Reclamação contra a Turkish Airlines – Recusa injustificada de relatório médico e cobrança indevida

Sou cidadã brasileira, residente legal em Portugal há 7 anos, e mãe de três filhos. No dia 05/10/2025, vivi uma situação profundamente injusta e humilhante no Aeroporto de Istambul (Turquia), que me causou prejuízo financeiro, físico e emocional. Venho por este meio apresentar reclamação formal contra a companhia aérea Turkish Airlines, requerendo a intervenção da DECO enquanto entidade de defesa do consumidor. Viajei a Istambul para realizar um procedimento cirúrgico estético, contratado com a clínica Azarem, que incluiu acompanhamento médico e apoio pós-operatório. A cirurgia ocorreu em 29/09/2025, e antes do meu regresso a Portugal, conforme exigido, obtive o relatório médico “Fit to Fly”, emitido por um médico licenciado e certificado na Turquia e na União Europeia, o Dr. Uğur Horoz, confirmando que eu estava apta para viajar de avião. Ao chegar ao balcão de check-in da Turkish Airlines no dia 05/10/2025, o funcionário da companhia recusou o relatório médico, alegando que “o documento era inválido” sem apresentar qualquer justificativa técnica, médica ou legal. Mesmo com o documento em inglês, carimbado e assinado, fui impedida de embarcar e informada de que só poderia viajar se obtivesse outro relatório médico dentro do próprio aeroporto, mediante pagamento. Em desespero e sem qualquer alternativa, ainda em recuperação pós-operatória, fui coagida a pagar 15.444 TRY (€314) a um médico do aeroporto para obter um novo relatório. Este médico não realizou qualquer exame físico, apenas me fez três perguntas rápidas e emitiu um papel praticamente idêntico ao anterior, confirmando novamente que eu estava apta a voar. Este procedimento foi claramente abusivo, desnecessário e configurou uma forma de extorsão, praticada sob pressão psicológica e física. Após o ocorrido, contatei a clínica Zaren, que confirmou por escrito que o Dr. Uğur Horoz é certificado tanto na Turquia quanto na Europa, e que documentos idênticos já foram aceites por outros pacientes sem qualquer problema. Ou seja, alegam que o erro não estava no relatório, mas na atuação arbitrária e sem fundamento do funcionário da Turkish Airlines, que tomou uma decisão médica sem competência para tal. Enviei diversos e-mails à Turkish Airlines, apresentando todos os comprovativos e pedindo esclarecimento. As respostas foram sempre genéricas, afirmando apenas que “as ações foram tomadas conforme as regras da aviação civil”, sem indicar qual regra teria sido violada, por que motivo o relatório foi considerado inválido, ou qual autoridade médica avaliou o caso. A empresa recusa-se sistematicamente a justificar a decisão, o que viola o dever de transparência e o direito à informação previsto na legislação europeia de defesa do consumidor e na Regulamentação (CE) nº 261/2004. Além do dano financeiro direto (€314 pelo falso relatório), sofri grande abalo emocional e físico. Estava em recuperação de uma cirurgia de abdómen, lipoaspiração e implante mamário, e tive de enfrentar um ambiente hostil, sem cadeira de rodas, assistência médica adequada ou compreensão da minha condição. Fui obrigada a correr dentro do aeroporto para não perder o voo, em estado de dor e debilidade, após ter sido injustamente constrangida por uma falha da companhia aérea. A situação causou violação dos meus direitos enquanto passageira e consumidora, nomeadamente: O direito à informação clara e verdadeira; O direito à proteção contra práticas abusivas; O direito à indemnização por danos causados; E o direito ao tratamento digno, seguro e não discriminatório durante o transporte aéreo. A Turkish Airlines continua a negar responsabilidade, enquanto o aeroporto de Istambul afirma que a decisão foi da companhia aérea, e a ANAC Portugal declara não ter jurisdição, por o facto ter ocorrido fora da UE. Estou, portanto, num vazio jurídico, sem qualquer solução prática, embora tenha apresentado queixa também ao Centro Europeu do Consumidor (CEC Portugal). Minha recuperação tem sido estressante devido a tudo isso. Diante de tudo o exposto, solicito formalmente a intervenção da DECO para: 1️⃣ Apoiar a mediação junto à Turkish Airlines, exigindo o reembolso integral de €314, valor pago injustamente para obtenção de um documento já válido; 2️⃣ Solicitar um esclarecimento formal da companhia aérea, com base nas normas da IATA e do Regulamento (CE) nº 261/2004; 3️⃣ Garantir que casos como este sejam comunicados às autoridades competentes, para evitar novas práticas abusivas contra passageiros em situação de vulnerabilidade médica. Anexo a esta reclamação: O relatório médico original emitido pelo Dr. Uğur Horoz; O relatório emitido no aeroporto mediante pagamento; O comprovativo de pagamento (15.444 TRY / €314); Cópias de comunicações com a Turkish Airlines e com a clínica Azarem; Fotos e mensagens que comprovam o contexto e a coerção sofrida. Agradeço antecipadamente pela atenção e apoio, e permaneço à disposição para enviar documentos adicionais ou prestar esclarecimentos complementares. Com os melhores cumprimentos, Flaviane Brusdzenski de Moraes Werneck Passaporte: P BRA FR471690 Residência: Barreiro, Portugal Telefone: +351 962 526 410

Boa tarde Uma vez que o ocorrido não se passou em Lisboa e não foi causado por uma irregularidade de voo, o passageiro deverá efetuar uma reclamação diretamente no nosso site de forma a que o caso ser analisado/investigado pelos nossos colegas do departamento de apoio ao cliente. Os mesmos têm todas as ferramentas necessárias para verificar o sucedido e apresentar as devidas soluções. Após criação de um processo de reclamação, será gerada uma referência que deve utilizar para consultar o estado da mesma, para responder ou acrescentar alguma informação, selecionando a opção previous feedback. Em seguida envio o link no qual a reclamação deverá ser criada: s:www.turkishairlines.comt-int/any-questions/customer-relations/index. Obrigada Thank you Com os melhores cumprimentos With best regards, CR Turkish Airlines Inc Aeroporto de Lisboa Terminal 1, Nível 4, Balcão 4315 Alameda das Comunidades Portuguesas; 1700-111 Lisboa ext44865 E-Mail :lisinfo@thy.com Portugal Call-Center: +351210 608087

Boa tarde, Agradeço a vossa resposta, mas gostaria de reforçar que já enviei três solicitações de análise através do site oficial da Turkish Airlines, nº TK-13527332 conforme indicado, e em todas as ocasiões recebi apenas respostas genéricas e automáticas, sem qualquer esclarecimento concreto sobre o motivo da recusa do meu relatório médico “Fit to Fly”. Relembro que o documento apresentado foi emitido por um médico licenciado e certificado na Turquia e na União Europeia (Dr. Uğur Horoz), e que outros passageiros da mesma clínica viajaram com o mesmo tipo de documento sem qualquer impedimento. Portanto, a questão não está na ausência de reclamação pois ela foi feita repetidamente mas sim na falta de resposta efetiva, transparente e fundamentada por parte da companhia aérea. Mais uma vez, solicito uma explicação objetiva e documentada sobre os critérios utilizados para considerar o relatório médico inválido, bem como a análise formal do caso e o reembolso do valor pago (€314) ao médico do aeroporto, uma vez que esse custo foi imposto injustamente. Aguardo um posicionamento mais claro e resolutivo sobre o assunto. Com os melhores cumprimentos, Flaviane Brusdzenski de Moraes Werneck

Boa tarde Lamentamos mas localmente não poderemos ajudar. Se a declaração médica não foi aceite será por não estar em conformidade com os requisitos. Obrigada Thank you Com os melhores cumprimentos With best regards, CR Turkish Airlines Inc Aeroporto de Lisboa Terminal 1, Nível 4, Balcão 4315 Alameda das Comunidades Portuguesas; 1700-111 Lisboa ext44865 E-Mail :lisinfo@thy.com Portugal Call-Center: +351210 608087