Exmos. Senhores da DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor,
Venho por este meio solicitar o apoio dessa Associação na resolução de um conflito de consumo que mantenho com a MEO – Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A., relativo à manutenção e faturação de um serviço de comunicações eletrónicas que nunca funcionou e que foi tecnicamente considerado inviável.
Sou cliente da MEO há mais de 15 anos, mantendo atualmente dois contratos ativos, um na cidade de Coimbra e outro no concelho de Penacova. O conflito diz respeito ao serviço associado à morada de Penacova.
Este serviço correspondia originalmente a SAPO ADSL, com velocidade anunciada “até 24 Mbps”, mas que na prática nunca ultrapassou 4 a 5 Mbps, quando funcionava. No final de 2024 fui contactado por um colaborador da MEO, que me informou que, devido ao desinvestimento da empresa na rede de cobre, seria instalado serviço de fibra ótica, alegadamente já disponível na minha morada. Essa informação revelou-se falsa.
Quando a instalação foi agendada, fui posteriormente informado de que afinal não existia cobertura de fibra, tendo-me sido proposto um serviço alternativo via satélite, com acesso à internet por Wi-Fi.
O técnico deslocou-se ao local, tendo enfrentado inúmeras dificuldades técnicas. Foram realizadas várias chamadas para a linha de apoio da MEO, ocorreram duas a três deslocações à minha residência e chegou inclusive a ser testada uma antena específica para a internet, tudo sem qualquer sucesso. O próprio técnico comunicou à MEO que o serviço não reunia condições técnicas mínimas para funcionar naquele local.
Perante esta situação, apresentei várias reclamações. Foi-me transmitido pelo Provedor do Cliente da MEO que poderia cancelar o serviço sem qualquer encargo, por não funcionar, através de chamada telefónica, deslocação a loja física ou pedido escrito.
A partir desse momento, iniciei um processo prolongado e infrutífero de tentativas de cancelamento:
• Efetuei diversas chamadas telefónicas para suspensão e cancelamento do serviço, sem sucesso;
• No dia 28/08/2025 desloquei-me a uma loja física da MEO, onde o colaborador Rúben Ribeiro se recusou a proceder ao cancelamento, encaminhando-me para a linha 16200, chamada essa que acabou por cair;
• Apresentei reclamação no Livro de Reclamações (folha n.º 34789501), tendo recebido posteriormente resposta a indicar que o cancelamento apenas poderia ser efetuado por pedido escrito, contrariando todas as informações anteriormente prestadas.
Apesar de:
• confirmação técnica da inviabilidade do serviço,
• múltiplas reclamações formais,
• dezenas de contactos telefónicos,
• registo no Livro de Reclamações,
a MEO continuou a faturar um serviço que não funciona, que nunca funcionou e que deixei de utilizar, tendo sido obrigado a contratar outro operador para garantir acesso à internet.
Considero esta situação abusiva e lesiva dos meus direitos enquanto consumidor, configurando prestação de informações contraditórias, incumprimento contratual e cobrança indevida de valores por um serviço não prestado.
Venho, assim, solicitar o apoio da DECO para:
1. Obter o cancelamento imediato do serviço em causa, sem quaisquer encargos;
2. Garantir a anulação de todas as faturas emitidas após a confirmação técnica de inviabilidade;
3. Obter confirmação escrita da regularização integral da situação.
Mais informo que, face à postura adotada pela MEO, pondero seriamente o cancelamento de todos os contratos que mantenho com esta empresa.
Agradeço, desde já, a atenção dispensada e coloco-me à disposição para facultar toda a documentação necessária (faturas, reclamações, respostas da MEO e outros elementos).
Com os meus cordiais cumprimentos,
Sérgio Carvalho
