Exmos. Senhores,
O meu nome é Alana Rosa e venho, por este meio, solicitar o vosso apoio enquanto entidade de defesa do consumidor, relativamente a um problema ocorrido com a companhia aérea Azul Linhas Aéreas e com a agência de viagens online eDreams.
No dia 14/11/2025, eu deveria embarcar num voo de Lisboa para Viracopos (Campinas), operado pela companhia Azul, referente à reserva KQWD4E, adquirida através da eDreams.
No dia 10/11/2025, recebi da eDreams um e-mail a confirmar o horário de partida às 15h30, a partir de Lisboa. Com base nessa informação oficial da agência, apresentei-me no aeroporto no dia do voo, por volta das 12h30.
Para minha surpresa, fui informada no balcão de check-in de que o voo tinha sido adiantado para as 13h30 e que já não poderia embarcar.
Em nenhum momento fui informada pela eDreams desta alteração de horário. A companhia aérea Azul afirma ter comunicado a alteração à agência de viagens por meio de um alerta enviado para o e-mail susana.chamochao@edreamsdigeo.om
em 29/09/2025, às 23h45, mas declara não me poder fornecer qualquer comprovativo da emissão desse e-mail. Por sua vez, a eDreams alega não ter recebido qualquer aviso e recusa-se a qualquer responsabilidade, apesar de me ter enviado uma confirmação de horário incorreta poucos dias antes da viagem.
O atendimento da eDreams foi, ainda, particularmente insatisfatório, tendo sido indicado que não é possível falar com um supervisor, que qualquer esclarecimento só poderia ser feito por meio de formulário e que eu deveria tratar do assunto diretamente com a companhia aérea, como se a agência não tivesse qualquer responsabilidade perante o consumidor.
Devido a esta falta de informação e de coordenação entre a companhia aérea e a agência de viagens, fui impedida de embarcar por motivos totalmente alheios à minha vontade, sofrendo graves transtornos pessoais e profissionais. Fui informada pela Azul de que apenas poderia ser reacomodada num voo cerca de uma semana depois (22/11/2025), solução manifestamente inadequada, mas que acabei por aceitar por falta de alternativas e de esclarecimentos sobre os meus direitos.
Tendo em conta que o voo tinha partida em Lisboa, considero que poderá estar em causa o incumprimento dos deveres de informação e de assistência previstos no Regulamento (CE) n.º 261/2004, bem como das normas de proteção do consumidor aplicáveis em Portugal, tanto por parte da companhia aérea como da agência intermediária.
Nestes termos, venho solicitar à DECO PROteste:
A vossa análise deste caso e orientação sobre os meus direitos enquanto passageira e consumidora;
Apoio na identificação das responsabilidades da companhia Azul e da eDreams nesta situação;
Agradeço, desde já, a vossa atenção e fico a aguardar o vosso parecer e indicação dos passos seguintes.
Com os melhores cumprimentos,
Alana Tavares Ferraz da Rosa
