Queixa – Cancelamento não processado e cobranças indevidas (Contrato nº 30626782)

Exmos. Senhores, Escrevo em nome da minha esposa, Raquel Alexandra Machado Marques, titular do contrato nº 30626782 com a DIGI Portugal, associado aos números 928219624 e 928236682. Trata-se de uma situação que se arrasta desde janeiro de 2025, sem qualquer resolução, apesar de múltiplos contactos da parte da minha esposa e de garantias dadas pela DIGI de que o problema seria tratado. Em 20 de janeiro de 2025, a minha esposa enviou o pedido formal de cancelamento do contrato por e-mail para apoio.cliente@digi.pt , anexando a documentação necessária. Não obteve qualquer resposta. Em 7 de fevereiro de 2025, reiterou o pedido, incluindo todos os dados solicitados pela própria DIGI (número do contrato, identificação, data pretendida para cancelamento e motivo). A resposta, recebida a 14 de fevereiro, limitou-se a ser uma mensagem automática e genérica, remetendo novamente para a linha de apoio. Em 18 de março de 2025, após receber uma fatura indevida referente ao mês de março, voltou a contactar a DIGI, esclarecendo que o serviço tinha sido cancelado e que não estava a ser utilizado desde janeiro. A resposta voltou a ser uma mensagem automática a informar que o caso se encontrava “em análise interna”, sem qualquer desenvolvimento prático. Desde essa altura, a DIGI tem tentado efetuar mensalmente débitos diretos na conta bancária, os quais têm sido sistematicamente rejeitados pelo banco, por se tratarem de cobranças que consideramos indevidas. Mais recentemente, entrei em contacto com a vossa linha de apoio ao cliente em nome da minha esposa. Nessa chamada, consegui finalmente expor toda a situação a um operador, que assegurou que o problema seria resolvido definitivamente. Nessa mesma conversa deixei claro que, caso a situação não ficasse resolvida, iria escalá-la formalmente junto das entidades competentes. Apesar disso, no dia 7 de novembro de 2025, a minha esposa recebeu um novo e-mail da DIGI com o assunto “Informação sobre a tua fatura – aviso de suspensão do serviço”, exigindo o pagamento de 55,66 € relativos à fatura FC25 1767064 e ameaçando suspender o serviço caso não fosse pago. Isto significa que, dez meses após o pedido inicial de cancelamento, a DIGI continua: A emitir faturas e a exigir pagamentos por um serviço que foi pedido para cancelar e que não é utilizado desde janeiro de 2025; A tentar efetuar débitos diretos que consideramos indevidos; A não apresentar qualquer resposta formal, prova de serviço prestado ou confirmação de cancelamento; A manter o contrato ativo de forma que consideramos abusiva. Toda a correspondência trocada entre 20/01/2025 e 07/11/2025 está devidamente anexada, incluindo cópias dos e-mails enviados e das respostas automáticas da DIGI. Face ao exposto, exijo que a DIGI: Proceda ao cancelamento imediato e definitivo do contrato nº 30626782, com efeitos reportados à data do primeiro pedido de cancelamento (20/01/2025); Anule todas as faturas e cobranças posteriores a 20/01/2025, incluindo a fatura FC25 1767064 no valor de 55,66 €; Confirme por escrito que não existe nem existirá qualquer registo de dívida associado a este contrato, nem comunicação às bases de dados de incumprimento com fundamento nestes valores; Apresente esclarecimento formal e escrito sobre a razão de o cancelamento não ter sido processado em tempo útil, apesar dos pedidos realizados e da informação prestada. Aguardo uma resposta formal, escrita e conclusiva, no mais curto prazo possível, de forma a encerrar este assunto em definitivo e evitar a necessidade de recorrer a outras entidades (como ANACOM e associações de defesa do consumidor). Com os melhores cumprimentos, Bruno Amorim (em representação de Raquel Alexandra Machado Marques, titular do contrato nº 30626782)

Exmos. Senhores, Na sequência do processo de reclamação apresentado, melhor identificado em referência, e que mereceu a nossa melhor atenção, remetemos infra a resposta da DIGI. É, pois, o que nos é possível transmitir, relativamente ao assunto em referência. Com os melhores cumprimentosBest regards, Carlos Filho Consumer Affairs Specialist www.digi.pt E-mail:carlos.filho@digi.pt Av. José Malhoa 11, 3º, 1070-157 Lisboa

Exmos. Senhores, Agradeço o vosso contacto. Contudo, não recebi nenhuma informação ou resposta específica sobre a reclamação em questão. Peço, assim, que me esclareçam qual foi a resposta transmitida pela DIGI e/ou que a reenviem na sua totalidade. Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores, Na sequência da reclamação apresentada, melhor identificada em referência, e que mereceu a nossa melhor atenção, remetemos a resposta da DIGI. É, pois, o que nos é possível transmitir, relativamente ao assunto em referência. Com os melhores cumprimentos, Edna Martins Specialist Consumer Affairs www.digi.pt E-mail:edna.martins@digi.pt Avenida José Malhoa, n.º 11, 3.º andar 1070-157 Lisboa, Portugal De: Feedback Cliente [mailto:feedback.cliente@info.digi.pt] Enviada: 27 de novembro de 2025 13:05 Para: ramachado.marques@gmail.com Assunto: Caso nº: 13830463 CaroSr. Bruno Miguel, Acusamos a receção da reclamação apresentada Portal da Deco, na qual solicitou o cancelamento dosserviços. Informamos que o cancelamento foi efetuado assim que o setor responsável identificou a situação. A data de cancelamento foi considerada a partir de 7 de novembro de 2025, uma vez que o sistema não permite o registo com data retroativa. Desta forma, todos os valores emitidos após a solicitação de cancelamento realizada em janeiro foram considerados indevidos e, por esse motivo, será efetuada a devida correção em sistema. Foram debitados automaticamente os valores referentes aos meses de fevereiro e março de 2025, que serão reembolsados pela equipa responsável. Confirmamos ainda que, neste momento, não possui qualquer contrato ou vínculo ativo com a operadora DIGI, assim todos os pedidos foram devidamente atendidos. Com os melhores cumprimentos, A Equipa DIGI Siga-nos Em caso de dúvida, poderá contactar o nosso serviço de Apoio ao Cliente através do endereço apoio.cliente@digi.pt, ou do número 923 30 90 30.

Exma. Sra. Edna, Agradeço a resposta e a confirmação do cancelamento. Falta apenas saber qual o prazo previsto para o reembolso dos valores cobrados em fevereiro e março de 2025. Assim que o reembolso estiver concluído, considerarei o processo resolvido. Com os melhores cumprimentos, Bruno Miguel Cunha Amorim

Exma. Sra. Edna (Digi Portugal), Na sequência da minha comunicação anterior, e não tendo ainda obtido resposta, venho por este meio solicitar, novamente, a indicação do prazo previsto para o reembolso dos valores cobrados nos meses de fevereiro e março de 2025. Agradeço, se possível, uma atualização breve sobre o estado do processo, de forma a que o assunto possa ser dado como concluído com a maior brevidade. Com os melhores cumprimentos, Bruno Miguel Cunha Amorim

Exmos. Senhores da DECO, Conforme e-mail enviado no dia 01 de dezembro, com os dados descritos no caso n.º 13830463 do cliente Bruno Miguel Cunha Amorim, não foi possível identificar a respetiva ficha de cliente. Assim, solicitamos, uma vez mais, que nos seja facultado o NIF ou o endereço de correio eletrónico associado à ficha de cliente, de forma a podermos prestar o devido apoio.