recusa de devolução contrária à política oficial da marca

No dia 13/12, durante a tarde, adquiri duas pulseiras na loja Swarovski do Alegro Alfragide. Cerca de 10 minutos após a compra, regressei à mesma loja com o objectivo de proceder à devolução dos artigos, os quais se encontravam intactos e acompanhados do respectivo talão. Fui atendido pela colaboradora Janice Pereira, que recusou efectuar a devolução, informando que a loja não realiza devoluções, permitindo apenas trocas por artigos de valor igual ou superior, sem apresentar qualquer fundamento legal ou referência à política oficial da marca. Mais tarde, nesse mesmo dia, cerca das 20h20, dirigi-me à loja Swarovski do UBBO, informando à entrada que pretendia proceder à devolução dos artigos e apresentar reclamação no Livro de Reclamações, face à situação ocorrida anteriormente. Na loja do UBBO, foi-me novamente indicada a impossibilidade de devolução. Perante esta recusa, mostrei à colaboradora a política de devoluções constante no site oficial da Swarovski, a qual é clara e objectiva, referindo explicitamente as condições aplicáveis às compras efectuadas em loja, incluindo o prazo de 30 dias para devolução, conforme comprovado pelo print das mesmas condições que junto em anexo. Apesar de esta informação estar devidamente acessível e visível, e de ter sido apresentada no momento, a colaboradora contactou telefonicamente a gerente da loja e, segundo indicação da própria, uma directora, mantendo-se ainda assim a decisão de não aceitar a devolução. Apesar da apresentação da política oficial da marca e da documentação em anexo, fiquei novamente impedido de devolver os artigos, permanecendo na posse dos mesmos, mesmo estando intactos, com talão e tendo o pedido sido efectuado no próprio dia da compra. Face ao exposto, exijo a devolução imediata das peças, nos termos da política oficial da Swarovski, devidamente comprovada em anexo. A manutenção desta situação, bem como a forma como todo o processo foi conduzido pelas lojas envolvidas, terá como consequência directa a perda de um cliente, uma vez que a experiência vivida é incompatível com os princípios de ética, transparência e respeito pelo consumidor que devem nortear a actuação da marca.

Agradecemos por ter contactado com o Serviço de Apoio ao Cliente Swarovski. Através deste e-mail, confirmamos a receção da sua mensagem; tentaremos responder a todas as mensagens no prazo de 2 dias úteis após a receção da mesma. Se pretender adicionar outras informações à sua mensagem, queira responder a este e-mail ou contactar-nos telefonicamente, indicando o número do seu caso: CGB02735900. Para verificar o horário de abertura atual do nosso Apoio ao Cliente, por favor clique neste link. Para ver as respostas às perguntas mais frequentes, também poderá visitar a secção de Assistência ao Cliente de Swarovski.com através deste link. Melhores Cumprimentos. Thank you for contacting Swarovski Customer Service. This e-mail is confirmation that we have received your message. We endeavor to answer all messages within 2 business days of receipt. If you would like to add further information to your message, then please reply to this e-mail or contact us by phone and reference your case number: CGB02735900. To check the current opening hours of our customer service team, please click this link. For answers to frequently asked questions, you can also visit the Customer Care section of Swarovski.com by clicking this link. Have a Wonderful day. swarovski.com Please care with Swarovski for the environment and only print this email if necessary. This communication may contain information that is legally privileged, confidential or exempt from disclosure. If you are not the intended recipient, please note that any dissemination, distribution, or copying of this communication is strictly prohibited. Anyone who receives this message in error should notify the sender immediately by telephone or by return e-mail and delete this communication entirely from his or her computer. Diese Nachricht kann vertrauliche, nicht für die Veröffentlichung bestimmte und/oder rechtlich geschützte Informationen enthalten. Falls Sie nicht der beabsichtigte Empfänger sind, beachten Sie bitte, dass jegliche Veröffentlichung, Verbreitung oder Vervielfältigung dieser Nachricht strengstens untersagt ist. Sollten Sie diese Nachricht irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender durch Anruf oder Rücksendung der Nachricht und vernichten Sie diese.

Agradeço a confirmação da receção da minha mensagem, associada ao caso n.º CGB02735900. Para efeitos de enquadramento, importa referir que a recusa de devolução verificada nas lojas físicas da Swarovski, apesar da política de devoluções publicitada no site oficial da marca, configura, no meu entendimento, uma violação do dever de informação ao consumidor, nos termos do artigo 8.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor). Acresce que a discrepância entre a informação comercial divulgada e a prática adotada em loja se enquadra como prática comercial suscetível de induzir em erro, nos termos dos artigos 7.º e 9.º do Decreto-Lei n.º 57/2008, relativo às práticas comerciais desleais. A atuação descrita, com recusas sucessivas mesmo após apresentação da política oficial da marca, causou-me stress, frustração e perda de tempo significativos, que extravasam o mero incómodo normal, motivo pelo qual entendo ser adequada não apenas a aceitação da devolução, mas também a atribuição de uma compensação proporcional pelo transtorno causado. Informo ainda que a situação se encontra já reportada através do Livro de Reclamações e da DECO, estando devidamente documentada com prints da política de devoluções publicada no site oficial da Swarovski. Fico a aguardar a vossa resposta dentro do prazo indicado, esperando uma resolução célere, adequada e conforme à política anunciada e ao enquadramento legal aplicável. Com os melhores cumprimentos, Paulo Pereira

Agradecemos por ter contactado com o Serviço de Apoio ao Cliente Swarovski. Através deste e-mail, confirmamos a receção da sua mensagem; tentaremos responder a todas as mensagens no prazo de 2 dias úteis após a receção da mesma. Se pretender adicionar outras informações à sua mensagem, queira responder a este e-mail ou contactar-nos telefonicamente, indicando o número do seu caso: CGB02736264. Para verificar o horário de abertura atual do nosso Apoio ao Cliente, por favor clique neste link. Para ver as respostas às perguntas mais frequentes, também poderá visitar a secção de Assistência ao Cliente de Swarovski.com através deste link. Melhores Cumprimentos. Thank you for contacting Swarovski Customer Service. This e-mail is confirmation that we have received your message. We endeavor to answer all messages within 2 business days of receipt. If you would like to add further information to your message, then please reply to this e-mail or contact us by phone and reference your case number: CGB02736264. To check the current opening hours of our customer service team, please click this link. For answers to frequently asked questions, you can also visit the Customer Care section of Swarovski.com by clicking this link. Have a Wonderful day. swarovski.com Please care with Swarovski for the environment and only print this email if necessary. This communication may contain information that is legally privileged, confidential or exempt from disclosure. If you are not the intended recipient, please note that any dissemination, distribution, or copying of this communication is strictly prohibited. Anyone who receives this message in error should notify the sender immediately by telephone or by return e-mail and delete this communication entirely from his or her computer. Diese Nachricht kann vertrauliche, nicht für die Veröffentlichung bestimmte und/oder rechtlich geschützte Informationen enthalten. Falls Sie nicht der beabsichtigte Empfänger sind, beachten Sie bitte, dass jegliche Veröffentlichung, Verbreitung oder Vervielfältigung dieser Nachricht strengstens untersagt ist. Sollten Sie diese Nachricht irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender durch Anruf oder Rücksendung der Nachricht und vernichten Sie diese.

Caro Paulo, Agradecemos o seu contacto com o Serviço de Apoio ao Cliente da Swarovski. Informamos que cada loja física tem a sua própria política de trocas e devoluções. É muito provável que encontre estas políticas no verso do seu recibo. Consulte o recibo em anexo como referência.Isto significa que a loja pode oferecer-lhe a oportunidade de: trocar o artigo por outro de valor igual ou superior, pagando a diferença; trocar o artigo por um cartão presente/voucher de valor equivalente; Assim, recomendamos que contacte a loja para verificar a possibilidade de troca/devolução caso esta informação não esteja especificada no seu recibo de compra. Desejamos-lhe um excelente dia e estamos disponíveis para esclarecer quaisquer dúvidas adicionais. Atenciosamente, Dorota Swarovski Customer Service T: +351 800 918 668 swarovski.com Please care with Swarovski for the environment and only print this email if necessary. This communication may contain information that is legally privileged, confidential or exempt from disclosure. If you are not the intended recipient, please note that any dissemination, distribution, or copying of this communication is strictly prohibited. Anyone who receives this message in error should notify the sender immediately by telephone or by return e-mail and delete this communication entirely from his or her computer. On Tuesday 16, December 11:32:50 AM CET, '' wrote:

Cara Dorota, Agradeço a sua resposta. Contudo, após análise cuidada da política de devoluções publicada no site oficial da Swarovski, bem como do enquadramento legal aplicável, não posso concordar com a posição apresentada, a qual não encontra suporte nem na informação publicamente divulgada pela marca, nem na legislação de defesa do consumidor. Desde logo, a política de devoluções disponível no site oficial da Swarovski é clara e inequívoca quanto à sua aplicação a compras efetuadas em loja física, designadamente através do seguinte texto: “Compra na loja – Todos os produtos devem ser devolvidos no prazo de 30 dias após a data de compra a uma loja da Swarovski com o comprovativo de compra.” Adicionalmente, na secção “Posso fazer uma devolução?”, a Swarovski estabelece expressamente as condições e exceções aplicáveis, as quais são apresentadas de forma taxativa (produtos personalizados, cartões presente, máscaras faciais, produtos perecíveis ou produtos comprados noutro país). Os artigos por mim adquiridos não se enquadram em nenhuma dessas exceções, encontrando-se novos, não utilizados, com embalagem e etiquetas originais, acompanhados do respetivo comprovativo de compra, tendo o pedido de devolução sido efetuado no próprio dia. Mais ainda, na secção “Quando é que recebo o meu reembolso?”, o site da Swarovski distingue claramente entre compras online e compras em loja, referindo expressamente que, no caso de compras em loja, a devolução é processada no próprio dia, podendo o reembolso demorar entre 5 a 10 dias úteis a refletir-se no meio de pagamento. Tal informação confirma, de forma inequívoca, que a política oficial da marca prevê devoluções com reembolso para compras em loja, não se limitando a trocas ou vales. Em nenhum dos textos acima referidos é indicado que cada loja física disponha de políticas autónomas de devolução, nem que as condições anunciadas no site possam ser afastadas por informação constante no verso do recibo. Qualquer limitação desse tipo teria obrigatoriamente de ser comunicada de forma clara, expressa e prévia à compra, o que manifestamente não ocorreu em nenhuma das lojas visitadas. Do ponto de vista legal, a atuação descrita configura: • Violação do dever de informação ao consumidor, nos termos do artigo 8.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor); • Violação da proteção dos interesses económicos e das legítimas expectativas do consumidor, nos termos dos artigos 5.º e 9.º da mesma lei; • Prática comercial suscetível de induzir em erro, nos termos dos artigos 7.º, 9.º e 10.º do Decreto-Lei n.º 57/2008, por existir contradição objetiva entre a informação comercial publicitada e a prática adotada em loja; • Violação do princípio da boa-fé, consagrado no artigo 762.º, n.º 2 do Código Civil; • Incumprimento do princípio da vinculação à oferta publicitada, nos termos dos artigos 405.º e 406.º do Código Civil, uma vez que a política de devoluções constitui uma oferta pública que integra o contrato de compra; • Violação do regime das cláusulas contratuais gerais, previsto no Decreto-Lei n.º 446/85, designadamente dos seus artigos 5.º e 8.º, não podendo cláusulas ou limitações comunicadas apenas após a compra, designadamente no verso do recibo, prevalecer sobre a informação prévia disponibilizada ao consumidor, devendo qualquer ambiguidade ser interpretada a favor deste. Acresce que a recusa reiterada da devolução por duas lojas físicas distintas, mesmo após apresentação da política oficial da marca, causou-me stress, frustração e perda de tempo significativos, que ultrapassam o mero incómodo normal, razão pela qual mantenho não apenas o pedido de aceitação imediata da devolução com o respetivo reembolso, mas também o pedido de atribuição de uma compensação proporcional pelo transtorno causado. Informo ainda que a situação se encontra já reportada através do Livro de Reclamações e da DECO, encontrando-se devidamente documentada, aguardando agora uma reavaliação definitiva do caso à luz da política oficial da Swarovski e do enquadramento legal aplicável. Fico a aguardar a vossa resposta, esperando uma resolução célere, adequada e conforme aos princípios de transparência, boa-fé e respeito pelo consumidor. Com os melhores cumprimentos, Paulo Pereira

Agradecemos por ter contactado com o Serviço de Apoio ao Cliente Swarovski. Através deste e-mail, confirmamos a receção da sua mensagem; tentaremos responder a todas as mensagens no prazo de 2 dias úteis após a receção da mesma. Se pretender adicionar outras informações à sua mensagem, queira responder a este e-mail ou contactar-nos telefonicamente, indicando o número do seu caso: CGB02738635. Para verificar o horário de abertura atual do nosso Apoio ao Cliente, por favor clique neste link. Para ver as respostas às perguntas mais frequentes, também poderá visitar a secção de Assistência ao Cliente de Swarovski.com através deste link. Melhores Cumprimentos. Thank you for contacting Swarovski Customer Service. This e-mail is confirmation that we have received your message. We endeavor to answer all messages within 2 business days of receipt. If you would like to add further information to your message, then please reply to this e-mail or contact us by phone and reference your case number: CGB02738635. To check the current opening hours of our customer service team, please click this link. For answers to frequently asked questions, you can also visit the Customer Care section of Swarovski.com by clicking this link. Have a Wonderful day. swarovski.com Please care with Swarovski for the environment and only print this email if necessary. This communication may contain information that is legally privileged, confidential or exempt from disclosure. If you are not the intended recipient, please note that any dissemination, distribution, or copying of this communication is strictly prohibited. Anyone who receives this message in error should notify the sender immediately by telephone or by return e-mail and delete this communication entirely from his or her computer. Diese Nachricht kann vertrauliche, nicht für die Veröffentlichung bestimmte und/oder rechtlich geschützte Informationen enthalten. Falls Sie nicht der beabsichtigte Empfänger sind, beachten Sie bitte, dass jegliche Veröffentlichung, Verbreitung oder Vervielfältigung dieser Nachricht strengstens untersagt ist. Sollten Sie diese Nachricht irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender durch Anruf oder Rücksendung der Nachricht und vernichten Sie diese.