Identificação do Processo:
• Nº de processo pós-venda: 011-165616
• N.º Cliente: 9916693
• Data de abertura do processo: 15/07/2025
• Artigo: Corta-relvas Oleomac Max 53 TBX AllRoad Plus 4
• Estado do artigo: danificado
Exposição dos factos:
No dia 15/07/2025, procedi à abertura do processo acima identificado no serviço pós-venda do Leroy Merlin de Braga. Apesar de o artigo se encontrar fora do período de garantia (por pouco mais de 1 mês), não me foi solicitada a caução de 60 € para orçamento, atendendo a que os danos poderiam estar relacionados com uma reparação recente realizada ao abrigo da garantia.
Passado mais de um mês sem qualquer retorno, tive de efetuar múltiplos contactos, presenciais e telefónicos, cujos registos enumero:
1. 16/08/2025 – contacto telefónico (ticket 1443054);
2. 17/08/2025 – contacto presencial no balcão de Braga, informado que aguardavam resposta do fornecedor;
3. 31/08/2025 – contacto telefónico (ticket 1486170);
4. 31/08/2025 – novo contacto presencial em Braga, com a mesma resposta;
5. 02/09/2025 – submissão de queixa no site do Leroy Merlin, invocando os prazos legais e solicitando orçamento ou devolução do artigo no prazo máximo de 10 dias úteis;
6. 13/09/2025 – contacto presencial no balcão da Figueira da Foz, tendo o responsável ligado para Braga e obtido a mesma resposta: ausência de retorno do fornecedor.
Situação atual:
Decorridos dois meses sobre a abertura do processo, continuo sem orçamento de reparação, sem devolução do artigo e sem qualquer resposta formal da loja.
Fundamentação legal:
De acordo com a legislação aplicável em matéria de defesa do consumidor e prazos de resposta em assistência pós-venda, a Leroy Merlin tem o dever de:
• Apresentar um orçamento de reparação ou devolver o artigo num prazo razoável, que não deve ultrapassar 30 dias;
• Informar atempadamente o cliente sobre o estado do processo;
• Respeitar o direito do consumidor à informação clara e transparente.
Pedido/Exigência:
Face ao exposto, exijo que no prazo máximo de 10 dias úteis me seja apresentada uma solução definitiva, nomeadamente:
1. Orçamento de reparação e respetiva execução; ou
2. Devolução imediata do artigo para que eu possa decidir autonomamente a reparação noutro prestador.
Enquanto cliente do Leroy Merlin desde a sua abertura em Portugal, e titular do cartão “Cartão da Casa” desde 02/07/2023, considero inaceitável a ausência de resposta e resolução deste caso.
