No dia 29/11/25 realizei uma encomenda online na Primor, com a identificação 2003905416. A encomenda incluía 4 produtos e estava destinada a ser entregue na loja Primor do AlmaShopping em Coimbra. No dia 16/12/25 recolhi a encomenda referida. Quando cheguei a casa e abri a encomenda, constatei que ao invés de me enviarem o produto "Sérum Multipéptido + Péptidos de Cobre 1% The Ordinary" que tinha encomendado, no valor de 34,95€, tinham enviado o produto "GF Solution 15% Serum The Ordinary", cujo valor de comercialização é de 16,75€.
No próprio dia preenchi o formulário do site da Primor, e recebi um email de suporte automático que indicava que receberam o meu "pedido de informação" e com um link para preencher o formulário que tinha já preenchido ou falar com o chatbot. Voltei a preencher o formulário 2 vezes, sendo que uma das vezes recebi uma resposta em espanhol indicando a necessidade de enviar uma foto em que se visse o artigo errado (já enviada em todas as vezes que preenchi o formulário) assim como todas as diferenças entre os produtos. Respondi ao email com as informações e a fotografia ainda no dia 16/12/25, e reenviei email a 19/12/25 a pedir que me respondessem ou informando que realizaria a queixa no livro de reclamações. Voltei a preencher o formulário com as mesmas informações a 17/12/25 e 19/12/25. Até hoje, não obtive nenhuma resposta. Falei com o chatbot que apenas me indicou para dirigir-me à loja e levar o e-mail com a confirmação da compra, que me fariam a troca. No dia 23/12/25 fui à loja Primor do AlmaShopping em Coimbra, onde me informaram, após falar com 4 colaboradores, que nada poderiam fazer, nem trocar o produto, nem devolver o dinheiro, visto não terem relação com a loja online, apesar do chatbot do site me indicar que seria lá a solução.
Visto não me responderem via email e não existir outra forma de contacto, apresentei a minha queixa formal contra este estabelecimento e a solicitar o reembolso pelo produto não recebido, no Livro de Reclamações Online a 29/12/25. Visto não ter obtido resposta dentro do prazo legal de 15 dias úteis, apresentei hoje queixa à Direção Geral do Consumidor e na DECOPROteste por considerar este comportamento inadmissível por parte de uma empresa sem qualquer apoio ao cliente eficaz, que impossibilita a resolução de problemas de outro modo.
