No dia 18 de março deste ano fiz a compra de um fato de banho da marca Coração Bobo, através do site da marca, durante o período de confinamento obrigatório e estado de emergência que vigorou em Portugal nos últimos meses.Quando chegou, experimentei-o e pareceu-me tudo bem, mas obviamente não o pude usar imediatamente no seu propósito – a praia ou piscina – pelo que o período de 14 dias para devolução foi ultrapassado.Usei-o pela primeira vez (numa visita ao jardim, sem contacto com água) a 29 de maio.Durante o mês de junho, comecei a frequentar a praia. Ao todo, até ao final do mês, usei-o num total de três semanas. Por saber da especificidade da lycra com que é feito, li com atenção todos os cuidados a ter com a lavagem, e cumpri respeitei todas as indicações – uma delas, aliás, o “uso excessivo na piscina” nem está referido no site, e mesmo assim foi cumprido: só entrei numa piscina já depois de o fato de banho ter começado a deteriorar-se, e durante 2h. Depois de cerca de duas semanas e meia, comecei a notar que, ao vestir o fato de banho, ficava com fibras nas mãos, e a textura começou a alterar-se dramaticamente em cada vez mais zonas do tecido. Entrei em contacto com a marca a 25 de junho, através das redes sociais, e expliquei a situação, enviando fotografias e pedindo ajuda. Pediram-me para lhes enviar um email para que a situação fosse seguida pela equipa de controlo de qualidade, algo que fiz prontamente.No dia 29 de junho, a marca respondeu-me, explicando que, para avaliar a situação, eu teria de enviar (às minhas custas) o fato de banho para análise, por correio, para a fábrica no Bombarral, coisa que fiz assim que possível, a 2 de julho. Em nenhuma altura me disseram que, fosse qual fosse a situação, teria de voltar a pagar para me enviarem o produto que já era meu, e que já tinha recebido em casa em março.No dia seguinte, a marca recebeu o produto nas suas instalações e, a 7 de julho, recebi um email em que me diziam que o produto estava danificado e me perguntavam “em que circunstâncias [tinha] usado o produto”, se praia e piscina. Expliquei que só o tinha usado na praia, com a exceção já referida.Sem tendo em conta a minha resposta, recebi, a 8 de julho, um email da marca em que voltavam a referir que a malha do produto estava danificada e extremamente relaxada. Mais, acrescentavam que “não é comum um fato de banho com tão poucos meses de uso [foram 3 semanas, não meses, algo que já tinha sido referido várias vezes] já se encontrar neste estado. Nunca tivemos queixas semelhantes e o tecido foi testado e submetido a condições normais de uso para verificarmos a sua durabilidade.”“Queremos notar que as seguintes actividades danificam o produto e poderão ser a causa do estado actual do mesmo:uso frequente em piscinas (a lycra exposta a grandes quantidades de cloro altera as suas propriedades)lavagem na máquina e/ou a temperaturas altasuso da máquina de secaruso de detergentes agressivosCom isto, não nos podemos responsabilizar pelo estado atual do artigo. Caso não concorde com a nossa decisão, poderá recorrer à Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (vulgarmente designada RAL), que abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem.”Não só nenhuma das situações referidas (muito menos os meses de uso) aconteceu, algo que assumem imediatamente – atirando as culpas imediatamente para a cliente, sem qualquer certeza que o artigo não estivesse danificado na origem (de facto, trata-se de um modelo de uma coleção antiga, segundo sei fabricado em 2016 e que, por exemplo, poderia não estar já nas mesmas condições de quando foi fabricada, o que aliás poderia ser uma explicação para uma marca que vende os seus produtos como minimizando as marcas do bronzeado me tenha deixado com tantas marcas com um fato de banho de tecido dito normal) – como a marca termina com chave de ouro, informando-me que: “Encontramo-nos contudo disponíveis para enviar o artigo comprado novamente para a sua morada, mediante o pagamento dos portes de envio.”Portanto, depois de já ter pagado o produto e o ter recebido (em março) e de ter voltado a pagar para o enviar para a empresa, que a única coisa que fez foi dizer-me que estava danificado (claro que estava, foi por isso que contactei a marca) e que não se responsabilizava, agora (segundo a Coração Bobo) teria de pagar uma terceira vez para receber novamente um produto que já é meu e que já tive na minha posse – só deixei de o ter a pedido deles. Deixei de ter respostas a todas as minhas perguntas até 13 de julho, momento em que recebi um email informando-me que tinham procedido ao reenvio do fato de banho para a minha morada (sem qualquer aviso – mas depois de várias pessoas terem abordado a marca sobre a situação). Não houve nenhuma troca do produto ou nenhuma devolução do dinheiro que paguei originalmente ou que gastei no envio do produto até eles.Uma vez que não vi qualquer resolução para o problema, e é no mínimo responsabilidade da marca assegurar que um produto com 3 semanas de utilização normal não fica extremamente “danificado”, como a Coração Bobo admite, venho por este meio solicitar o reembolso do produto, no valor de €29.90, mais os portes de envio, no valor de €3.45, que a marca recusa até este momento.Acrescento ainda que, depois de falar sobre este problema com várias pessoas, vim a saber que este tipo de práticas são normais na empresa – no caso de uma conhecida, recusaram a devolução de um artigo no prazo dos 14 dias legais noutro, que pode ser consultado no link do site da Deco [em https://www.deco.proteste.pt/reclamar/todas-as-reclamacoes/todas-as-reclamacoes?referenceId=CPTPT00921589-89], a empresa assume, num primeiro momento, os danos num produto, oferecendo uma troca e quando a cliente exige uma devolução do dinheiro, a marca rapidamente faz uma nova “análise” e diz que o produto foi ato de “vandalismo”.
