Fui cliente da Vodafone durante mais de 4 anos e acumulei cerca de 2900 pontos no programa Clube Viva.
Há cerca de três semanas fiz portabilidade do meu serviço principal para a NOS. Para não perder os pontos, criei um novo número Vodafone, alterei-o para tarifário pós-pago e transferi os pontos. Essa alteração gerou uma nova fidelização de 24 meses, o que aceitei, pois pretendia usar os pontos para comprar um telemóvel a prestações.
No dia 30 de setembro, tentei comprar no site da Vodafone um Google Pixel 10 Pro XL, com desconto de pontos (de 1390,9€ para 829,9€ + 2480 pontos). A compra foi aceite, mas a encomenda apareceu com “Erro”.
Contactei o apoio (nº 911 691 200), onde me disseram que o problema era o email usado. Foi-me garantido que o pagamento seria devolvido e que eu podia repetir a compra com o email correto.
Tentativa 1 – saldo cativo: 130€.
No dia seguinte (1 de outubro), voltei a comprar o mesmo telemóvel, desta vez com o email correto. Novamente surgiu “Erro”. Ao contactar o apoio, disseram-me que havia uma regra interna que exigia ter o número pós-pago há mais de 6 meses para comprar a prestações.
Verifiquei o site e essa regra não existe em lado nenhum. Além disso, o preço do telemóvel tinha subido repentinamente de 829,9€ para 929,9€, sem aviso. Mesmo assim, a colaboradora confirmou que a regra já não se aplicava e garantiu que, depois de associar o meu número à conta, tudo funcionaria.
Tentativa 2 – saldo cativo: 260€.
No dia 2 de outubro, tentei novamente a compra, agora ao preço mais alto. Resultado: “Erro” outra vez. A colaboradora prometeu contactar os serviços internos e devolver a chamada em 10 minutos. Nunca mais obtive resposta.
Tentativa 3 – saldo cativo: 390€.
Neste momento:
- Tenho 390€ bloqueados à espera de reembolso;
- Tenho 2800 pontos acumulados que não consigo usar;
- Fui forçado a uma nova fidelização de 24 meses sem conseguir usufruir das vantagens prometidas;
- O preço do equipamento subiu arbitrariamente 100€ durante o processo;
- Nenhum colaborador consegue explicar o motivo dos erros.
Sinto que a Vodafone me induziu em erro, alterou preços sem justificação, e impede-me de usar os pontos de um programa de fidelização ao qual continuo vinculado. Pretendo uma solução imediata, com restituição total dos valores cativos e a possibilidade de concluir a compra do equipamento ao preço original de 829,9€, conforme estava disponível no momento da primeira tentativa.
Após a reclamação anterior (submetida no livro de reclamações online), recebi uma resposta da Vodafone (em anexo), onde a empresa reafirma que o motivo da recusa da compra é o facto de o meu número pós-pago não ter 6 meses de antiguidade.
No entanto, analisei os documentos oficiais disponíveis no site da Vodafone, nomeadamente as “Condições Gerais de Venda a Prestações”, "Termos e Condições do Clube Viva" (https://www.vodafone.pt/info/termos-condicoes/clube-viva.html), e por fim, as “Condições Gerais Contratuais Vodafone” que me foram enviadas por e-mail quando aderi o número pós-pago. e em nenhum destes documentos existe qualquer referência à 6 meses de fidelização para efetuar uma compra a prestações.
As únicas condições de elegibilidade indicadas são:
* Ser cliente elegível no Clube Viva; (sou)
* Ter débito direto e fatura eletrónica ativos; (tenho, já recebi faturas e foi-me tirado dinheiro do nº pós-pago)
* Associar o equipamento a um número pós-pago elegível; (check)
* Não alterar a titularidade até ao final do contrato. (o contrato ainda agora começou, por isso posso garantir que mesm o que o quisesse fazer, ainda não tive sequer a chance de comprar o telemóvel e ser desleal para com uma empresa multimilionária)
Cumpro todas estas condições.
Ainda assim, a Vodafone respondeu-me propondo cancelar o meu tarifário pós-pago (onde estão os pontos acumulados) sem cobrar penalização de fidelização, como se isso resolvesse o problema... o que, na prática, não corrige a injustiça nem me permite usar o serviço conforme contratado.
Em resumo, a Vodafone está a justificar uma recusa sem qualquer base legal ou contratual.
E, depois de análise, apenas mostra que a Vodafone está a violar várias normas legais, tais como:
* Decreto-Lei n.º 57/2008 (Práticas Comerciais Desleais): proíbe omissões e condições não divulgadas no momento da decisão de compra. Onde estão descritos, de forma clara, os “6 meses de fidelização para compra de um produto a prestações usando pontos do Clube Viva”?
* Decreto-Lei n.º 446/85 (Cláusulas Contratuais Gerais): exige que todas as condições sejam comunicadas antes da contratação; cláusulas ocultas (no meu caso, "6 meses de fidelização para compra de um produto a prestações usando pontos do Clube Viva") não vinculam o consumidor.
* Código da Publicidade (DL 330/90): proíbe publicidade enganosa. Anunciam a compra a prestações sem restrições e depois impõem uma não divulgada.
* Código Civil (arts. 227.º e 762.º): viola os deveres de boa-fé pré-contratual e contratual, ao criar uma condição oculta após o cliente decidir com base na informação oficial.
Concluindo, a Vodafone está a impor uma regra inexistente nos documentos contratuais e a recusar uma compra de forma injustificada, prejudicando o consumidor e violando os princípios básicos da transparência contratual.
Sinto-me injustiçado, porque tentei fazer tudo de forma correcta, nunca falhei com pagamentos à Vodafone e já fui vítima de mais indisponibilidades tais como:
* Trabalho por tele-trabalho e já perdi um dia inteiro de trabalho por indisponibilidade deles a qual recusaram-se a compensar-me de forma alguma depois de reclamação por telefone e em loja física
* Oferecem "HBO MAX" com adesão do serviço, e assim que aderi nunca conseguir ativar, e a ligar para a Vodafone mandavam-me falar com a malta da "HBO" e a ligar para a "HBO" mandavam-me falar com a malta da Vodafone, no meio disto tudo, tive de sacar Game of Thrones na altura.
* Várias indisponibilidades de serviço de televisão e Internet de horas ao longo dos últimos 4 anos.
E no meio disto tudo agora sou incapaz de usar algo que tenho direito?
Gostava da vossa análise e apoio. Estou disposto a apresentar qualquer informação extra necessária para ajudar o meu caso.
Gostava de conseguir usufruir do plano de compra a prestações, obter o valor inicial 829,9€ que caso tivesse obtido sucesso na primeira tentativa de compras, teria sido este o valor, ou sinceramente, num universo alternativo onde vivemos numa utopia, aceitaria o telemóvel de graça por parte da Vodafone e cortava laços de vez com os mesmos. Claro que isto não vai acontecer, por isso pelo menos uso do meu direito, quero.
