No dia 31-05-2017 dirigi-me à loja Fnac no Shopping da Guia, no Algarve, para comprar um equipamento móvel, o Samsung S8. Como é hábito, estas lojas tentam nos sempre vender os seguros que abrangem sinistros que a garantia do próprio equipamento não abrange, e eu, achei por bem contratar o seguro, durante 1 ano, pagando bimensalmente 23,99€, sujeita a franquias em caso de sinistro, uma vez que me pareceu tão aliciante e benéfico para mim enquanto consumidora.Acontece que no dia 29-09-2017 tive um sinistro com o equipamento seguro. Caiu-me do bolso enquanto tratava de um cavalo, e após cair, o cavalo ainda pôs parte da pata em cima do ecrã traseiro do telemóvel, ficando o canto inferior direito partido, pois o telemóvel caiu, e o vidro traseiro estilhaçado porque foi pisado. Consequentemente, a câmara fotográfica deixou de focar, focando apenas 90% das vezes que a utilizava. Uma vez que reparei que o débito relativo ao pagamento de seguro não estava a ser feito, ainda antes do sinistro, enviei um e-mail a perguntar se realmente tinha o seguro ativo, e-mail este enviado a 25-09-2017, ao qual nunca recebi uma resposta. Dirigi-me então mais uma vez à Fnac na Guia uma vez que não conseguia que me respondessem ao e-mail, e atenderem o telefone também estava a ser missão impossível… Ao ligar da loja, atenderam e consegui abrir processo, por chamada telefónica.Posto isto, fiz a participação no dia 03-10-2017 à seguradora SPB Iberica, e neste mesmo dia recebi um e-mail a solicitar toda a documentação necessária e referente ao sinistro para dar continuidade ao processo. A minha resposta com os documentos solicitados deu-se neste dia também, 03-10-2017, com o formulário com as circunstâncias, data e danos ocorridos com o equipamento seguro (Samsung S8), uma cópia legível da fatura de compra e a fotocópia da apólice de seguro devidamente assinada. No dia 11-10-2017 enviei outro e-mail pois ainda não tinha recebido qualquer resposta.Dia 20-10-2017 recebi então uma resposta, na qual me solicitavam o pagamento de uma franquia de 70€ para poder dar seguimento ao processo, e no dia 22-10-2017 enviei também por e-mail o comprovativo de pagamento da franquia.No dia 30/10/2017 recebi um e-mail a solicitar a recolha do equipamento, tendo recebido depois um e-mail como resposta no dia 02/11/2017 a confirmar a entrada do equipamento no serviço técnico.A 13/11/2017 foi-me enviado outro e-mail que afirmava que o equipamento já tinha sido reparado e que iria então ser enviado para a minha morada.No próprio dia que recebi o equipamento, 14/11/2017, enviei um e-mail e questionei por que razão o canto do telemóvel não tinha sido reparado. Resposta que nunca obtive por e-mail, pelo que tive que ligar para o apoio ao cliente da SPB Iberica, ao que me foi respondido que não tinha sido reparado por ser um dano estético. Acontece que o meu equipamento, Samsung S8 é um telemóvel à prova de água, e sendo considerado pelo departamento técnico um dano estético, eu solicitei garantias em como não entraria água pelo canto danificado, uma vez exposto a esta. Claro que nunca obtive uma resposta.Para além disto, o software do equipamento ainda vinha pela metade, deixei de receber notificações, tanto de aplicações como de e-mails.Dia 16/11/2017 enviei um e-mail a questionar novamente por que razão o equipamento não tinha sido reparado em condições.A 17/11/2017 enviei novo e-mail com fotos tiradas pelo equipamento a comprovar que a câmara continuava desfocada, consequência do sinistro, e pelos vistos, este dano não foi reparado. Neste mesmo dia contactei novamente a seguradora, mas sempre sem sucesso uma vez que as respostas que me são dadas são sempre as mesmas “tem que aguardar uma resposta do serviço técnico não lhe consigo responder a essa questão, só mesmo com o serviço técnico tem que enviar um e-mail para a qualidade pois aqui já não conseguimos resolver mais nada”. No entanto, o colaborador que me atendeu a chamada respondeu-me a uma questão muito simples que coloquei: uma vez que já tinha passado bem mais do que 30 dias do envio de toda a documentação solicitada, da recolha e da entrega do equipamento, que não estava em condições, eu teria direito a um novo equipamento? Ao qual o colaborador me responde que sim, que segundo a lei sim tenho direito ao novo equipamento mas que teria que expor a situação ao departamento de qualidade. Nunca obtive qualquer resposta relativamente a este tópico, como seria de esperar…Após enviar dezenas de e-mails repetidos, pois só assim consegui obter uma resposta, recebi um e-mail e uma chamada a solicitar nova recolha do equipamento, ao qual respondi dia 05/12/2017, fazendo uma reclamação, uma vez que não me foi dada nenhuma resposta relativamente aos e-mails que enviei, logo, tinha receio de enviar novamente o meu telemóvel para “reparação”.Dia 11/12/2017 enviei outro e-mail a perguntar se algum dia iria obter alguma resposta da vossa parte, mais uma vez, claro que não obtive resposta.Dia 13/12/2017 e dia 18/12/2017 voltei a enviar e-mails a solicitar o anexo que não me tinha sido enviado aquando do pedido de nova recolha, e que teria que ser preenchido por mim com a devida informação.Dia 20/12/2017 envio novo e-mail a questionar novamente se algum dia irei ter uma resposta…No dia 26/12/2017 enviei 11 e-mails, num total de 22, tanto para o departamento de qualidade como para o e-mail seguradofnac, que surtiu efeito pois no dia 27/12/2017 recebi uma chamada telefónica para recolha do equipamento. Esta recolha deu-se no dia 29/12/2017.Dia 04/01/2017 recebo um e-mail a dizer que não poderá ser dado seguimento à participação de sinistro, por ser um dano novo. Acontece que o dano não é novo e há provas disso. Neste mesmo dia também recebi uma notificação de envio do equipamento para a morada. Posto isto, reenviei todos os e-mails que já tinha enviado anteriormente com as provas de que o equipamento não tinha sido reparado na totalidade da primeira vez e reclamei. No dia 05/01/2017 não recebi o equipamento, nem no dia 08/01/2018, nem no dia 09/01/2018, pelo que neste dia resolvi ligar para transportadora Nacex, a questionar onde se encontrava a minha encomenda, ao qual me foi respondido que tinham ordens para devolver a encomenda ao remetente, ou seja, à SPB Iberica. Eu não fui notificada com nenhum e-mail ou chamada telefónica por parte da seguradora, o que é lamentável. Recebo uma notificação de envio e a partir daí nunca mais sei nada sobre o meu processo nem respostas a e-mails ou justificações relativamente ao nunca ter recebido o equipamento. Também neste mesmo dia enviei e-mails a questionar a situação.Aguardei uns dias, na expectativa de receber algum tipo de resposta, mas não aconteceu. Pelo que no dia 14/01/2017 enviei um e-mail a expor a situação, a perguntar por que razão não fui avisada do sucedido e que já estou privada do meu telemóvel há muito tempo.Depois deste e-mail ainda recebo um novo e-mail, dia 15/01/2017, a solicitar nova recolha e uma chamada da seguradora para confirmar o dia da recolha, ao que informei a colaboradora de que não poderia haver recolha quando nunca houve uma entrega.Contactei a seguradora por chamada telefónica, que me responderam que o equipamento deve ter voltado para o remetente talvez devido à minha reclamação por e-mail, que provavelmente estará a ser analisado pelo departamento técnico, mas que não fui notificada porque não são eles quem trata dessa parte. Então quem trata? Dia 16/01/2017 mandei novamente e-mails a reclamar, pois tal não é a falta de organização desta empresa, que nem sabem dos equipamentos dos clientes, ao ponto de me solicitarem uma recolha quando ainda não me foi entregue. Neste dia enviei também a prova de recolha do equipamento no dia 29/12/2017.Dia 18/01/2017 enviei novo e-mail a solicitar respostas, e até hoje dia 21/01/2018 continuo sem obter qualquer tipo de resposta.Tenho que referir que pelas últimas vezes não enviava só um e-mail mas sim dezenas deles, iguais, tanto para a qualidade, como para o seguradofnac, para que na vossa caixa de entrada se fizesse notar que este processo não está resolvido, nem de perto, e que estou privada dele há quase um mês, sem respostas da vossa parte, sem justificações, sem arranjos, sem nada. No entanto continua a ser debitado da minha conta os 23,99€, mas o meu equipamento reparado, não o tenho. Esta situação arrasta-se desde Outubro e eu exijo uma resolução o mais rápido possível!Hoje dia 22/01/2018 contactei novamente a seguradora por chamada telefónica, e a resposta foi que iriam notificar o departamento técnico para resolverem o processo com urgência, ainda me solicitaram outro contacto e outra morada, pois alegaram que o departamento técnico me estaria a tentar contactar já há muito tempo mas sem sucesso...Estranho, se não houve problemas com a primeira recolha e entrega, por que razão há agora? Para além disto, não me confirmaram que o meu equipamento se encontrava com eles.Começo a achar que foi furtado ou extraviado.A minha advogada irá notificar a SPB Iberica e se até ao fim do mês de Janeiro não obtiver nenhum tipo de resposta, o processo seguirá para tribunal.Lamentável toda esta situação, lamentável também, a Fnac, como intermediária, lavar as mãos e dizer que não é nada com eles. Quando é para vender o seguro estão lá todos sentados a dar-nos o papel para assinar, quando se trata de problemas para resolver já não é nada com eles.Nunca mais irei comprar nenhum equipamento na Fnac e muito menos contratar esta seguradora.
