Reclamação Avis Portugal: práticas comerciais abusivas e falta de transparência
Problema identificado:
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M. L.
Para: AVIS
Exmos. Senhores, Venho apresentar reclamação contra a Avis Portugal relativamente a um aluguer efetuado no Aeroporto de Lisboa, de 15/01/2026 a 18/01/2026, contrato E545351321, viatura Hyundai Kauai, matrícula CA‑37‑TB, reservado através do Booking.com. Em síntese, os problemas principais são: 1) Venda agressiva de seguros locais desnecessários Informei o colaborador da Avis que já tinha um seguro “Full Protection” via Booking/Zurich (apólice 7812609872), que cobre danos e franquias até 20.000 euros, reembolsando os montantes que a Avis me viesse a cobrar por danos ao abrigo do contrato. Na própria documentação da reserva do Booking.com consta expressamente que: • a caução a bloquear no cartão ao levantar o carro seria de 200,00 euros; • as franquias de danos e roubo (3.151,26 euros com IVA) podem ser reduzidas através de uma “Franquia reduzida” ou outras coberturas adicionais, apresentadas como produtos facultativos. No balcão da Avis, contudo, a informação foi-me apresentada de forma muito mais alarmista: foi-me referida verbalmente uma alegada franquia de cerca de 2.000 euros em caso de danos, sem enquadrar devidamente a existência e o alcance do seguro Full Protection já contratado via Booking/Zurich, nem o facto de a caução prevista na reserva ser de 200 euros. Perante esta explicação e sob o impacto da referência a um valor de franquia muito elevado, bem como medo instigado pelo colaborador acabei por ser levado a contratar seguros locais adicionais (“Super Cobertura de Danos + CDW”, no valor de 32,48 euros, e “Cobertura de Vidros”, no valor de 22,28 euros), que se revelaram redundantes face à cobertura externa que já possuía. Considero que esta atuação constitui uma prática comercial agressiva e desleal, que explora o medo do consumidor no momento do check‑in e o leva a contratar produtos adicionais que, em condições de informação completa e equilibrada, não contrataria. 2) Política de combustível enganadora e pouco transparente No momento do levantamento, foi-me dito verbalmente que a Avis tinha um acordo com gasolineiras e que o combustível seria cobrado a 1,31 euros/litro + taxas, com a explicação concreta de que: • se eu devolvesse o carro com mais de meio depósito, compensava encher antes de entregar; • se devolvesse com cerca de 1/4 de depósito, compensava entregar assim porque o preço interno seria mais vantajoso. Confiando nesta explicação, devolvi o carro com cerca de 1/4 de depósito. Mais tarde, verifiquei que me foi cobrada a opção de “combustível simplificado” (EZ Fuel) no valor de 82,05 euros, que, com taxas, ascendeu a cerca de 88 euros. Este valor é superior ao que teria pago se tivesse abastecido o carro num posto de combustível de supermercado (Auchan/Intermarché), pelo preço de mercado (cerca de 1,65 euros/litro). Na resposta escrita à minha reclamação no Livro de Reclamações (ref. ROR00000000045486153), a Avis já nem refere os 1,31 euros/litro que me foram ditos no balcão, passando a mencionar 1,35 euros/litro + IVA. Esta discrepância mostra inconsistência entre a informação verbal prestada ao consumidor e a informação escrita invocada posteriormente, o que torna ainda mais evidente a falta de transparência da política de combustível. Em suma, fui levado a tomar uma decisão económica (não abastecer fora) com base numa informação incompleta e enganadora sobre o preço efetivo do combustível, o que me causou prejuízo direto. 3) Valores desproporcionais por danos ligeiros nas jantes e critério pouco razoável No final do aluguer, foram identificados riscos superficiais em duas jantes dianteiras. De acordo com a estimativa de custos enviada pela própria Avis (doc. 513319701), foram imputados: • 97,67 euros + IVA (120,13 euros) pela jante dianteira esquerda; • 109,89 euros + IVA (135,16 euros) pela jante dianteira direita; • 78,70 euros + IVA (96,80 euros) a título de “tempo de inatividade do veículo”; • 38,00 euros + IVA (46,74 euros) de “taxa de gestão por danos”; perfazendo um total de 398,83 euros por meras arranhadelas/raspagens nas jantes. Considero estes valores manifestamente desproporcionais para danos superficiais. Uma reparação de jante em oficina comum ronda, tipicamente, valores bastante inferiores por unidade, e não inclui este tipo de acréscimos (perda de uso e taxas administrativas) nestes montantes. Em anexo, a Avis enviou ainda fotografias que incluem, além das jantes, imagens do para‑choques com pequenos pontos escuros (mosquitos/insetos de autoestrada), que são claramente sinais normais de utilização e não danos. Isto reforça a perceção de que o critério de avaliação de “danos” é excessivamente gravoso para o cliente, podendo configurar uma prática sistemática de sobrecarga de custos de reparação. 4) Resposta insatisfatória à reclamação no Livro de Reclamações Apresentei reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico (ref. ROR00000000045486153). A resposta da Avis limita‑se, em essência, a afirmar que, por eu ter assinado o contrato, se presume que li, compreendi e aceitei todas as condições, e que a empresa não pode corroborar aquilo que foi dito verbalmente no balcão. Não há qualquer esforço em confrontar a divergência entre a explicação verbal e os custos efetivamente cobrados, nem em ponderar a proporcionalidade dos valores aplicados pelas jantes e pelos serviços associados. Em particular, a empresa refugia‑se na assinatura do contrato para ignorar a forma como a informação foi transmitida ao consumidor no momento do atendimento. 5) Situação atual A Avis debitou‑me o valor total de 505,47 euros. O seguro Zurich/Booking aprovou entretanto um reembolso parcial relativo à componente de danos (franquia), o que mitiga o prejuízo direto nessa parte. No entanto, este reembolso externo não resolve: • a venda de seguros locais redundantes, • a política de combustível enganosa, • e a desproporção dos valores cobrados pelas jantes e respetivos suplementos (tempo de inatividade, taxa de gestão). Pedidos • Que seja analisada a existência de práticas comerciais agressivas e enganadoras na venda de seguros adicionais no balcão, bem como na explicação da política de combustível, à luz da legislação de defesa do consumidor. • Que se avalie a razoabilidade e proporcionalidade dos valores cobrados pelas jantes e pelos serviços associados (tempo de inatividade e taxa de gestão), face ao tipo de dano e aos preços praticados no mercado. • Que se recomende à Avis a devolução dos montantes cobrados a título de seguros locais redundantes e a eventual correção/redução dos valores imputados por danos e combustível. • Que, se for caso disso, o processo seja comunicado às autoridades competentes (ASAE, Direção‑Geral do Consumidor).
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AVIS
Para: M. L.
========= Por favor insira a sua resposta ACIMA desta linha ========= Exmo. Sr. Marcio Lopes, Em resposta à reclamação preenchida e apresentada no portal DECO PROteste, no dia 09 de fevereiro de 2026, expomos: Antes de mais, gostaríamos de agradecer a sua confiança no Grupo Avis Budget e o feedback sobre a sua experiência de aluguer, que nos ajuda a melhorar o serviço prestado aos nossos clientes. Uma vez analisadas todas as informações descritas na reclamação, bem como após investigação junto aos respetivos departamentos, informamos que relativamente aos serviços adicionais e coberturas contratadas, importa esclarecer que, como não estamos presentes no balcão no momento do atendimento, não nos é possível corroborar quaisquer acordos ou informações transmitidas verbalmente. Considera-se, contudo, que mediante a assinatura do contrato de aluguer, o cliente confirma ter lido, compreendido e aceite integralmente os Termos e Condições aplicáveis, bem como todos os serviços e coberturas nele incluídos. Desta forma, todos os extras constantes no contrato de aluguer são considerados contratualmente aceites pelo condutor principal, não sendo possível proceder à sua contestação posterior. No que respeita à política de combustível, verificámos que foi adicionada ao seu aluguer a opção de combustível simplificado. Conforme indicado no contrato de aluguer e nos respetivos Termos e Condições, nomeadamente no ponto referente aos Custos de Eletricidade e Combustível, o cliente deverá devolver o veículo com o mesmo nível de combustível existente no momento do levantamento, salvo se tiver contratado a opção aplicável. Caso a opção tenha sido contratada e o veículo não seja devolvido com o depósito cheio, é devido o valor correspondente, não havendo lugar a reembolso por combustível não utilizado. No seu caso concreto, uma vez que a opção de combustível foi adicionada ao aluguer e o veículo não foi devolvido com o depósito cheio, foi corretamente cobrado o valor de 82.05 EUR, conforme estipulado contratualmente. Esclarecemos ainda que, caso esta opção não tivesse sido contratada e o veículo fosse devolvido com um nível de combustível inferior ao inicial, seria aplicado o custo de 1.35 EUR + IVA por litro, igualmente previsto no contrato de aluguer. Relativamente aos danos identificados no final do aluguer, informamos que aquando do levantamento do veículo foi devidamente comunicado que o contrato incluía uma responsabilidade de 2420.00 EUR em caso de danos e o mesmo valor em caso de roubo. Foi igualmente explicado que o seguro contratado através da Booking.com é assegurado por um operador terceiro, pelo que, em caso de dano, o valor correspondente deverá ser liquidado no balcão, sendo posteriormente possível solicitar o reembolso diretamente junto da Booking.com. Foi-lhe ainda oferecida a possibilidade de contratar cobertura adicional diretamente com a Avis, opção que foi aceite, reduzindo a franquia para 242.00 EUR em caso de dano e/ou roubo. No contrato celebrado a 15/01/2026, relativo à viatura com matrícula CA-37-TB, encontram-se claramente definidas as condições aplicáveis à cobertura de danos e roubo, incluindo a franquia aplicável por incidente, a taxa de gestão por danos e os custos associados à perda de uso do veículo. O contrato estabelece ainda que o cliente é responsável pelo veículo desde o momento do levantamento até à confirmação da sua devolução, incluindo chaves, acessórios e documentação. No momento da devolução da viatura, em 18/01/2026, foram identificados novos danos nas jantes dianteiras esquerda e direita, os quais não constavam no relatório inicial, não podendo, por esse motivo, ser considerados pré-existentes. Os custos aplicados resultam da utilização da matriz de danos da Avis, que considera as taxas de mão-de-obra e os tempos médios do setor, os preços de peças originais do fabricante e a perda de uso da viatura. Face ao exposto, confirmamos que os valores cobrados a título de danos se encontram corretos e em conformidade com os Termos e Condições do contrato, não havendo lugar a reembolso. Por fim, uma vez que foi adquirida uma cobertura através da Booking.com, aconselhamos que contacte diretamente essa entidade para solicitar qualquer eventual reembolso pelo valor cobrado por danos. Enviamos em anexo, o contrato de aluguer, o documento com a estimativa dos custos de reparação dos danos e a fatura do aluguer. Esperamos que os esclarecimentos prestados tenham sido úteis e permanecemos ao dispor para qualquer questão adicional. Antes de mais, gostaríamos de agradecer a sua confiança no Grupo Avis Budget e o feedback sobre a sua experiência de aluguer, que nos ajuda a melhorar o serviço prestado aos nossos clientes. Com os nossos estimados cumprimentos, David Caetano Apoio ao Cliente www.avis.com.pt Tel: +351 21 754 78 25(Chamada para a rede fixa nacional) www.budget.com.pt Tel: +351 21 754 78 54(Chamada para a rede fixa nacional) Europe, Middle East and Africa (Esta mensagem poderá conter INFORMAÇÕES PRIVADAS, CONFIDENCIAIS EOU LEGALMENTE PROTEGIDAS, destinados exclusivamente ao uso do destinatário. Não existe renúncia à confidencialidade ou privilégio por qualquer transmissão errónea. Caso tenha recebido esta mensagem por engano, queira por favor eliminá-la do seu sistema de imediato, destrua qualquer cópia e notifique o remetente. 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