Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação contra a plataforma Booking.com, relativa à reserva n.º 4863876790 (01.08.2025 a 08.08.2025) no meu alojamento local devidamente licenciado.
Durante a estadia, os clientes solicitaram utilizar o barbecue existente no alojamento. Foi-lhes explicado, de forma clara, que o equipamento existia, conforme descrito no anúncio, mas que não poderia ser utilizado devido à proibição municipal em vigor nessa altura, em virtude do risco máximo de incêndio. Autorizar o seu uso colocaria o proprietário em infração perante a lei e regulamentos locais.
Apesar destas explicações, os clientes publicaram na plataforma Booking.com um comentário avaliando o alojamento com 5/10, onde afirmaram falsamente que “a dona não queria” que utilizassem o barbecue, sugerindo que a decisão era arbitrária. Além disso, mencionaram de forma igualmente incorreta a inexistência de mobiliário exterior para todas as casas, quando este estava efetivamente disponível.
Este comentário é injusto, difamatório e incorreto, afetando gravemente a reputação do alojamento, que se mantém geralmente avaliado entre 9 e 10. Informei a Booking.com sobre a situação, explicando que o comentário era enganoso, mas a plataforma recusou repetidamente removê-lo, alegando tratar-se de uma “experiência pessoal” do cliente.
Esta posição coloca os proprietários numa situação insustentável: ao cumprirem a lei e os regulamentos municipais, são penalizados injustamente por avaliações falsas, com impacto direto na sua imagem, no seu negócio e na sua sustentabilidade económica.
Solicito:
1. A retirada do comentário falso e injustificado, por violar a veracidade e induzir em erro os consumidores;
2. A definição de orientações claras para que as plataformas de reservas respeitem os direitos e a reputação dos prestadores de serviços, não permitindo a publicação de comentários manifestamente falsos.
Junto em anexo:
– Cópia do comentário publicado;
– Cópia da comunicação trocada com a Booking.com;
– Aviso municipal que proibia a utilização de barbecue na data indicada.
Com os melhores cumprimentos,
Luis Miguel Desruelles Pinto Gonçalves
Milagres de Santa Rita AL - licença 152310/AL
912296680
