Exmos. Senhores,
Venho por este meio formalizar uma reclamação e expressar o meu profundo descontentamento com o serviço prestado pelo IKEA, tanto no que diz respeito à entrega da minha encomenda (#1500043901) como à falta de comunicação e consideração para com o cliente.
No dia 15 de fevereiro de 2025, efetuei a compra de um sofá na loja física de Loures, tendo também solicitado o serviço de entrega. Na altura, fui informada de que o produto estava em stock na loja e, com base nesta informação, confirmei a encomenda, com data de entrega prevista para o dia 14 de março de 2025, entre as 14h e as 18h.
No entanto, na manhã do dia 13 de março, véspera da entrega, recebi uma notificação via SMS informando que, “devido a questões logísticas”, a entrega seria reagendada para o dia 26 de março de 2025, entre as 18h e as 20h, sem qualquer outro tipo de esclarecimento ou acompanhamento adicional. Adicionalmente, foi-me concedido um vale IKEA no valor de 39€, o que considero insuficiente e desproporcional, tendo em conta o valor total da minha encomenda (superior a 1000€) e o atraso de mais de um mês na entrega.
Chegado o dia 26 de março, data em que deveria ser efetuada a entrega, o sofá não foi, novamente, entregue. Mais, apenas soube desta falha de entrega após contactar o apoio ao cliente, já passados mais de 30 minutos finda a hora limite das 20h. Este tipo de falta de comunicação é completamente inaceitável, especialmente porque tive de ficar em casa durante todo o dia, aguardando uma entrega que nunca ocorreu.
Durante o meu contacto com o apoio ao cliente, foi-me informado que o motivo para o não cumprimento da entrega foi uma "rutura de stock", tanto na primeira como nesta segunda tentativa. Contudo, ao consultar o vosso website, verifiquei que o mesmo sofá está disponível para entrega na minha localização e para Click & Collect em várias lojas, com um stock superior a 1 unidade. Isto levanta sérias dúvidas sobre a veracidade da informação fornecida e sobre a real razão para a falha na entrega.
Supondo que realmente tivesse ocorrido uma rutura de stock, o mínimo que se exigia era que fosse devidamente informada de forma atempada, evitando que tivesse que correr atrás de informações por iniciativa própria. A falta de comunicação neste processo é, no mínimo, negligente e revela uma clara falta de respeito pelo tempo e confiança dos clientes.
Adicionalmente, fui informada de que, por tratar-se de um segundo reagendamento, não tenho direito a uma nova compensação, o que considero uma decisão absurda, dado o contexto e o atraso significativo na entrega de um produto comprado há um mês e meio.
No seguimento desta minha primeira reclamação feita no dia 26 de março de 2025 relativa à encomenda #1500043901, e até ao momento sem qualquer resposta da vossa parte, venho expressar novamente o meu profundo descontentamento, que foi agravado por mais uma falha da vossa parte.
No dia 9 de abril de 2025, correspondente à terceira data que me foi indicada para a entrega do sofá, tal como nas tentativas anteriores, não fui informada de qualquer atualização durante o período de entrega previsto. Mais uma vez, fui forçada a permanecer em casa à espera de uma entrega que não só não aconteceu, como só fiquei a saber disso ao entrar em contacto convosco por iniciativa própria.
Desta vez, a explicação apresentada foi que um erro no servidor da transportadora fez com que o meu sofá fosse encaminhado para um armazém diferente do local da minha residência. Ora, como podem imaginar, esta explicação começa a beirar o ridículo. Para agravar ainda mais, o contacto com o vosso apoio ao cliente não resultou numa resposta satisfatória, nem sequer conseguiram encaminhar-me para alguém superior que pudesse oferecer uma solução eficaz, ou que me pudesse simplesmente dar uma resposta mais informada.
Diante de mais uma falha grave, espero que, quando finalmente responderem a estas queixas, tragam soluções concretas e compensações que estejam à altura do tempo perdido e do atraso contínuo que estou a experienciar.
Ter de lidar com uma quarta tentativa de entrega para uma compra realizada há já dois meses ultrapassa todos os limites do aceitável em termos de respeito e consideração pelo cliente.
Assim sendo, exijo, no prazo máximo de 15 dias, procedam à entrega do referido sofá, sob pena de resolução do contrato, e sem prejuízo do direito de indemnização por eventuais danos causados.
Cumprimentos.
