Reclamação Avis Portugal: práticas comerciais abusivas e falta de transparência

Exmos. Senhores, Venho apresentar reclamação contra a Avis Portugal relativamente a um aluguer efetuado no Aeroporto de Lisboa, de 15/01/2026 a 18/01/2026, contrato E545351321, viatura Hyundai Kauai, matrícula CA‑37‑TB, reservado através do Booking.com. Em síntese, os problemas principais são: 1) Venda agressiva de seguros locais desnecessários Informei o colaborador da Avis que já tinha um seguro “Full Protection” via Booking/Zurich (apólice 7812609872), que cobre danos e franquias até 20.000 euros, reembolsando os montantes que a Avis me viesse a cobrar por danos ao abrigo do contrato. Na própria documentação da reserva do Booking.com consta expressamente que: • a caução a bloquear no cartão ao levantar o carro seria de 200,00 euros; • as franquias de danos e roubo (3.151,26 euros com IVA) podem ser reduzidas através de uma “Franquia reduzida” ou outras coberturas adicionais, apresentadas como produtos facultativos. No balcão da Avis, contudo, a informação foi-me apresentada de forma muito mais alarmista: foi-me referida verbalmente uma alegada franquia de cerca de 2.000 euros em caso de danos, sem enquadrar devidamente a existência e o alcance do seguro Full Protection já contratado via Booking/Zurich, nem o facto de a caução prevista na reserva ser de 200 euros. Perante esta explicação e sob o impacto da referência a um valor de franquia muito elevado, bem como medo instigado pelo colaborador acabei por ser levado a contratar seguros locais adicionais (“Super Cobertura de Danos + CDW”, no valor de 32,48 euros, e “Cobertura de Vidros”, no valor de 22,28 euros), que se revelaram redundantes face à cobertura externa que já possuía. Considero que esta atuação constitui uma prática comercial agressiva e desleal, que explora o medo do consumidor no momento do check‑in e o leva a contratar produtos adicionais que, em condições de informação completa e equilibrada, não contrataria. 2) Política de combustível enganadora e pouco transparente No momento do levantamento, foi-me dito verbalmente que a Avis tinha um acordo com gasolineiras e que o combustível seria cobrado a 1,31 euros/litro + taxas, com a explicação concreta de que: • se eu devolvesse o carro com mais de meio depósito, compensava encher antes de entregar; • se devolvesse com cerca de 1/4 de depósito, compensava entregar assim porque o preço interno seria mais vantajoso. Confiando nesta explicação, devolvi o carro com cerca de 1/4 de depósito. Mais tarde, verifiquei que me foi cobrada a opção de “combustível simplificado” (EZ Fuel) no valor de 82,05 euros, que, com taxas, ascendeu a cerca de 88 euros. Este valor é superior ao que teria pago se tivesse abastecido o carro num posto de combustível de supermercado (Auchan/Intermarché), pelo preço de mercado (cerca de 1,65 euros/litro). Na resposta escrita à minha reclamação no Livro de Reclamações (ref. ROR00000000045486153), a Avis já nem refere os 1,31 euros/litro que me foram ditos no balcão, passando a mencionar 1,35 euros/litro + IVA. Esta discrepância mostra inconsistência entre a informação verbal prestada ao consumidor e a informação escrita invocada posteriormente, o que torna ainda mais evidente a falta de transparência da política de combustível. Em suma, fui levado a tomar uma decisão económica (não abastecer fora) com base numa informação incompleta e enganadora sobre o preço efetivo do combustível, o que me causou prejuízo direto. 3) Valores desproporcionais por danos ligeiros nas jantes e critério pouco razoável No final do aluguer, foram identificados riscos superficiais em duas jantes dianteiras. De acordo com a estimativa de custos enviada pela própria Avis (doc. 513319701), foram imputados: • 97,67 euros + IVA (120,13 euros) pela jante dianteira esquerda; • 109,89 euros + IVA (135,16 euros) pela jante dianteira direita; • 78,70 euros + IVA (96,80 euros) a título de “tempo de inatividade do veículo”; • 38,00 euros + IVA (46,74 euros) de “taxa de gestão por danos”; perfazendo um total de 398,83 euros por meras arranhadelas/raspagens nas jantes. Considero estes valores manifestamente desproporcionais para danos superficiais. Uma reparação de jante em oficina comum ronda, tipicamente, valores bastante inferiores por unidade, e não inclui este tipo de acréscimos (perda de uso e taxas administrativas) nestes montantes. Em anexo, a Avis enviou ainda fotografias que incluem, além das jantes, imagens do para‑choques com pequenos pontos escuros (mosquitos/insetos de autoestrada), que são claramente sinais normais de utilização e não danos. Isto reforça a perceção de que o critério de avaliação de “danos” é excessivamente gravoso para o cliente, podendo configurar uma prática sistemática de sobrecarga de custos de reparação. 4) Resposta insatisfatória à reclamação no Livro de Reclamações Apresentei reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico (ref. ROR00000000045486153). A resposta da Avis limita‑se, em essência, a afirmar que, por eu ter assinado o contrato, se presume que li, compreendi e aceitei todas as condições, e que a empresa não pode corroborar aquilo que foi dito verbalmente no balcão. Não há qualquer esforço em confrontar a divergência entre a explicação verbal e os custos efetivamente cobrados, nem em ponderar a proporcionalidade dos valores aplicados pelas jantes e pelos serviços associados. Em particular, a empresa refugia‑se na assinatura do contrato para ignorar a forma como a informação foi transmitida ao consumidor no momento do atendimento. 5) Situação atual A Avis debitou‑me o valor total de 505,47 euros. O seguro Zurich/Booking aprovou entretanto um reembolso parcial relativo à componente de danos (franquia), o que mitiga o prejuízo direto nessa parte. No entanto, este reembolso externo não resolve: • a venda de seguros locais redundantes, • a política de combustível enganosa, • e a desproporção dos valores cobrados pelas jantes e respetivos suplementos (tempo de inatividade, taxa de gestão). Pedidos • Que seja analisada a existência de práticas comerciais agressivas e enganadoras na venda de seguros adicionais no balcão, bem como na explicação da política de combustível, à luz da legislação de defesa do consumidor. • Que se avalie a razoabilidade e proporcionalidade dos valores cobrados pelas jantes e pelos serviços associados (tempo de inatividade e taxa de gestão), face ao tipo de dano e aos preços praticados no mercado. • Que se recomende à Avis a devolução dos montantes cobrados a título de seguros locais redundantes e a eventual correção/redução dos valores imputados por danos e combustível. • Que, se for caso disso, o processo seja comunicado às autoridades competentes (ASAE, Direção‑Geral do Consumidor).