Venho, por este meio, comunicar a V. Exas o ocorrido numa viagem de avião com a companhia aérea TAP.Transcrevo a reclamação que lhes enviei, sem que me tivessem feito o estorno do valor debitado indevidamente!Exmos. Srs. Sou vossa cliente com o cartão TP 387721036 e venho por este meio fazer uma reclamação sobre uma situação de que fui vítima no último voo que fiz convosco, Madrid-Lisboa TP1015, na passada quinta-feira dia 28 de Setembro 2023.Chegada à porta de embarque, tinha à minha frente uma passageira com uma mala maleável que excedia e bem as dimensões de uma mala de cabine e a hospedeira, com uma caixa de cartão indicou-lhe que não só não podia entrar na cabine com a mala como tinha de fazer um pagamento para que a mala fosse para o porão.E resolveu medir a minha mala rígida com que viajo em todas as companhias, inclusive as low cost. Disse que a mala não entrava no cartão e dirigiu-se a outro passageiro para responder a uma pergunta. Eu empurrei a caixa de cartão e, como é obvio, a mala entrou sem qualquer problema.A senhora (espanhola, mas com farda da TAP) começou a insultar-me por contradizê-la e indicou-me que fosse fazer o pagamento, tal como a passageira que estava à minha frente. Dirigi-me ao balcão, argumentando que viajo com esta mala há mais de 10 anos, levando-a comigo sempre na cabine, e a outa funcionária (espanhola também) limitou-se a dizer “70,00 €!” Mais do que o roubo dos 70,00 €, que é uma quantia considerável, foram as formas e a má educação com que me trataram! Colocaram-me a vinheta para entregar a mala para o porão, novo cartão de embarque e à chegada da porta do avião, a hospedeira retirou-me a vinheta e deixou-me entrar com a mala. COMO SEMPRE ACONTECE! Senti que tinha sido assaltada e maltratada! Somos nós, os passageiros, os clientes da companhia. Não pode haver nenhum funcionário com o direito de tratar assim um passageiro. E com o desfecho que a história teve, em que entrei com a mala na cabine do avião, fica claro que o que se passou foi pura mesquinhez e má educação por eu ter mostrado que a mala tinha as dimensões para poder entrar comigo. São este tipo de situações que fazem com que muitos passageiros fujam de voar com a TAP! Anexo o cartão de embarque, o novo cartão que me deram na porta e o recibo dos 70,00 € que recebi à posteriori por e-mail. Fico a aguardar uma resposta a esta situação extremamente desagradável e até embaraçosa, no Terminal. Tenho o meu próximo voo para Nápoles (em executiva) na próxima terça-feira, com o bilhete comprado há algum tempo. Depois da situação por que passei, provavelmente e com muita pena minha por ser portuguesa, teria escolhido outra companhia.Obtive uma resposta standardAgradecemos o seu contacto a TAP Air Portugal. Os seus comentários vão permitir melhorar a experiência dos clientes com a nossa Companhia.De acordo com a tarifa adquirida, teria direito ao transporte de uma bagagem de porão , até 23KG, e uma bagagem de mão, até 10KG.Bagagens de mão não podem ultrapassar as dimensões 55x40x20cm. Uma vez excedidas, é cobrado o correspondente ao excesso. O valor de 70€ foi cobrado devidamente pelo que não poderemos corresponder ao solicitado.E riposteiBoa tarde Daniela, Com o devido respeito, parece-me que não prestaram a devida atenção à minha exposição.Eu sei qual a tarifa e condições.Não tinha bagagem de porão e a mala de cabine TUMI cumpre os requisitos (50x37x20cm). Tanto é, que na exposição enviada, não só fiz referência a que a mala entrou na caixa de papelão (mas que a hospedeira da porta de embarque não quis que coubesse e quando eu mostrei que cabia ficou muito alterada) como depois acabou por entrar comigo na cabine (a chefe de cabine retirou o selo da mala e o autocolante que me colocaram no novo cartão de embarque).Assim sendo, não me parece que os 70,00€ tenham sido devidamente cobrados, como o mail enviado podia ter começado por um pedido de desculpas pela forma como fui tratada na porta de embarque.Que pena que não me tenha lembrado de tirar uma fotografia na altura da minha mala encaixada no medidor de cartão.A semana passada voltei a voar convosco para Nápoles numa aeronave mais pequena e nada aconteceu com a mesma mala de cabine que voltei a levar comigo!Com esta resposta standard, não me parece que o Customer Care esteja a funcionar devidamente. O que me leva a repensar se terei de escolher outra companhia para voar no futuro!!Anexo a foto da mala, que poderão comprovar pelo modelo, que tem as medidas exigidas para uma mala de cabine.Mas sem sucesso... Mais uma resposta standard!Cara Ana Coimbra,Lamentamos mais uma vez a situação ocorrida. Sabemos que a resposta pode não corresponder necessariamente às suas expectativas, não obstante estaremos sempre disponíveis futuramente para qualquer outra questão ou exposição que nos faça chegar. Certos da sua confiança esperamos continuar a merecer a sua preferência e que o próximo voo com a TAP Air Portugal seja totalmente satisfatório. Com os melhores cumprimentos Daniela FernandesE restou-me avisar que ia apresentar queixa nos organismos competentes:Lamentam, mas não fazem nada por corrigir. Efetivamente não correspondeu às minhas legítimas expectativas. Faço notar que, de acordo com as vossas palavras, a minha tarifa dava direito a uma mala de porão, pelo que, mesmo que a minha mala não tivesse as dimensões para mala de cabine, o que não era o caso, nunca haveria direito a cobrar €70 para enviar a mala para o porão.Mais um passageiro insatisfeito com o serviço TAP e a evitar a companhia no futuro. E a sugerir a amigos e familiares que façam o mesmo!Irei apresentar queixa nos organismos competentes.E aqui estou a relatar o sucedido!
