Assunto: Reclamação Legal contra a Lufthansa por Informação Enganosa sobre Bagagem – Pedido de Intervenção
Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal contra a Deutsche Lufthansa AG (“Lufthansa”) por práticas comerciais enganosas e violação dos direitos do consumidor ao abrigo da legislação europeia e portuguesa.
Contexto:
No dia 17/09/2025, viajei com a Lufthansa e registei uma bicicleta como bagagem de porão. Antes do voo, entrei em contacto com a Lufthansa através do canal oficial no Facebook e fui informado de que o limite de peso para bicicletas era de 32 kg. Esse mesmo limite constava também no formulário de registo de bicicletas da Lufthansa.
Apesar de ter cumprido esse limite (a minha bicicleta pesava 31 kg), fui cobrado com uma taxa de excesso de bagagem no momento do check-in. Apresentei uma reclamação junto da Lufthansa (ID de Feedback: 42121656), a qual foi indeferida, com a alegação de que o limite seria de 23 kg — em contradição com a própria documentação e comunicação da companhia.
Fundamentação Legal:
Esta situação configura uma violação de:
Regulamento (CE) n.º 261/2004, que estabelece regras comuns em matéria de compensação e assistência aos passageiros em caso de recusa de embarque, cancelamento ou atraso considerável de voos;
Diretiva 2005/29/CE relativa às Práticas Comerciais Desleais, nomeadamente os Artigos 6.º e 7.º, que proíbem ações e omissões enganosas;
Regulamento (UE) 2017/2394, relativo à cooperação entre autoridades nacionais responsáveis pela aplicação da legislação de proteção dos consumidores;
Lei n.º 24/96, que estabelece o regime jurídico aplicável à defesa dos consumidores;
Decreto-Lei n.º 144/2015, que regula os mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo.
Pedido:
Solicito:
O reembolso da taxa de excesso de €80 de bagagem cobrada pela bicicleta de 31 kg, em conformidade com o limite de 32 kg indicado pela Lufthansa;
Uma compensação de 250 € pelos transtornos e tempo despendido, nomeadamente:
Tempo gasto para resolver a situação no aeroporto;
Um mês de espera pela resposta da Lufthansa;
Tempo e esforço necessários para apresentar esta reclamação a terceiros.
Documentação de Suporte:
Encontro-me disponível para fornecer:
Capturas de ecrã da conversa no Facebook com a Lufthansa;
Cópia do formulário de registo da bicicleta;
Fatura da taxa de excesso de bagagem;
Correspondência trocada com o Serviço de Apoio ao Cliente da Lufthansa.
Solicito a vossa intervenção para que esta situação seja devidamente resolvida e para que sejam assegurados os meus direitos enquanto consumidor, ao abrigo da legislação europeia e portuguesa.
Agradeço que me informem dos próximos passos e de eventuais documentos adicionais necessários.
Com os melhores cumprimentos,
Mauricio Herzog
