Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente a um iPhone 16 Pro, adquirido na loja iStore do NorteShopping no dia 27/12/2024, e cuja experiência tem sido, desde o início, extremamente frustrante e prejudicial, tanto a nível pessoal como profissional.
Desde o momento da compra que o equipamento apresentou defeitos, os quais foram agravando com o tempo. Passado sensivelmente um mês e meio, entrei em contacto com o suporte da Apple via chat. Foi realizado um diagnóstico remoto e informaram-me que não tinham identificado qualquer anomalia.
A agente de suporte recomendou que me deslocasse a uma loja física para falar com um técnico. Após marcação, fui atendida na loja iStore do GaiaShopping, onde, no dia 25/02/2025, foi feita uma formatação ao equipamento pelo técnico, com a justificação de se tratar de um possível problema de software. No entanto, os problemas persistiram.
O telemóvel bloqueava frequentemente ao utilizar a câmara, desligava-se sozinho, aquecia excessivamente, surgiam fotografias com quadrados pretos, imagens que apareciam de lado na galeria mas se corrigiam ao abrir, fotografias que surgiam totalmente pretas mas ao abrir ficavam brancas, entre outros erros.
Voltei à loja do GaiaShopping no dia 28/03/2025, conforme indicado pelo técnico caso o problema não fosse resolvido. O equipamento ficou na loja para ser enviado para garantia. Alguns dias depois, fui contactada e informada de que o telemóvel estava pronto a ser levantado e foi-me comunicado que a câmara traseira tinha sido substituída por ter apresentado erro nos testes.
No entanto, no dia seguinte, os mesmos problemas voltaram a surgir, e a qualidade da câmara estava ainda pior. Não era possível tirar fotografias com flash devido a mensagens de alerta informando que o telemóvel estava demasiado quente. A aplicação da câmara bloqueava, a imagem congelava mesmo com o quadrado de reconhecimento facial visível sem qualquer rosto. Tentei gravar o ecrã para documentar estas falhas, mas a gravação ficou completamente bloqueada numa única imagem.
Contactei novamente o suporte e foi-me dito que, tendo em conta os sintomas, seria mais uma vez um problema de software. Procedemos a nova formatação, desta vez com apoio remoto, tendo sido recomendado não restaurar a cópia de segurança para despistar possíveis causas.
Mesmo assim, passados dois ou três dias, os problemas voltaram. O equipamento continuava lento, as fotografias demoravam a surgir na galeria, algumas apareciam de lado e davam erro ao tentar editar, mesmo estando corretas no iCloud. Durante cerca de uma semana fui reportando estes problemas à mesma assistente de suporte, que foi acompanhando a situação. Foi-me sugerido ativar a opção “Descarregar e manter originais” para avaliar a lentidão da galeria.
Após esta alteração, os problemas persistiram e agravaram-se: fotografias totalmente a preto, bloqueios na aplicação da câmara e uma qualidade de imagem visivelmente abaixo do expectável para o modelo em questão. A assistente informou-me que poderia voltar a deixar o equipamento na loja onde foi feita a primeira reparação ou enviá-lo diretamente para a Apple, recomendando a primeira opção, dado já haver histórico de intervenção. Explicou também que os erros reportados poderiam não surgir nos testes da marca, dificultando o diagnóstico.
A marcação foi feita para o dia 18/04/2025 às 11h20. Desloquei-me à loja do GaiaShopping, onde foi feito novo diagnóstico sem identificar qualquer anomalia. Apresentei as provas em vídeo e imagem que tinha reunido, e foi-me dito que o máximo que poderiam fazer seria voltar a enviar o equipamento para o técnico e assim o fiz, novamente.
Hoje, dia 29/04/2025, fui buscar o telemóvel à loja e foi-me informado que não foi realizada qualquer intervenção, uma vez que nos testes efectuados não foi detetado qualquer problema. No entanto, foram fornecidas provas claras de que os erros existem – vídeos, fotografias e capturas de ecrã – que foram devidamente apresentadas e, presumo, anexadas ao processo. Como é que, perante estas provas concretas, se conclui que está tudo bem?
Adicionalmente, não compreendo como é que em nenhuma das vezes em que marquei hora para falar com um técnico consegui efetivamente falar com ele. Fui sempre atendida por vendedores da loja, que, apesar da boa vontade, não são os responsáveis pelas decisões técnicas.
Estou verdadeiramente farta desta situação. Foi-me sugerido, repetidamente, formatar o equipamento e não utilizar cópias de segurança — algo que já fiz cerca de cinco vezes, três das quais com apoio direto de técnicos, sem qualquer melhoria real. Como é possível continuarem a insistir que está tudo bem, quando todos os sinais e provas mostram o contrário?
Considero inadmissível que um equipamento desta gama e valor apresente tantos problemas desde tão cedo, e que o suporte técnico seja tão ineficaz. Foi-me indicado que apenas será efetuada a substituição por um novo dispositivo caso o problema não tenha reparação possível — no entanto, já foi intervencionado uma vez sem sucesso, e continuo a ter de lidar com falhas constantes, mesmo apresentando provas claras.
Tenho sido privada do uso pleno do telemóvel, que foi adquirido para fins profissionais, especialmente pelo uso da câmara, o que já me levou inclusive a perder oportunidades de trabalho. Estes problemas estendem-se por pouco mais de três meses, sendo que grande parte desse tempo foi consumido em tentativas frustradas de resolução e deslocações a lojas e suporte.
Tendo em conta o preço elevado do equipamento, é inaceitável que, ao adquirir um produto deste nível, nem o equipamento nem o serviço — neste caso, o suporte técnico — correspondam ao valor que foi pago. Ao comprar um produto, também se está a investir num serviço associado, e neste momento, ambos estão claramente aquém do que seria exigível.
Solicito que esta situação seja devidamente analisada e que me seja apresentada uma solução eficaz e definitiva, que me permita voltar a ter um equipamento funcional e à altura do investimento feito.
Com os melhores cumprimentos.
