Assunto: Reclamação contra a Domestic & General – Má conduta na venda e no atendimento ao cliente
Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, solicitar a vossa intervenção enquanto entidade de defesa do consumidor, para analisar e atuar sobre uma situação de má prática comercial e atendimento desrespeitoso por parte da seguradora Domestic & General, que resultou em prejuízos financeiros e emocionais.
No dia 16 de janeiro de 2024, adquiri um iPhone 15 Pro Max numa loja Worten. No momento da compra, foi-me vendido de forma apressada um seguro da Domestic & General. O funcionário não me explicou as condições contratuais, nem me apresentou qualquer documento com os termos, exclusões ou obrigações associadas. Fiquei com a perceção de que se tratava de um seguro simples e eficaz em caso de dano acidental.
Recentemente, ao partir o ecrã do telemóvel, tentei acionar o seguro e fui informada de que:
• O equipamento teria de ser enviado para Espanha, com um prazo de espera mínimo de um mês;
• Teria ainda de pagar 15% do valor total do telemóvel para que o seguro fosse acionado.
Estas condições nunca me foram comunicadas no momento da venda. Sinto que fui claramente induzida em erro, tendo confiado numa proteção que, na prática, revelou-se extremamente limitada e burocrática. Para resolver a situação, fui forçada a recorrer a uma reparadora independente (iService) e pagar integralmente a substituição do ecrã, o que torna o seguro completamente inútil.
O mais grave, no entanto, foi a forma como fui tratada quando entrei em contacto com o serviço de apoio da Domestic & General para tentar resolver a situação. Em vez de receber apoio, empatia ou qualquer tentativa de resolução, os operadores mostraram-se totalmente desinteressados no meu caso, ignoraram as minhas queixas, e, pasmem, tentaram ainda vender-me outros serviços, mesmo após eu expressar estar profundamente insatisfeita e emocionalmente abalada pela forma como fui tratada.
Senti-me desrespeitada, ignorada e explorada como consumidora. Este tipo de abordagem é absolutamente inaceitável.
Assim, venho por este meio solicitar:
1. Que a DECO avalie esta prática comercial por parte da Domestic & General, incluindo:
• Venda de seguros sem informação adequada;
• Omissão de condições fundamentais;
• Atendimento ao cliente abusivo e sem respeito pela situação do consumidor.
2. Que me seja garantido o reembolso integral das prestações pagas no seguro;
3. Que esta empresa seja advertida ou investigada quanto às suas práticas junto do mercado português, de forma a evitar que outros consumidores passem pela mesma situação.
