Rescisão de contrato por inoperância da Securitas

Exmos. Senhores, Tal como é do vosso conhecimento, houve um incidente que não teve qualquer resposta do vosso lado no dia 21/11 e ao qual solicitei informações por escrito de forma a avançar com a rescisão, no entanto desde o conhecimento da Securitas da minha intenção de rescisão que deixaram de enviar a informação requerida por escrito, conforme emails em anexo. Está em falta a seguinte informação: 1.º uma vez que fui eu, alertado via telefone por pessoas externas à Securitas e não pela Securitas, que desliguei o alarme às 6:54, a que horas os operadores acederam e comunicaram através da central cujo alarme disparou às 6:50? No vosso email de dia 27/11 apenas mencionam "Os operadores da CRMA acederam ao local e comunicando através da central, onde não se obteve qualquer resposta." 2.º Qual o tempo contratualizado a que se referem terem cumprido para um contato pela central e à qual não tiveram resposta? O anunciado pela Securit é de 20 segundos! Qual foi efetivamente o tempo de demora da Securitas à resposta do alarme? Na comunicação telefónica, foi-me indicado que não tinham recursos suficientes para as chamadas em curso! 3.º Neste momento, não estou a receber os e-mails de notificações do desligamento, quando antes da alteração pela Securitas era sempre quando o alarme era desligado. Porque deixei de ser notificado por e-mail dos desligamentos? 4º Qual a revisão da quota anual que propõem face à oferta existe no mercado e após este incidente? Proposta de revisão de preço enviado pela Securitas no dia 22/11. 5º Qual também seria o procedimento se tivesse sido uma ocorrência real de roubo? Que seguro a Securitas tem quando houve deficiência no serviço e que leva a perdas dos clientes? Questão colocada no email de 22/11 e que não teve qualquer resposta da securitas até ao momento. Agradeço que deem seguimento à reclamação. Cumprimentos.

Exmo. Sr. José Manuel Ribas Chang, Atendendo ao exposto por V/Exa., foi elaborada uma análise detalhada aos procedimentos de atuação, na ocorrência de alarme em questão, bem como das restantes questões que nos coloca. 1. Após análise à sua exposição, verificamos que no passado dia 21 de Novembro às 6:50:47 recebemos um disparo de alarme da zona da Entrada, disparo esse que foi único e isolado. Apesar de ter sido delongada a actuação da CRMA, algo que reconhecemos e por esse motivo apresentámos telefonicamente as nossas efectivas desculpas, não deixámos de fazer as devidas diligências conforme contratualmente previsto, nomeadamente a monitorização de eventuais sinais que pudessem chegar após a recepção do sinal da zona Entrada. Tal implicaria de imediato a solicitação da deslocação ao local dos meios adequados, por ser indicador de incidente real. Ás 6:54:17 o alarme acabou por ser desligado por V/Exa., aí os operadores da CRMA acederam ao local e comunicaram através da central, não tendo obtido qualquer resposta. De salientar que quando o alarme é desligado no local, a Securitas Direct assume que se trata de uma pessoa autorizada com acesso ao espaço e com meios para desligar o alarme. 2. Informamos que não existe qualquer limite temporal, legal ou contratualmente estabelecido, para serem despoletados os procedimentos de verificação e validação de sinais de alarme. O anunciado é o tempo médio de atuação da nossa CRMA, que naturalmente poderá variar para cada situação em concreto e atendendo aos contornos e aos mais variados fatores que possam influenciar, direta ou indiretamente, o nosso tempo de resposta. Conforme oportunamente respondemos, e reiteramos, reconhecendo que o hiato de tempo entre o disparo e a desativação do alarme não se coaduna com as nossas práticas habituais, e com um serviço de qualidade que pretendemos sempre prestar aos nossos clientes, reforçamos o nosso pedido de desculpas. No entanto, queremos deixar claro que a nossa prioridade é a segurança dos nossos clientes e, embora se tenha tratado de uma situação isolada, considerando os contornos e respetivo risco associado ao tratamento/ monitorização do sinal de alarme, à data dos factos, consideramos importante proceder à alteração do seu Plano de Ação, tendo doravante de contactar V/ Exa. para os números facultados, e para o devido efeito, em caso de ocorrência e, independentemente, de haver uma desativação autorizada do sistema de alarme. 3.No que se refere à questão das notificações via e-mail, verificámos que as mesmas foram desativadas. Esta alteração poderá ser feita apenas pelo utilizador com perfil de Administrador através da área cliente ( Web ou Aplicação ), ou pelo nosso Apoio ao Cliente, caso o mesmo nos seja solicitado directamente pelo titular do contrato, cumpridas as validações de segurança protocoladas para o efeito. 4.Assim, apresentamos uma proposta de redução do valor da quota mensal, no valor de 8€/mês,durante um período 12 meses, por forma a estarmos mais próximos das suas expectativas. Bastando para isso, V/Exa. informar que aceita a proposta supra, respondendo a este email, através do 214 147 000 ou através do nosso portal. 5.Por último, quanto à questão do seguro, somos a esclarecer que o contrato celebrado com a Securitas Direct não constitui um seguro contra danos, nem constitui qualquer garantia quanto à não intrusão, tentativa de intrusão, furto, roubo, danos, ou qualquer outra atividade ilícita, mas sim um contrato de fornecimento de equipamentos e de prestação de serviços de manutenção e monitorização de sinais de alarmes, que, nessa medida, gera apenas obrigações de meios ou de atividades e nunca de resultados. Consequentemente, a Securitas Direct não se compromete, em caso algum, a evitar a ocorrência de intromissão, furtos, danos, roubos ou incêndios nas instalações do cliente, reconhecendo este último que a instalação de um sistema de segurança constitui um instrumento valioso de prevenção e de dissuasão destas eventualidades, mas que o mesmo não garante de forma absoluta a não ocorrência de tais factos e não substitui a cobertura própria de um seguro adequado. A Securitas Direct apenas se responsabilizará por defeitos no funcionamento dos sistemas de segurança ou por incúria na prestação dos serviços que sejam exclusivamente imputáveis a condutas indevidas de caráter negligente ou doloso da própria Securitas Direct. Desta forma, esperamos ter respondido da melhor forma possível a todas as questões equacionadas por V/Exa e que os nossos argumentos tenham sido suficientemente esclarecedores e lamentamos desde já qualquer transtorno que esta situação possa ter causado. Informamos que não autorizamos a publicação e divulgação, por qualquer meio, da presente resposta. Com os melhores cumprimentos, Igor Carneirinho Gestor de Reclamações Atendimento ao Cliente T: Tlm:214147000 VPN: EXT:81000 Securitas Direct Portugal, Lda. Praceta Professor Alfredo de Sousa, 3 1495-241 Algés - Oeiras Portugal www.securitasdirect.pt Alarmes Securitas Direct - Proteção completa para si A segurança da sua família é importante? A Securitas Direct é o líder nacional em sistemas de alarmes. Descubra como podemos ajudá-lo o proteger a sua casa e negócio! www.securitasdirect.pt Alvará 138C - MAI Esta mensagem é privada e confidencial e dirige-se exclusivamente ao seu destinatário. Não é permitida a sua divulgação, cópia ou distribuição a terceiros sem autorização prévia e por escrito da Securitas Direct Portugal. Se receber esta correspondência por engano ou não for o destinatário da mesma, solicitamos-lhe que dê conhecimento ao emissor e proceda à sua eliminação. 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