Gostaria pela presente reclamação expor todos os acontecimentos até à data, listando os motivos que me levaram a ter já formalizado duas reclamações por escrito, com os números nº 23674812, no dia 31/08/2017, e o nº6824 (livro IKEA), no dia 12/09/2017, e ainda assim a discordar com a forma como processo foi conduzido:1.No dia 28/07 foi feita a verificação de cozinhas, encontrando-me nesse momento em fase de obras, tendo sido apenas alertada que numa zona da cozinha a fixação do móvel do frigorífico não poderia ser assegurada por se tratar de uma zona com parede de pladur. Optei assim por não comprar esse móvel2.No dia 31/ 07 adquiri uma cozinha na loja de Alfragide, recorrendo ao serviço de planificação de cozinhas, tendo nessa mesma data agendado o serviço de transporte e montagem para o dia 25/083.No dia 14/08 adquiri um roupeiro PAX na loja de Alfragide, tendo sido agendado o serviço de transporte e montagem para o dia 26/084.No dia 24/08, pelas 17h00, fui informada por telefone que a montagem da cozinha, agendada para o dia seguinte às 9h00, não se iria realizar, sendo proposta uma nova data para o dia 29/09. Como é do conhecimento do IKEA para se instalar uma cozinha é necessário desinstalar os móveis pré-existentes, não me parecendo exequível proporem ao cliente um novo agendamento para daí a um mês. Cabe também explicar que por motivos profissionais, a minha mãe gentilmente regressou mais cedo de férias, de forma a estar presente no período da montagem. Não sendo possível realizar o agendamento a um sábado, reforcei que utilizaria um dia de férias para o efeito, o que por si só pareceu-me constrangedor como solução apresentada5.No dia 26/08, não foram efectuadas a entrega e montagem do roupeiro sem qualquer pré-aviso. Às 17h00 entrei em contacto com o apoio ao cliente que me informou que antes das 18h00 nada poderiam fazer. Apenas às 20h00 fui informada, após várias chamadas da minha parte, que o serviço não seria efectuado, sendo reagendado para o dia 01/09 por forma a coincidir com o dia de agendamento da cozinha6.No dia 31/08 após ter sido informada via o apoio ao cliente do IKEA que apenas poderia deixar reclamações presencialmente na loja onde tinha sido realizada a compra ou por carta endereçada às instalações em Loures, decidi dirigir-me à loja de Alfragide para expressar o meu descontentamento formalmente, nunca imaginando que a situação viria a agravar-se7.No dia 01/09 fui informada pelas 10h00 que a entrega e montagem do roupeiro não seriam novamente efectuadas, desta vez porque a mercadoria encontrava-se danificada (pergunto-me como só se conseguiu verificar quase uma semana depois do primeiro agendamento). Nesse mesmo dia da parte da manhã, a equipa de montagem da cozinha entregou o material, mas após provocar danos na parede que divide a cozinha do quarto, alegou que a parede não teria a espessura suficiente e que por isso não faria a fixação dos móveis superiores. Ficou ainda assim combinado que fariam a montagem dos móveis de parede (sem a fixação) e a instalação da parte inferior. Nesse dia, tentei várias vezes perceber de que forma deveria proceder sendo apenas proposto ao meu terceiro ou quarto contacto que enviasse por email uma imagem dos danos para ser aberto um processo. Mais uma vez acho lamentável fornecerem esta informação quase ao final da tarde, perdendo-se assim horas úteis para avançar com o processo. Cabe-me igualmente informar que nesse dia desloquei-me ao IKEA para comprar a cera da madeira, sem nunca antes me ter sido informado que era necessário comprar separadamente para o dia da montagem, tendo igualmente ido duas vezes a lojas de ferragens para comprar uma borracha para a ligação da água e tomadas específicas para a ligação da placa e forno. As compras foram informadas em momentos separados, tendo o dia se revelado num vai vem a lojas, intercalado com chamadas para o apoio ao cliente. No final da montagem a equipa questionou-me se tinha comprado os veda-águas da cozinha, que pelo meu espanto não foram incluídos na compra, tendo a listagem sido feita por um colaborador do IKEA, via o serviço pago de planeamento. Não foram instalados, pois já não havia tempo para deslocar-me mais uma vez ao IKEA e adquirir o produto.8.No dia 02/09 dirigi-me pessoalmente ao IKEA para expor mais uma vez a situação, tendo ao fim de 2 horas de espera, sido autorizado que fosse ressarcida no valor de 100€ pelo facto da montagem não ter sido efectuada na totalidade. Nesse mesmo dia informaram-me que poderia apresentar um orçamento para a reparação e pintura da parede, no sentido de resolver-se o mais brevemente possível o problema e reagendar-se a montagem do roupeiro (encostado à mesma parede). 9.No dia 04/09 dirigi-me novamente ao IKEA com o valor estimado para a reparação (sem pintura), informando que não tinha um documento comprovativo. Foi-me informado pelo colaborador do apoio ao cliente que bastaria entregar a factura e que seria feita a devolução no momento. Foi-me inclusive dado um papel com os dados do IKEA para a facturação. 10.No processo de encontrar alguém para terminar a montagem da cozinha dou conta que as prateleiras não foram incluídas na compra, reforço mais uma vez, feita por um profissional do IKEA. Ora ninguém compra uma cozinha, sem prateleiras para os móveis. Dou igualmente conta que alguns puxadores não estavam nivelados.11. Entre o dia 7-8/09 sou contactada pela TNB acerca da parede. Informo que o IKEA me disse para proceder com o arranjo, tendo me sido dito que iriam então contactar o IKEA. Perguntei na altura se poderia avançar, ou se era para proceder de outra forma, tendo me sido informado que deveria prosseguir conforme a informação que tinha recebido por parte do IKEA. 12.No dia 11/09 desloco-me ao IKEA para comprar as prateleiras e expor o problema dos puxadores. Foi agendado um serviço de rectificação, porém foram vendidas as prateleiras erradas. 13.No dia 12/09 regresso ao IKEA para trocar as prateleiras e apresentar a factura da reparação das paredes. Peço para falar com um supervisor do serviço de apoio ao cliente, que me explica que não poderiam aceitar a factura sem autorização e que deveria ter sido enviada por email, anexando outras consultas. É-me solicitado que faça uma reclamação por escrito no livro do IKEA de forma a ser avaliado o pedido, sem ter sido possível darem-me um prazo limite de resolução. Foi igualmente tirada uma cópia da factura para análise. Nesse momento tive que proceder a um adiantamento da despesa, nunca, mais uma vez, me tendo passado pela cabeça que haveria mais um problema, mais um compasso de espera.14.No dia 14/09 decido enviar um email com a listagem de todos os acontecimentos até a essa data, tendo me sido solicitado mais uma vez a cópia da factura, após ter sido informada que não tinham conseguido localizar o documento internamente. 15.No dia 16/09 a montagem do roupeiro PAX é finalmente realizada, contudo após apenas alguns dias de utilização uma das portas de correr não se mantém fixa quando aberta, situação que irei igualmente reportar ao apoio ao cliente via telefone. 16.No dia 20/09 sou contactada pelo IKEA a informar que apenas iriam reembolsar o valor indicado na estimativa, alegando que que me foi transmitido no dia em que informei da estimativa que o reembolso iria ser analisado, e que portanto sem qualquer análise, tinha procedido à reparação suportado os custos. Respondi nesse mesmo dia, a demonstrar o meu descontentamento e indignação pela resposta dada, e pela forma como o processo foi conduzido, informando igualmente que iria expor a minha reclamação publicamente por outra via. Perante os factos, penso ser evidente que o incómodo, danos e custos causados ao longo dos quase 2 meses que se seguiram à aquisição dos produtos foram já demasiados altos para ainda ser colocada em causa a minha palavra e deturpada a forma como as informações foram dadas.Nesse sentido, expresso a minha discordância com a decisão do IKEA, solicitando uma revisão da avaliação feita, para que possa ser reembolsada na totalidade pela reparação da parede.
