Exmos. Senhores,
Sou cliente assíduo da Decathlon Portugal, mais concretamente da loja Decathlon Cascais, onde adquiri ao longo dos anos diversos artigos, sempre valorizando a confiança que deposito nesta marca.
No dia 14 de agosto de 2025, desloquei-me à loja com a intenção de resolver uma situação relativa a umas botas que apresentam uma não conformidade grave. O que esperava ser um processo simples e transparente acabou por se transformar numa experiência frustrante, com informações falsas, contradições e tentativas de me induzir em erro relativamente aos meus direitos legais.
I. O problema das botas
O produto em questão são umas "Botas de Ca(ç)a Impermeáveis e Resistentes Crosshunt 500 - Sologanc", adquiridas a 16 de agosto de 2023.
As razões que me levaram à compra foram sobretudo as características anunciadas pela Decathlon:
Membrana impermeável → permite estar até 24 horas em submersão;
Sola Vibram → adaptada a qualquer tipo de terreno e condições.
Usei estas botas regularmente durante cerca de dois anos, sempre com bons resultados, até ao momento em que, numa viagem à Islândia, após acampar e realizar uma caminhada num glaciar, surgiu o problema.
Ao sair do glaciar e começar a caminhar em gravilha e alcatrão, a sola das botas começou a desfazer-se de forma anormal. A borracha esfarelava-se, soltando pedaços, e no espaço de cerca de uma hora e meia, as botas sofreram mais desgaste do que ao longo de meio ano de uso normal.
Este desgaste anormal expôs uma camada interna aparentemente esponjosa, que imediatamente começou a absorver água ao caminhar em superfícies molhadas. Resultado: umas botas vendidas como impermeáveis durante 24 horas passaram a deixar entrar água ao mínimo contacto, deixando os pés completamente ensopados num ambiente frio.
II. Explicação técnica da não conformidade
Sou engenheiro de materiais e posso afirmar com clareza que o problema decorre de uma deficiência na borracha da sola.
O que aconteceu foi que, em contacto com as baixas temperaturas do gelo, a borracha atingiu a sua temperatura de transição vítrea, tornando-se frágil e quebradiça — daí o comportamento vítreo e o “esfarelar” da sola em pedaços.
Trata-se, portanto, de um defeito de fabrico ou de lote da borracha, e não de uma má utilização do consumidor. É um caso inequívoco de não conformidade:
Definição de não conformidade (Norma ISO 9000 – Fundamentos da Gestão da Qualidade):
Não satisfação de necessidade ou expectativa expressa, implícita ou obrigatória (Requisito).
III. Primeira ida à loja (14 de agosto de 2025)
Na loja Decathlon Cascais, expliquei a situação e apresentei as botas como estando em não conformidade. A funcionária que me atendeu, após consultar o meu registo no sistema, informou-me de que a garantia tinha expirado, alegando que já tinham passado dois anos da compra.
Uma vez que não tinha qualquer fatura comigo, a informação transmitida fez-me acreditar que nada mais havia a fazer e quase desistir da reclamação.
IV. Descoberta do erro em casa
Ao chegar a casa e procurar a fundo a fatura das botas (Em Anexo), constatei que a compra tinha sido feita a 16 de agosto de 2023. Ou seja, à data de 14 de agosto de 2025, ainda não tinham sequer passado dois anos completos.
Mais grave ainda: percebi que a informação de que a garantia era de dois anos estava errada. Desde 1 de janeiro de 2022, com a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, a garantia legal para bens móveis é de três anos.
A informação prestada foi, portanto, falsa e enganosa.
V. Enquadramento legal
a) Garantia legal de 3 anos
Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro (em vigor desde 1 de janeiro de 2022)
Artigo 12.º:
“O profissional ou entidade é responsável por qualquer falta de conformidade que se manifeste no prazo de três anos a contar da entrega do bem.”
b) Práticas comerciais enganosas
Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março
Artigo 7.º, n.º 1
“É enganosa a prática comercial que contenha informações falsas ou que, mesmo sendo factualmente corretas, induzam ou sejam suscetíveis de induzir o consumidor médio em erro, levando-o a tomar uma decisão que não tomaria de outra forma.”
Artigo 7.º, n.º 2
“Considera-se que há informação enganosa, nomeadamente, quanto à existência ou natureza de um direito.”
Artigo 9.º, n.º 1
“É enganosa a prática comercial que omita informação relevante de que o consumidor médio necessite para tomar uma decisão esclarecida.”
VI. Segunda ida à loja (17 de agosto de 2025)
Quando voltei a deslocar-me à Decathlon Cascais para expor a situação com base nos factos e na legislação. Expliquei o defeito da sola, mostrei que a garantia estava dentro do prazo, invoquei a legislação aplicável e expliquei a forma como o comportamento das botas contradizia o anunciado:
No site oficial da Decathlon, na página das botas em questão, pode ler-se:
“Botas impermeáveis e polivalentes adequadas para qualquer tipo de terreno graças à sola Vibram e ao couro de flor integral.”
Vantagens do produto: “Tração: anda à vontade em pisos secos ou húmidos, graças à sola de Vibram.”
Ora:
Um glaciar é um piso seco → enquadra-se no que é prometido.
“Qualquer tipo de terreno” → inclui gelo, gravilha e alcatrão.
O comportamento real das botas contradiz diretamente a informação publicitada no site e configura, mais uma vez, uma não conformidade, sendo que a possível explicação cientifica por trás de toda esta questão também foi exposta.
A resposta todas estas "provas" foi ainda mais insatisfatória: No 1.º momento, o colaborador responsável tentou justificar o erro da colega alegando que a garantia de três anos era uma lei “recente”. Pediu desculpa em nome dela, mas insistiu que não poderiam resolver a situação, negando a aplicabilidade das botas aos terrenos a que foram espostas, alegando que sendo umas botas de ca(ç)a, eram apenas para terrenos florestais, algo que contradiz claramente as afirmações feitas no site, mas de que o colaborador pareceu totalmente convencido.
Confrontei-o de imediato: a lei em causa entrou em vigor há mais de três anos (1 de janeiro de 2022) e todas as razões que estava a dar para não avançar com uma solução para aquele impasse assentavam em argumentos frágeis e contradiziam as informações disponibilizadas sobre o produto. Essa tentativa de justificar a informação errada apenas reforçou a gravidade da desinformação transmitida ao consumidor e a negação à solução reforçou a má fé com que a situação estava a ser tratada.
VII. Impacto no consumidor
Perda de tempo em deslocações e reclamações.
Frustração e sentimento de desrespeito.
Quebra de confiança numa marca onde sou cliente assíduo.
Situação de risco real (Botas que perderam o rasto em ambiente húmido e pés ensopados em ambiente frio na Islândia).
VII. Pedido de resolução
Solicito:
A reparação ou substituição imediata das botas, sem custos.
O reconhecimento formal do erro cometido.
Medidas que previnam que outros consumidores passem pela mesma situação.
IX. Conclusão
O caso descrito é um exemplo claro de:
Não conformidade do produto, nos termos da Norma ISO 9000 e do Decreto-Lei n.º 84/2021;
Prática comercial enganosa, nos termos do Decreto-Lei n.º 57/2008.
Não aceito que a Decathlon Cascais, em vez de cumprir a lei, me transmita informações falsas para evitar a assunção de responsabilidades.
Peço à DECO-Proteste que analise este caso de forma rigorosa e que tome as medidas ao seu alcance para garantir que os meus direitos, enquanto consumidor, são plenamente respeitados.
Cumprimentos.
