Venho por este meio apresentar reclamação formal contra a Google Ireland Limited, enquanto entidade responsável pela gestão da Google Play Store em Portugal, por motivos relacionados com a aplicação Divine Realm.
Efetuei diversos pagamentos dentro da aplicação com a expectativa de obter vantagens e itens específicos.
No entanto, verifiquei que:
- A aplicação permite compras com dinheiro real (ex.: baús, itens aleatórios), sem divulgar qualquer percentagem ou probabilidade de obtenção dos itens, violando os princípios de transparência exigidos pela legislação europeia e pelas próprias políticas da Google.
- O funcionamento do jogo é manipulado, criando um ambiente competitivo artificial e injusto;
- O jogo não disponibiliza qualquer canal de apoio ao utilizador, impedindo o contacto direto para resolução de problemas, dúvidas ou pedidos de reembolso.
- Apesar da apresentação de provas claras (capturas de ecrã, vídeo, histórico de transações e falhas técnicas), a Google recusou o pedido de reembolso, ignorando o direito do consumidor à restituição em casos de serviço defeituoso ou enganoso.
Enviei email diretamente ao desenvolvedor, conforme indicado na página da aplicação, mas não obtive qualquer resposta. Tenho provas em vídeo que demonstram o funcionamento da aplicação e a ausência de transparência, bem como o envio de mensagens ao desenvolvedor sem qualquer retorno.
Solicitei o reembolso através da Google Play, mas fui informado de que os fundos já haviam sido transferidos ao desenvolvedor, que se recusa a devolver o valor. A Google, por sua vez:
- Mantém a aplicação ativa na Play Store, apesar das violações às políticas de consumidor;
- Tenta transferir a responsabilidade do reembolso para os provedores de pagamento;
- Recusa-se a efetuar o reembolso, mesmo perante provas claras de má conduta.
Considero que esta situação configura uma prática comercial desleal e uma violação dos direitos do consumidor. Solicito que a Google Ireland Limited intervenha diretamente, assumindo a responsabilidade pela gestão da plataforma e garantindo uma resolução justa.
Documentação disponível:
- Recibos de pagamento
- Emails enviados ao desenvolvedor sem resposta
- Resposta da Google negando o reembolso
- Google menciona contactar provedores de pagamento para fugir as suas reponsabilidades.
- Vídeo da aplicação demonstrando falhas e omissões
Link do Video:
https://drive.google.com/file/d/10wrRK5V15efwhPSPHvcSmRrUg3YPOzJR/view
Pedido:
Que seja analisada a conduta da aplicação Divine Realm e da Google enquanto intermediária, e que seja garantido o reembolso dos valores pagos, bem como a responsabilização por práticas comerciais desleais.
Com os melhores cumprimentos,
André Silva
