Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação referente a uma reserva de alojamento efetuada através da plataforma Booking.com, com os seguintes dados:
Nome do alojamento: Costa del Algarve
Data da reserva: Check-in a 06/06/2025
Número da reserva: 5889496891
Valor pago: €153,36
Nome do consumidor: Pedro Silva
No dia 6 de junho de 2025, realizei o check-in conforme planeado, acompanhado da minha família, incluindo uma criança de 5 anos. No entanto, ao chegar ao local, deparámo-nos com condições absolutamente inaceitáveis: o apartamento encontrava-se sujo, com lençóis manchados, cascas de pevides no chão, pelos públicos na casa de banho (lavabo, sanita e cama) e um sofá em péssimo estado.
Tentámos contactar o responsável do alojamento, mas não obtivemos qualquer resposta. Devido às condições insalubres e impróprias para permanência, decidimos abandonar o alojamento na manhã seguinte, tendo permanecido apenas uma noite, embora a reserva fosse para duas.
Surpreendentemente, dias depois, recebi um e-mail da Booking.com a informar que o proprietário alegou que nunca realizámos o check-in, o que é absolutamente falso. Acredito que tal alegação tenha sido feita com o intuito de justificar a cobrança integral da reserva ao abrigo da política de “no-show”, o que configura uma prática abusiva e de má-fé.
Contactei de imediato a Booking.com, apresentei todos os detalhes da situação e pedi o reembolso integral, no entanto, a resposta da plataforma foi a de que apenas poderiam oferecer 15% do valor pago, em forma de voucher para uma futura reserva, o que considero completamente inaceitável face aos graves transtornos causados, à falta de condições mínimas de higiene e segurança e à tentativa de manipulação por parte do anfitrião.
Desta forma, venho solicitar a intervenção da DECO para:
Denunciar a má conduta do prestador de serviço (alojamento e plataforma intermediária);
Solicitar o reembolso integral do montante pago;
Evitar que outros consumidores passem por situação semelhante.
Anexo a esta reclamação:
Print do e-mail da Booking.com sobre a alegação de “no-show”;
Print com os detalhes da reserva e valor cobrado;
Cópia do texto da reclamação já enviada à Booking com as fotos;
Algumas fotos do apartamento;
Agradeço desde já a atenção dispensada e fico ao dispor para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Com os melhores cumprimentos,
Pedro Silva
