Reclamação formal contra a Hisense Portugal – Não cumprimento da obrigação legal de substituição

Exmos Senhores, Reclamante: Willian Ferreira Fraga Martins Contacto: 930537573 | willianffm.ti@gmail.com NIF (opcional): 300136560 Morada: Praceta da Amizade 6 - 4 Esquerdo - Agualva-Cacem - 2735-387 --- 1. Produto adquirido: Televisor Hisense 85U7KQ Data da compra: 17-09-2024 Canal de compra: Loja online Eurofertas (produto vendido e entregue pela Hisense) Forma de pagamento: MBWay Nº de série: SN: 31GH3V234640ES93EL50064 2. Situação detalhada cronológica: Em 23 de agosto de 2025, identifiquei defeito no ecrã do televisor (manchas visíveis na tela). Contactei de imediato a Hisense, que agendou visita técnica. Um técnico da marca compareceu à residência e confirmou presencialmente o defeito. Foi gerado um relatório interno, sem partilha do mesmo com o consumidor. Posteriormente, fui informado de que a TV deveria ser recolhida para "perícia" e eventual "troca de painel". Recusei essa recolha sem garantia formal de substituição, e sem prazos definidos, considerando que o produto está dentro da garantia legal de 3 anos, e requer substituição imediata. Poucos dias depois, o técnico contactou-me novamente a pedir uma nova visita para abrir fisicamente a TV e fotografar o painel interno. Recusei com fundamento no risco eléctrico (sinalizado na própria etiqueta traseira) e na falta de necessidade, pois o número de série já consta no sistema e na nota fiscal. Recebi um formulário de crédito para reembolso, o que recusei formalmente, alegando que tal opção é abusiva, não prevista em lei, e viola o meu direito à substituição gratuita. Contactei a linha de apoio da Hisense, o colaborador disse que “é normal em Portugal as empresas fazerem assim”, e que a Hisense não era responsável, pois o “contrato é com a loja”. Essa afirmação é juridicamente falsa, conforme o Artigo 23.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, que permite ao consumidor exigir a reposição da conformidade diretamente ao fabricante. Em tentativa de boa fé, tentei contactar a loja Eurofertas, com os seguintes resultados: Erro ao enviar e-mail: Endereço não encontrado A sua mensagem não foi entregue a geral@eurofertas.com, porque não foi possível encontrar o domínio eurofertas.com. Verifique se o nome tem erros de escrita e tente novamente. WhatsApp sem resposta; Telefone inativo ou não atribído. Contactei ainda uma segunda empresa envolvida, e-mail: facturas@eldisser.com , com retorno do e-mail dos colaboradores, estar de férias e não tratar do assunto neste momento. (sandra.fernandez@eldisser.com - inma.gil@eldisser.com - pilar.pozo@eldisser.com - noeliaperez@eldisser.com) Com base na descontinuação do modelo 85U7KQ, verifiquei nos catálogos da Hisense que o único modelo equivalente ou superior atualmente em linha é a 110UXNQ, que tem características técnicas superiores, incluindo 110 polegadas e tecnologia ULED X. A Hisense recusa-se a propor este modelo como substituição, e insiste em alternativas fora da lei (crédito, devolução, terceiros). 3. Reclamação fundamentada: A Hisense Portugal está a violar os seguintes artigos do Decreto-Lei n.º 84/2021: Art. 13.º: Dever de reposição da conformidade por substituição, sem encargos; Art. 18.º: Não pode haver grave inconveniente para o consumidor; Art. 23.º: O consumidor pode acionar diretamente o produtor, o qual tem obrigação legal de substituir ou reparar o produto. A marca continua a: Transferir indevidamente a responsabilidade para terceiros incontactáveis; Impor opções não previstas na lei (como crédito e reembolso parcial); Recusar-se a assumir a reposição do produto dentro do prazo legal de garantia. 4. Pedido formal: Solicito à DECO Proteste que intervenha junto da Hisense Portugal para: 1. Garantir a substituição imediata do televisor por modelo novo em linha de 2025, com características técnicas equivalentes ou superiores; 2. Impedir que a empresa continue a utilizar práticas abusivas, em desconformidade com a legislação portuguesa de defesa do consumidor; 3. Garantir que os meus direitos legais como consumidor sejam integralmente respeitados. 5. Documentos a anexar: Fatura da compra; Foto da etiqueta traseira; Registos dos e-mails enviados; Formulário de crédito recebido; Printscreens das tentativas de contacto com a Eurofertas; Cópia deste documento. --- Com os melhores cumprimentos, Willian Martins

Boa tarde, Exmos. Senhores, No seguimento da reclamação do Exmo. Senhor Willian Martins, a qual mereceu a nossa melhor atenção, vimos informar que a Hisense Iberia – Sucursal em Portugal, procedeu com a autorização de crédito (em anexo) do produto Hisense 85U7KQ, com o número de série 31GH3V234640ES93EL50064, devido à falta de conformidade na reparação do equipamento em questão. Com isto, informamos que a Hisense avançou com uma solução junto do cliente, sendo que o mesmo terá de contactar com a loja onde adquiriu o artigo – Eurofertas -, para seguir com o processo de devolução. A empresa distribuidora – ELDISSER S.A -, por consequente, deverá contactar com a loja Eurofertas, de modo a seguir com o crédito do produto. Informamos ainda, conforme indicação na página de internet da loja Eurofertas, que os mesmos possuem loja física, localizada em Braga, pelo que haverá possibilidade do cliente final, tratar da situação, pessoalmente, com a entidade comercial, onde o mesmo efetuou o contrato compra-venda. Obrigado Thanks Gracias Cumprimentos Best Regards Saludos David Franklim Service Department HisenseIberia, S.L. - Sucursal em Portugal Lagoas Park, Edif. 8 – Piso 2, 2740-270 Porto Salvo, Portugal E-mail: david.franklim@hisense.com Website: :www.hisense.pt Instagram Facebook LinkedIn ****************************************************************************************************************************************************************** CONFIDENTIALITY: The information in this email is private, confidential, and for the exclusive use of the recipient. If you are not the correct recipient, or have received it in error, we inform you that its disclosure, distribution or reproduction is strictly prohibited by law. Please notify us and proceed with its destruction without further reading. DATA PROTECTION: Responsible: Hisense Iberia, S.L.U. Purposes: To manage the communications carried out through the electronic mail of the services provided, commercial information or the activities carried out by the person in charge. Legitimation: Consent of the interested party. Execution or development of a contract. Recipients: Data will not be passed on to third parties, unless legally obliged to do so. Rights: Access, rectification, suppression, opposition, as well as other rights developed in extended information in: www.hisense.pt LSSI: We can include advertising, if you don't want to receive any more emails, answer with the subject baja. ****************************************************************************************************************************************************************** --------------- Forwarded Message ---------------

Exmos. Senhores, Na qualidade de consumidor e titular da fatura de compra n.º TR21/284, referente ao televisor Hisense 85U7KQ, adquirido em 17/09/2024 à loja Eurofertas, venho, pela presente, exigir o cumprimento integral da garantia legal de conformidade, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021. --- ✅ 1. Provas de inoperacionalidade da loja vendedora (Eurofertas) Apesar das comunicações anteriores, V. Exas. continuam a remeter-me para uma loja que está incontactável, conforme evidenciado nas seguintes tentativas: Envio de e-mail devolvido por domínio inexistente; Tentativas de contacto telefónico sem sucesso (número não atribuído); Mensagens via WhatsApp e formulário da loja sem qualquer resposta; Tentativas de contacto, sem sucesso até a presente data. Estas evidências (screenshots em anexo) comprovam que não é possível obter qualquer resposta da loja vendedora, pelo que a Hisense não pode legalmente recusar a sua responsabilidade como produtora. --- 📜 2. Responsabilidade solidária da marca – Decreto-Lei n.º 84/2021 Nos termos do artigo 23.º, n.º 5 do Decreto-Lei n.º 84/2021: > “Se a reparação ou substituição do bem não for realizada no prazo razoável, ou o vendedor não estiver acessível, o consumidor pode exigir diretamente ao produtor a reposição da conformidade do bem, sem custos.” Tendo em conta que: A loja encontra-se manifestamente inacessível; O equipamento se encontra dentro do prazo de garantia legal; O bem adquirido era topo de gama à data da compra, e já não consta no catálogo atual da marca; Venho, por isso, exigir a substituição imediata do bem defeituoso por um modelo atualmente em linha e equivalente ou superior, tal como a Hisense 110UXNQ, única com especificações similares ou superiores (tamanho, taxa de atualização, HDR, tecnologias integradas, etc.). --- 🚫 3. Recusa de crédito ou reparação Recuso a proposta de crédito à loja ou ao distribuidor, uma vez que: Não constitui reposição da conformidade nos termos da lei; O consumidor não é obrigado a aceitar reparação nem crédito se optar pela substituição; A tentativa de recolher o televisor sem solução garantida configura prática abusiva. --- ⚖️ 4. Solicitação formal Exijo, assim, no prazo de 5 dias úteis: A substituição integral do equipamento, sem custos adicionais, por um modelo atual com características equivalentes ou superiores; A indicação clara e formal da logística de recolha e entrega, com garantia da solução definitiva;

Bom dia , Exmos. Senhores, No seguimento da reclamação do Exmo. Senhor Willian Martins, a qual mereceu a nossa melhor atenção, vimos informar que a Hisense Iberia – Sucursal em Portugal, procedeu com a autorização de crédito (em anexo) do produto Hisense 85U7KQ, com o número de série 31GH3V234640ES93EL50064, devido à falta de conformidade na reparação do equipamento em questão. Com isto, informamos que a Hisense avançou com uma solução junto do cliente, sendo que o mesmo terá de contactar com a loja onde adquiriu o artigo –Eurofertas-, para seguir com o processo de devolução. A empresa distribuidora – ELDISSER S.A -, por consequente, deverá contactar com a loja Eurofertas, de modo a seguir com o crédito do produto. Informamos ainda, conforme indicação na página de internet da loja Eurofertas, que os mesmos possuem loja física, localizada em Braga, pelo que haverá possibilidade do cliente final, tratar da situação, pessoalmente, com a entidade comercial, onde o mesmo efetuou o contrato compra-venda. Obrigado Thanks Gracias Cumprimentos Best Regards Saludos Mouamar Call Center Portugal Hisense T: + 351 707 780 368 E: atencaoaocliente@hisenseiberia.com W: www.hisense.pt Hisense Commercial Display T: + 351 304 501 613 E: b2b.pt@hisense.com W: www.hisense-b2b.com Asko T: + 351 808 78 90 90 E: atencaoaocliente@asko.com W: www.asko.comt

Exmos. Senhores, Agradeço a resposta, mas devo reiterar que a mesma não cumpre a legislação portuguesa aplicável (Decreto-Lei n.º 84/2021): 1. O prazo de 30 dias corridos (Artigo 18.º) terminou a 22/08/2025, sem que tenha ocorrido a reposição da conformidade. A Hisense está, portanto, em incumprimento legal. 2. O Artigo 23.º é claro: na indisponibilidade do vendedor, o consumidor pode exigir a reposição da conformidade diretamente ao produtor. A Eurofertas encontra-se inoperante, conforme já demonstrei: domínio de e-mail inativo, números de telefone não atribuídos e ausência total de resposta. A referência genérica a uma “loja física em Braga” não se sustenta como solução, pois não há qualquer canal de contacto funcional. 3. A emissão de um crédito ao distribuidor não corresponde à reposição da conformidade prevista na lei. O que a lei determina é a substituição imediata por um modelo equivalente ou superior. Assim, reitero formalmente o meu pedido de substituição imediata do televisor por um modelo novo em linha, de características técnicas iguais ou superiores, sem qualquer custo adicional. Na ausência de resposta conforme à lei, darei seguimento através do Livro de Reclamações Eletrónico, ASAE, Direção-Geral do Consumidor, Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo e via judicial. Cumprimentos, Willian Ferreira Fraga Martins

Reclamação formal – Incumprimento da garantia legal pela Hisense Iberia (Televisor Hisense 85U7KQ) Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal contra a empresa Hisense Iberia – Sucursal em Portugal, com sede no Lagoas Park, Edif. 8, Piso 2, 2740-270 Porto Salvo, pelo incumprimento da garantia legal de bens de consumo, em violação do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, e da Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor). 1. Identificação do bem e da compra Produto: Televisor Hisense 85U7KQ 85’’ ULED 4K Ultra HD N.º de série: 31GH3V234640ES93EL50064 Data de aquisição: 17/09/2024 Loja vendedora: Eurofertas (Paulo Daier Unipessoal, Lda.) Valor pago: €1809,07 Fatura: TR21/284 (em anexo) 2. Cronologia dos factos 23/07/2025 – Contactei a Hisense reportando falta de conformidade (manchas no ecrã). 25/07/2025 – Técnico deslocou-se à minha residência e confirmou o defeito no painel. Final de julho 2025 – A Hisense propôs a recolha do televisor para análise, mas sem qualquer compromisso formal de substituição. Recusei, fundamentadamente, por não haver garantias. Agosto 2025 – A Hisense apresentou-me um formulário de crédito, remetendo-me à loja Eurofertas, apesar de eu já ter comunicado várias vezes que a loja se encontra inoperante: Domínio de e-mail inativo; Número de telefone não atribuído; Ausência de resposta via WhatsApp e outros canais. 22/08/2025 – Expirou o prazo legal de 30 dias corridos para reposição da conformidade (DL 84/2021, Art. 18.º). Até esta data, não ocorreu substituição nem reparação. 23/08/2025 em diante – A Hisense encontra-se em incumprimento legal. Respostas formais da Hisense (via e-mail e DECO Proteste): A empresa confirma a falta de conformidade, mas insiste em emitir apenas um crédito ao distribuidor Eldisser, remetendo-me à loja Eurofertas. Reitera que eu deveria deslocar-me a uma “loja física em Braga” que, na prática, não responde nem assegura qualquer suporte. 3. Enquadramento legal violado 1. Art. 18.º do DL 84/2021 – O prazo de 30 dias corridos foi ultrapassado, sem reparação ou substituição. 2. Art. 23.º do DL 84/2021 – O consumidor pode exigir diretamente ao produtor (Hisense) a reposição da conformidade, quando o vendedor não está acessível. 3. Art. 15.º, n.º 2 do DL 84/2021 – O consumidor tem o direito de escolher substituição em vez de reparação; a Hisense não pode impor crédito. 4. Lei n.º 24/96, Art. 4.º e 6.º – Direito do consumidor à qualidade dos bens e serviços, sendo proibidas práticas abusivas que restrinjam este direito. 5. Diretiva (UE) 2019/771 – Transposta pelo DL 84/2021, garante substituição ou reparação em prazo razoável, sem grave inconveniente. 4. Conduta abusiva da Hisense A empresa insiste em transferir responsabilidade para um vendedor inoperante, em violação clara da lei. A solução apresentada (crédito) não corresponde à reposição da conformidade legalmente exigida. O consumidor encontra-se sem solução há mais de 30 dias, sofrendo grave inconveniente. 5. Pedido à ASAE Solicito que a ASAE: 1. Fiscalize a conduta da Hisense Iberia – Sucursal em Portugal, pelo incumprimento da garantia legal. 2. Determine que a empresa cumpra as suas obrigações legais, substituindo o televisor por um modelo novo em linha, de características equivalentes ou superiores (ex.: Hisense 110UXNQ), sem custos adicionais. 3. Avalie a aplicação de sanções administrativas por práticas abusivas e violação dos direitos do consumidor. 6. Documentos em anexo Fatura de compra (Eurofertas) Formulário de crédito enviado pela Hisense Respostas formais da Hisense (incluindo via DECO Proteste) Prints comprovativos da inoperância da Eurofertas (domínio inativo, telefone não atribuído) Fotografias do defeito no televisor