Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar reclamação formal relativa ao envio internacional registado com o código CP027148464PT, efetuado no dia 10/02/2025, a partir de Portugal com destino à Bélgica, no valor de 41,35€, e que não foi entregue ao destinatário, tendo sido devolvido a mim no dia 31/03/2025.
Segue abaixo o relato completo dos acontecimentos:
1. Envio da encomenda (10/02/2025)
Enviei uma encomenda internacional (serviço registado) com o código CP027148464PT, no valor de 41,35€, com destino à Bélgica. A embalagem foi devidamente preenchida com a identificação do remetente e destinatário e entregue nos CTT com todos os procedimentos regulares.
2. Contacto com a BPOST (27/02/2025)
No dia 27/02/2025, o destinatário contactou diretamente a transportadora belga (BPOST) para obter informações sobre o paradeiro da encomenda. Foi-lhe comunicado que a caixa tinha perdido a sua identificação externa, razão pela qual não seria possível concluir a entrega. A própria BPOST informou que a entrega só poderia ser feita caso os CTT, enquanto operador de origem, interviessem e confirmassem a morada do destinatário.
3. Reclamação junto dos CTT (27/02/2025)
No mesmo dia, dirigi-me aos CTT e formalizei a reclamação nº SR0022821188, solicitando a intervenção necessária junto da BPOST para que a encomenda pudesse ser corretamente identificada e entregue ao destinatário. Ressalto que a responsabilidade pela perda da identificação não é do cliente, e, portanto, esperava a devida resolução do serviço contratado.
4. Resposta e devolução da encomenda (26 a 31/03/2025)
No dia 26/03/2025, recebi resposta à reclamação informando que a encomenda estava em processo de devolução. No dia 31/03/2025, fui notificada para proceder ao levantamento da encomenda no posto CTT onde tinha sido inicialmente enviada. No momento do levantamento, foi-me cobrado o valor de 18,11€ a título de taxa de devolução, apesar de a entrega não ter sido concluída por falha no processo logístico dos CTT/BPOST.
5. Reenvio da encomenda para a mesma morada (31/03/2025)
Na mesma ocasião, retirei os conteúdos da caixa devolvida, adquiri uma nova embalagem no próprio posto CTT e procedi ao reenvio dos bens para a mesma morada do envio anterior, com o código de rastreio CP023459126PT. Este novo envio foi entregue com sucesso ao destinatário no dia 04/04/2025, comprovando que a morada fornecida desde o início estava correta e não havia qualquer erro da minha parte.
6. Nova reclamação e recusa de reembolso (26/03/2025 a 10/04/2025)
No dia 26/03/2025, apresentei nova reclamação solicitando o reembolso integral do valor pago pelo envio não concluído (41,35€) e da taxa de devolução indevida (18,11€), totalizando 59,46€. No entanto, recebi nova resposta negativa no dia 10/04/2025, recusando o reembolso sem apresentar solução efetiva ou consideração pelos factos e documentos apresentados.
Considerações finais:
A morada do destinatário fornecida no envio original era correta e válida (como demonstrado com o sucesso do segundo envio);
A perda da identificação da embalagem ocorreu durante o transporte, sendo uma responsabilidade do serviço de logística, não do cliente;
O serviço pago (entrega internacional) não foi concluído;
Ainda assim, fui penalizada com uma taxa de devolução indevida, além de ter tido de pagar novo envio e aguardar quase dois meses para que a encomenda fosse finalmente entregue.
Dessa forma, venho reiterar o pedido de reembolso do valor total de 59,46€, referente ao envio não concretizado (41,35€) e à taxa de devolução (18,11€), considerando os prejuízos financeiros e o transtorno causados por uma falha que não foi da minha responsabilidade.
Em anexo, envio cópias dos talões de aceitação dos dois envios, comprovando que a morada utilizada foi exatamente a mesma em ambos os casos.
Agradeço, desde já, a atenção e coloco-me à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se revelem necessários.
Com os melhores cumprimentos,
Cumprimentos.
