A reclamação vem por parte da Clínica Corsintra, uma clínica de Cardiologia de referência no centro da cidade de Sintra.
A nossa clínica ativou o serviço One Net há cerca de 6 meses. Decidimos avançar com esta subscrição essencialmente para podermos usufruir de uma central de chamadas onde fosse possível aceder a todas as chamadas perdidas, para contactarmos de volta os nossos clientes, e para ativarmos um atendedor automático de chamadas. A ideia era simples: enquanto nos ligassem, as pessoas seriam informadas sobre os nossos serviços, pedindo-lhes para aguardarem que atendêssemos assim que possível, com uma mensagem específica para o horário de encerramento e outra para o horário de abertura.
1. Serviço não funcional desde o início
Quando subscrevemos este serviço, a Vodafone não teve o cuidado de garantir que ele estava funcional. Enquanto clientes, tínhamos essa expectativa – até porque a clínica alterou recentemente o horário e tem vários períodos de encerramento em que estamos a perder clientes por não existir sequer uma mensagem automática quando nos ligam.
2. Falta de apoio e comunicação ineficaz
Logo após a subscrição, contactámos o nosso gestor de conta, Sr. Carlos Cordeiro, que não conseguiu ajudar-nos de forma eficaz. Não sabemos se por falta de competência do próprio ou por culpa da equipa comercial, mas foram trocados vários e-mails e chamadas para esclarecer quais linhas telefónicas estavam associadas ao serviço e como poderíamos ativá-lo, sem qualquer solução. Foram perdidas horas e horas sem qualquer resposta ou resolução.
3. Encaminhamento para a área comercial sem retorno
Finalmente, após uma conversa telefónica com um técnico da Vodafone (a primeira pessoa competente com quem conseguimos falar depois de semanas), percebemos que o nosso número de telefone (que temos há 30 anos) não estava corretamente configurado como o número geral de empresa. Para ativar o serviço, este número teria que ser o número geral, e o número que estava como geral teria que ser convertido para IP. Essa conversa aconteceu com o técnico que encaminhou o assunto para a equipa comercial, garantindo que em 72 horas iriam contactar-nos para fazer esta configuração. No entanto, ninguém nos contactou. Na sexta-feira, acabei por ligar novamente para a Vodafone e, depois de explicar toda a situação a uma senhora, ela deixou-me em espera durante quase uma hora, a chamada desligou-se e ela nunca mais me ligou de volta nem deu continuidade ao assunto.
4. Ausência de profissionalismo e falha crítica no serviço
Continuei a insistir e perdi a conta à quantidade de vezes que tive de ligar para a Vodafone para nos fazerem esta configuração. Finalmente, ligaram-me e combinámos fazer a configuração às 17h de terça-feira, dia 20 de maio. Garantiram-me que a clínica ficaria sem telefone apenas durante 30 minutos. Mas a clínica nesse dia esteve aberta até às 21h sem telefones, e no dia seguinte, de manhã, ainda estávamos sem telefones. Estamos a falar de uma clínica médica, com exames e consultas urgentes, pacientes cardíacos e muitos idosos. Não há explicação possível para a falta de consideração do técnico que nos fez a configuração, que simplesmente foi para casa sem resolver o problema, e sem sequer enviar uma mensagem ou e-mail. Foi inacreditável.
Nessa noite de terça-feira, foi uma noite de muito stress e ansiedade: estivemos ao telefone com um técnico durante 2 horas que nada pôde fazer, porque entretanto o nosso número (que ia ficar como geral de empresa) desapareceu do sistema – como se tivesse deixado de existir. Ficámos completamente desamparados, numa situação que deveria ser simples de resolver. Dormimos com a esperança de que de manhã tudo estivesse resolvido, mas continuámos sem serviço e com clientes a ligar sem conseguirem falar connosco. Isto prejudicou-nos profundamente.
5. Resolução parcial forçada pela cliente
Na quarta-feira, dia 21, comecei logo de manhã a ligar para a Vodafone. Tive de parar o carro no trânsito porque o técnico me disse que não me podia ligar de volta se eu lhe pedisse que me ligasse em 15 minutos (depois de tudo o que nos estava a acontecer, por culpa da Vodafone!!). Entrei no One Net com outro telemóvel e, a muito custo, eu própria consegui fazer as configurações necessárias para que um dos telefones ficasse operacional. Mesmo assim, um dos telefones manteve-se inoperacional até à tarde, quando tive de perder mais uma hora numa chamada com uma técnica para que a Vodafone voltasse a incluir o telefone na base de dados, pois tinha desaparecido.
6. Técnico sem qualquer sentido de responsabilidade
Nessa tarde, o técnico que tinha feito todo o disparate no dia anterior ligou-me para me “informar” que os telefones estavam operacionais e que a operação estava concluída. Sinceramente, não queria acreditar no descaramento deste senhor. Depois de deixar uma clínica médica quase 17 horas sem telefones, tem o descaramento de me ligar para dizer que “já estava tudo resolvido”, quando fui eu que tive de resolver o que ele tinha feito. Isto não é uma pizzaria, nem um centro de estética – estamos a falar de doentes cardíacos e de vidas humanas!
7. Problemas de qualidade de som no atendimento automático
Depois destas configurações, na semana seguinte, dia 26 de maio, entrei finalmente em contacto com um técnico para fazermos as configurações finais no One Net, para ativar o atendimento automático de chamadas (durante o horário de abertura, através da lista de espera, e para o horário de fecho, através do período de encerramento). Este técnico foi impecável e ajudou-me bastante. No entanto, as mensagens gravadas que tinham ótima qualidade, ao serem carregadas na plataforma, ficaram sem qualidade, como se houvesse um pano à frente da boca de quem fala. Isto é inaceitável, sobretudo porque muitos dos nossos doentes são idosos ou têm problemas graves de audição. Pedi ao técnico que me ajudasse e ele disse que teria de ser com a equipa de engenharia.
8. Total abandono pela Vodafone
No dia seguinte, 27 de maio, ninguém me ajudou. Liguei novamente e o técnico que me atendeu insistiu que a mensagem estava perfeitamente perceptível, mesmo depois de eu explicar que não estava – e que não tinha nada a ver com a gravação original. Expliquei-lhe as necessidades dos nossos doentes, e ele insistiu que era normal perder qualidade ao carregar na plataforma. Mas não posso aceitar que ligue para a Vodafone e ouça as mensagens deles perfeitamente, mas não possa ter o mesmo nível de qualidade para o serviço que pago! A chamada caiu e ele não me ligou de volta.
Na quarta-feira, 28 de maio, finalmente um técnico simpático enviou-me um endereço de e-mail para enviar os áudios para a equipa de engenharia. Mas desde aí, quinta e sexta passaram sem qualquer resposta ou ajuda. Isto é inaceitável.
Conclusão e exigências:
Não há palavras para descrever o desrespeito, a incompetência e a falta de profissionalismo demonstradas pela Vodafone neste processo. Depois de dezenas (se calhar mais que uma centena) de horas perdidas em chamadas e e-mails, encontramo-nos estupefactos com o facto de este assunto ainda não estar resolvido. Só nos falta mesmo implorar!
Assim, exigimos:
- A resolução imediata e definitiva de todos os problemas técnicos do serviço One Net, garantindo qualidade e operacionalidade;
- Um pedido de desculpas formal e justificação pela falta de profissionalismo, falhas de comunicação e prejuízos causados;
- Compensação adequada pelos meses em que o serviço esteve inoperacional ou defeituoso;
- E, muito importante: queremos saber como é que a Vodafone nos vai compensar pelo tempo e energia dispendidos por causa da sua total incompetência e desrespeito pelo cliente.
Os números através dos quais contactámos a Vodafone, se quiserem ver registos, foram o 915222151 e o 913060608. Aguardamos resposta célere e eficaz, como qualquer cliente merece – sobretudo uma clínica médica, cuja comunicação é vital.
Com os melhores cumprimentos,
Rita Horgan,
Gestora
