Exmos. Senhores,
Venho solicitar a intervenção da DECO relativamente a um conflito continuado com a NOS. Já apresentei três reclamações no Livro de Reclamações Online:
ROR00000000045363009
ROR00000000045360152
ROR00000000045356841
As respostas da NOS foram incompletas, padronizadas e não abordam os factos apresentados. A situação mantém-se sem solução.
1. Publicidade enganosa na comercialização do serviço
O serviço foi-me vendido explicitamente como fibra óptica (FTTH). Contudo, a instalação realizada foi em HFC (fibra até ao prédio + cabo coaxial até casa), o que não corresponde ao serviço contratado.
A ANACOM, em múltiplas deliberações, considera que anunciar HFC como “fibra” constitui prática enganosa, por não apresentar as características técnicas do FTTH, nomeadamente:
-latência inferior,
-ausência de partilha de largura de banda,
-upload simétrico ou elevado,
-estabilidade superior.
A NOS insiste em equiparar HFC a FTTH, contrariando a realidade técnica e induzindo o consumidor em erro.
2. Impacto real na qualidade do serviço
A ligação HFC tem provocado problemas constantes:
-upload reduzido, prejudicando envio de ficheiros e videoconferências;
-latência e jitter elevados, afectando teletrabalho, gaming e formações online;
-congestionamento em períodos de maior utilização;
-reinícios automáticos do router durante a madrugada, deixando-me sem serviço durante vários minutos.
Estes sintomas são típicos de HFC e não de FTTH, reforçando que o serviço entregue não corresponde ao contratado.
3. Tratamento desigual entre clientes
No mesmo prédio/morada, vários vizinhos já foram migrados para FTTH fibra directa, com:
-renegociação contratual,
-melhoria de velocidades,
-actualização de equipamentos,
-apesar de se encontrarem fidelizados.
No meu caso, a NOS afirma que essa migração é “impossível”, o que é falso.
Isto constitui tratamento desigual entre clientes em condições idênticas, violando princípios de transparência e igualdade.
4. Falta de resposta adequada nas reclamações já apresentadas
Nas três reclamações referidas:
- a NOS limitou-se a enviar textos genéricos sobre HFC;
- não respondeu às questões técnicas e factuais que apresentei;
-não explicou a disparidade de tratamento entre clientes;
- não apresentou nenhuma proposta de solução.
As respostas não cumprem o dever de fundamentação nem demonstram análise real do caso.
5. O que pretendo
Solicito a ajuda da DECO para que a NOS:
-Proceda à migração para FTTH fibra directa, disponível no meu prédio;
-Actualize os equipamentos, como fez com outros clientes;
-Renegocie o contrato em condições iguais às aplicadas aos restantes moradores;
-Apresente uma resposta fundamentada, concreta e personalizada.
6. Motivo do pedido de apoio
Estou perante:
-publicidade enganosa na fase de venda,
-prestação de serviço com qualidade inferior ao contratado,
-desigualdade de tratamento face a outros consumidores,
-ausência de resposta adequada às reclamações oficiais.
Face à impossibilidade de resolver diretamente com a NOS, recorro à DECO para mediação e orientação.
Com os melhores cumprimentos,
Marco Ferreira
Telefone: 919268058
