Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a empresa Bolt Food, ao abrigo dos direitos do consumidor, solicitando a intervenção e apoio da DECO na análise da situação abaixo descrita.
No âmbito de um pedido efetuado através da plataforma Bolt Food, no valor total de 30€, foi-me entregue um produto alimentar em condições manifestamente impróprias para consumo. A comida apresentava graves problemas de qualidade, nomeadamente uma pizza completamente mole, colada à embalagem, desfeita e sem qualquer conformidade com o que é razoavelmente expectável de um serviço pago. Esta situação foi devidamente documentada no momento da entrega, através de fotografias que junto em anexo.
De imediato, entrei em contacto com o serviço de apoio ao cliente da Bolt Food, fornecendo todas as informações e provas solicitadas. Apesar de a situação estar claramente documentada, a empresa recusou o reembolso, sem apresentar uma fundamentação concreta, objetiva ou proporcional à gravidade do sucedido. As respostas prestadas limitaram-se a justificações genéricas, remetendo a responsabilidade exclusivamente para o restaurante, sem que a Bolt Food assumisse qualquer dever de acompanhamento ou resolução efetiva do problema.
Importa ainda salientar que, numa fase posterior do contacto, quando solicitei esclarecimentos adicionais relativamente à recusa do reembolso e à responsabilidade da plataforma enquanto intermediária remunerada, a Bolt Food deixou de responder, mantendo-me sem qualquer retorno durante períodos prolongados. Esta ausência de resposta encontra-se claramente evidenciada nas capturas de ecrã anexas, nas quais é possível verificar que fiquei sem qualquer seguimento, explicação ou encerramento formal do processo.
Entendo que este comportamento constitui uma violação dos deveres de diligência, transparência e boa-fé no relacionamento com o consumidor. Ainda que a Bolt Food se apresente como intermediária, é inegável que aufere benefício económico da transação e que seleciona os parceiros comerciais que integra na sua plataforma, não podendo, por isso, demitir-se totalmente de responsabilidade perante situações de manifesta falta de conformidade do serviço prestado.
Considero igualmente inaceitável o facto de o consumidor ser ignorado após apresentar uma reclamação fundamentada, o que configura uma prática desrespeitosa e contrária aos princípios de proteção do consumidor.
Nestes termos, solicito a intervenção da DECO no sentido de analisar esta situação, promover a responsabilização da Bolt Food e apoiar a obtenção de uma compensação adequada, nomeadamente o reembolso do valor pago, bem como um tratamento correto e conforme à lei por parte da empresa.
Junto em anexo todas as capturas de ecrã relevantes, que comprovam quer o estado do produto entregue, quer a troca de mensagens com o serviço de apoio ao cliente da Bolt Food, incluindo os períodos prolongados de ausência de resposta.
Com os melhores cumprimentos,
Salomé Neves
