Venho, por este meio, apresentar reclamação contra a empresa eDreams, por incumprimento dos termos e condições do seu programa de recomendações “eDreams Prime” e por práticas que considero enganosas e lesivas dos direitos do consumidor.
De acordo com os termos publicados no site oficial da empresa (https://www.edreams.pt/merch/prime-referrals-terms-and-conditions), o crédito obtido através do programa de recomendações pode ser utilizado em qualquer voo ou pacote voo+hotel com valor de reserva superior a 80€. Está também claramente estipulado que o referido crédito, passo a citar, “não pode ser acumulado com outros créditos de viagem e/ou combinado com outras ofertas, exceto descontos Prime”.
Com base nessas condições, tentei utilizar o voucher numa reserva Porto–Paris (Orly), de 18/06/2025 a 24/06/2025, no valor de 110,97€ — valor claramente superior ao mínimo exigido. Contudo, fui impedido de aplicar o crédito, sendo informado de que só poderia usá-lo em voos com valor superior a 180€, o que não corresponde aos termos que aceitei no momento da subscrição do serviço Prime.
Importa salientar que já tentei resolver esta situação por vários meios:
1. Por chamada telefónica, numa conversa que durou mais de uma hora, sem qualquer solução apresentada pela empresa.
2. Por email, onde recebi uma resposta absolutamente inadmissível e, ao que tudo indica, ilegal. Transcrevo abaixo o conteúdo integral da resposta enviada pela eDreams:
“Olá, Antonio.
Obrigado por contactar a eDreams Prime.
Em resposta ao seu pedido, voucher.
Lamentamos a confusão.
Os termos e condições que estão em nosso site serão atualizados em breve, pois as condições atuais não estão mais vigentes.
Para usar seu voucher, deve ter em conta o seguinte:
• Compra mínima de 120,00 euros.
• Compra válida apenas para voos.
• A assinatura deve estar ativa (assinatura paga)
Pedimos desculpa pelo incómodo causado. Ficamos à vossa disposição caso ainda necessitem de assistência.
Com os melhores cumprimentos,
Claudia
Customer Care team”
Esta resposta é totalmente inaceitável. A empresa reconhece que os termos atualmente publicados não são os que estão a ser aplicados, o que significa que está a induzir os consumidores em erro, ao prometer vantagens que, na prática, não são concedidas. Isto configura uma violação dos deveres de informação, transparência e boa-fé contratual.
A eDreams promove o serviço Prime de forma agressiva, fazendo crer aos clientes que terão acesso a descontos e benefícios relevantes, quando, na realidade, impõe restrições arbitrárias, não divulgadas no momento da adesão, com o único objetivo de atrair mais subscrições e dificultar o uso real das vantagens prometidas.
Solicito, com urgência:
• Que me seja permitida a utilização do crédito conforme os termos e condições em vigor no momento da minha adesão;
• Que a empresa seja responsabilizada pela prática comercial enganosa e pelo incumprimento contratual;
• Que, caso a situação não seja resolvida de forma justa e célere, me seja facultado apoio na denúncia junto das entidades competentes (nomeadamente ASAE e Direção-Geral do Consumidor).
Caso a situação seja resolvida conforme o acordado, manterei a minha subscrição Prime. Caso contrário, serei forçado a cancelá-la e a procurar alternativas noutras plataformas.
Aguardo resposta com a máxima urgência.
Com os melhores cumprimentos,
António Isaac Salvador de Sousa
