Exmos. Senhores,
Em 27 de agosto de 2024 adquiri um/uma Colchão Emma Hybrid por 484.79 €. A referência da encomenda é #0015-Z8KE9Z.
Sucede que este apresenta defeitos: O colchão tem claramente diferenças de altura, já admitidas como defeitos de fabrico pela marca em emails trocados. (Fotos em anexo).
Depois de comunicar e pedir a ativação de garantia à marca sucederam várias situações:
Situação 1:
A marca acusou-me (cliente) de adulterar as imagens anexadas, através da seguinte mensagem:
"Após validarmos os nossos registos, o sistema e as comunicações anteriores — incluindo o envio das tuas fotografias e o preenchimento da etiqueta do colchão — verificámos que, na tua última fotografia, estás a exercer alguma pressão para que a medida pareça aceitável na imagem."
Depois de reclamar e responder aos emails da marca, sentido-me bastante desrespeitada, por uma marca que prima pela qualidade, finalmente deram-me razão com a seguinte mensagem:
"Após validarmos os nossos registos, o sistema e as nossas comunicações anteriores, confirmámos que já recebemos as tuas 3 fotos onde o afundamento é claramente visível.".
Situação 2:
Num email inicial, onde pedi a ativação da garantia foi-me informado que:
" O que acontece após a verificação
Se for confirmado que o dano corresponde a um defeito de fabrico, será oferecida:
a substituição do colchão, ou
um reembolso total.
O nosso objetivo é assegurar que desfrutes de um descanso reparador durante toda a vida útil do produto."
Depois de confirmarem os defeitos do colchão, ativaram de imediato (sem ter pedido) um envio de outro colchão para uma morada que não forneci (morada de envio do primeiro colchão em agosto de 2024).
Sucede que depois de ter pedido de imediato que cancelassem a encomenda, não o fizeram e a encomenda foi enviada para a morada que não foi fornecida por mim. Essa morada corresponde à casa de um tio com 95 anos que está incapacitado, sem capacidade para se movimentar. Depois de ter pedido 3 vezes para cancelarem o envio, não o fizeram.
Depois de receber uma notificação da GLS a dizer que o colchão estava a caminho da morada tive de pedir à GLS (visto não ter resposta da marca) que me reencaminhassem o colchão para a Venda do Pinheiro (sendo eu de Lisboa) - única opção disponível para o colchão não ir para a casa do tio sem mobilidade.
Para além disso, mesmo depois de me terem informado, por email (que deixei acima), que poderia escolher entre um reembolso ou a substituição do colchão, ativaram de imediato sem pedido a substituição do colchão e quando indiquei que queria o reembolso (visto a péssima experiência com a marca), ignoraram a questão e continuaram com o envio do colchão que pedi para cancelar. Depois de insistir no reembolso, finalmente responderam: "Após verificarmos no nosso sistema, como a tua compra foi realizada em agosto de 2024, apenas é possível efetuar o suplemento (que já criei para ti).
Nesta situação, não é aplicável o reembolso. ".
Visto terem-me dito em emails anteriores que poderia pedir o reembolso, continuei a insistir no reembolso que não me foi dado. Inclusive deixaram de responder aos meus emails, deixando o colchão ir para a morada que pedi explicitamente para não ir, para cancelar a encomenda.
Gostaria de obter o reembolso do colchão, bem como a cobertura pelos danos de ter de ir recolher um colchão à venda do pinheiro. Não me quero relacionar mais com uma marca que não presta qualquer tipo de apoio ao cliente.
Exijo que me resolvam esta situação, nos próximos 5 dias, o mais rapidamente possível, ou tomarei as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos.
Cumprimentos.
Luana Lobo
