Exmos. Senhores,
Recebi recentemente um vale de desconto por atingir a pontuação estipulada no vosso Programa de Fidelização, o qual utilizei numa compra de um par de sapatos.
Infelizmente tive de realizar a devolução do mesmo, tendo em conta que constatei não ser confortável o suficiente para uma utilização longa, por exemplo, para um dia de trabalho.
Apesar de ser cliente frequente há muitos anos e ter realizado outras compras com vales, nunca ocorreu a situação de uma devolução integral do objeto da compra.
Entranhei o facto de após a devolução, não ver na minha página a restituição do vale. Contactei o apoio ao cliente por correio eletrónico, e recebi um contacto telefónico a explicar que neste caso o vale não é devolvido. Ou seja, só devolvem o vale se: i) a compra não for entregue ou ii) se trocar o mesmo produto por outro tamanho, por exemplo.
Fiquei bastante indignada, afinal, o vale de desconto foi adquirido num programa de pontos, ou seja, preenchi critérios para o receber. Não se tratava de um desconto para todos os membros plus, como frequentemente ocorre.
Na página do Programa de Fidelização, encontrei a seguinte explicação:
***Se fizer uma devolução, serei reembolsado com o meu vale de desconto?
Os vales de desconto não serão reemitidos se fizer uma troca ou devolução. O valor do vale de desconto é distribuído equitativamente por todos os artigos da sua compra, por isso, se devolver um ou vários artigos, ser-lhe-á reembolsado o valor pago por cada um dos artigos. As trocas apenas se podem realizar nas lojas físicas e, nesse caso, poderá trocar o artigo devolvido por outro de valor igual.
Bom, percebo perfeitamente e considero justo que num contexto de uma devolução parcial não cabe o retorno do vale, exatamente pelo facto de que os demais produtos estão a se beneficiar do vale, e o comprador manteve a posse desses e consequentemente dos seus benefícios.
Agora, e neste caso em específico?
Apenas o par de sapatos recebeu o benefício do vale. Não se aplica uma situação de distribuição do benefício. No momento em que houve a devolução, qualquer vantagem adquirida pelo cliente se perdeu.
Esta reclamação não é sobre o valor em si. É sobre um direito adquirido por mim, mas que me foi tirado sem qualquer base para isso. Afinal, nitidamente o meu contexto de devolução não se enquadra no que está descrito acima.
Pensem, é contraproducente! Premeiam um cliente por escolher a H&M em detrimento a tantas outras opções — uma forma de valorizar a sua escolha. Mas nesta situação o cliente fica sem nada, nem produto, nem prémio… Basicamente "um tiro no pé".
A única pessoa penalizada nesse processo fui eu, pelo simples facto dos sapatos não serem confortáveis.
Com os melhores cumprimentos.
