Exmos. Senhores,
Venho por este meio formalizar pedido de resolução contratual sem penalização, ao abrigo da Lei n.º 16/2022 (Lei das Comunicações Eletrónicas), por incumprimento continuado da qualidade do serviço prestado.
A situação arrasta-se há mais de um ano, período durante o qual apresentei múltiplas reclamações e foram realizadas pelo menos 8 intervenções técnicas no domicílio. Conforme comprovativos emitidos pela própria NOS, as intervenções foram classificadas como “manutenção”, sem alteração de equipamentos ou resolução estrutural da anomalia.
O problema mantém-se inalterado e é tecnicamente reproduzível:
* Latência base normal: 15–25 ms
* Sob utilização de download (uso legítimo da largura de banda contratada): aumento imediato para valores na ordem dos 100 ms ou superiores
* Situação recorrente e consistente
* Upload mantém-se estável, sendo a degradação exclusiva em downstream
Este comportamento caracteriza bufferbloat severo em download, típico de limitação estrutural em rede HFC/DOCSIS (gestão de filas/CMTS ou congestionamento de nó), não sendo imputável ao equipamento do cliente.
Importa salientar que:
* Foram testadas ligações por cabo Ethernet;
* Foi utilizado equipamento próprio;
* Foi configurado SQM;
* Foram efetuadas trocas de router NOS;
* Foram realizados testes de ruído e medições técnicas;
* A situação mantém-se após todas as intervenções.
O serviço apenas mantém latência aceitável quando não está a ser utilizado, o que significa que sob utilização normal da largura de banda contratada ocorre degradação significativa da qualidade. Tal situação configura falta de conformidade do serviço, nos termos da legislação aplicável.
Foi dada à NOS oportunidade razoável e reiterada para correção do problema ao longo de mais de um ano, não tendo sido apresentada solução eficaz. A repetição de intervenções sem resolução demonstra tratar-se de limitação estrutural da rede e não de falha pontual.
Encontro-me atualmente em período de fidelização até 07-03-2027. No entanto, nos termos da Lei n.º 16/2022, a fidelização não impede a resolução contratual quando exista incumprimento do operador quanto aos níveis de qualidade do serviço.
Face ao exposto, solicito:
* Confirmação escrita da cessação contratual sem aplicação de penalizações,
ou,
* Indicação formal e fundamentada da solução técnica definitiva a implementar, no prazo máximo de 10 dias úteis.
Na ausência de resposta adequada dentro do prazo referido, o processo será remetido para a ANACOM e demais entidades competentes, acompanhado de todo o histórico de intervenções e documentação técnica comprovativa.
Aguardo resposta formal.
Com os melhores cumprimentos,
