À atenção da Provedoria da NOS Comunicações,
Venho apresentar reclamação de seguimento, submetida através da DECO, no âmbito da reclamação inicial apresentada há cerca de três meses, relativa aos danos causados em vários equipamentos (televisão, PlayStation 5 e óculos de realidade virtual) na sequência de falha da box fornecida pela NOS após a trovoada ocorrida na noite de 4 para 5 de novembro de 2025.
No seguimento desse processo, e depois de muitos contactos, foi-me solicitado pela NOS o envio dos relatórios de reparação dos equipamentos danificados para um endereço de e-mail específico, o que foi cumprido no dia 30 de dezembro de 2025. Em resposta, recebi um e-mail a confirmar a receção da documentação e a indicar que seria dada resposta no prazo máximo de 3 dias úteis.
Tal prazo não foi cumprido.
Decorridos mais de 15 dias, contactei o apoio ao cliente da NOS para obter esclarecimentos, tendo sido atendido por um colaborador que adotou uma postura inadequada e pouco profissional, informando que não deveria contactar o apoio ao cliente, mas sim a Provedoria da NOS, alegando ainda que os colaboradores do apoio “não têm experiência suficiente”. Acrescentou que contactar a Provedoria também não resolveria, sendo apenas necessário aguardar.
Na sequência dessa indicação, tentei efetivamente contactar a Provedoria através do contacto fornecido, tendo sido informado por mensagem automática de que o meu número não faz parte dos contactos com processos ativos, ficando assim impossibilitada de qualquer comunicação.
Esta situação é grave e inadmissível, uma vez que:
O processo encontra-se ativo e pendente de decisão;
A própria NOS indicou a Provedoria como canal adequado logo no início do processo;
O consumidor ficou sem qualquer meio funcional de contacto;
O processo arrasta-se há cerca de três meses sem resposta concreta.
Nestes termos, exijo:
Uma resposta formal, clara e fundamentada ao processo em curso;
Clarificação objetiva quanto à responsabilidade da NOS pelos danos causados;
Indicação dos próximos passos e respetivos prazos;
Garantia de um canal de contacto funcional enquanto o processo se mantiver ativo.
Na ausência de resolução célere, reservo-me o direito de recorrer às entidades competentes, nomeadamente ANACOM, sem prejuízo de outros meios legais ao meu dispor.
Cumprimentos,
Tiago Gonçalves
