Exmos. Senhores,
No dia 2 de setembro de 2025, pelas 12h40, ao viajar de Malta para Roma Fiumicino num voo da Ryanair, vivi a pior experiência de atendimento da minha vida, protagonizada por uma agente da Aviaserve (n.º 3380), que manchou não só a imagem da própria empresa, mas também da Ryanair e do Aeroporto Internacional de Malta.
Fui obrigada a pagar 60 € por uma mochila de cabine que cumpre integralmente as dimensões da Ryanair, e que já tinha utilizado em vários voos da companhia (Porto–Malta e Roma–Porto, entre outros), sempre sem qualquer problema. Coloquei a mochila no medidor e ficou provado que cabia, mas a agente manteve a cobrança, sob ameaça de que não embarcaria.
A situação agravou-se quando a agente:
Afirmou falsamente que a Ryanair tinha um “dress code”, dizendo diretamente que estávamos “ridículas vestidas assim” e que não poderíamos embarcar;
Exigiu, sem qualquer legitimidade, inspecionar o saco duty free, expondo objetos pessoais;
Manteve uma postura de agressividade, falta de empatia e abuso de poder, chegando a gritar e intimidar-nos com frases como “Hoje não voltas para casa, eu é que mando aqui”.
Este comportamento foi abusivo, intimidatório, discriminatório e ofensivo, deixando-me sem alternativa senão pagar os 60 €.
Após o incidente, contactei a Aviaserve, que respondeu de forma evasiva, protegendo a trabalhadora e recusando o reembolso. Contactei também a Ryanair, mas nunca obtive resposta direta.
Face a tudo isto, considero-me vítima de:
Extorsão, pelo pagamento abusivo de 60 €;
Discriminação, pelas ofensas à minha aparência e forma de vestir;
Ameaças e intimidação, pela postura da agente;
Violação dos meus direitos de passageira, ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004.
Exijo:
O reembolso imediato dos 60 €;
Processo disciplinar contra a agente responsável;
Pedido formal de desculpas da Aviaserve e da Ryanair;
Garantias de que situações destas não se repetem.
Estou disponível para fornecer provas (recibo do pagamento, fotografia da mochila, bilhete de voo, emails trocados com a Aviaserve).
Aguardo que a DECO Proteste me apoie nesta situação que afetou profundamente a minha dignidade e confiança enquanto consumidora.
Com os melhores cumprimentos,
Maria Faria
Tel.: +351 938 244 309
