Venho por este meio apresentar reclamação formal devido à não entrega de uma encomenda, à recusa de reembolso e ao tratamento desrespeitoso e injustificado do consumidor final, apesar da minha total cooperação ao longo de todo o processo.
A compra foi de uma cama elevatória no valor total de 401,98 €.
Exposição cronológica dos factos:
- No dia 13 de dezembro, efetuei o primeiro contacto com o vendedor, através do sistema de incidências online, solicitando esclarecimentos e reagendamento da entrega da encomenda.
- No dia 15 de dezembro, enviei email diretamente à transportadora GLS, solicitando o reagendamento da entrega para o dia 30 de dezembro, tendo em conta atrasos previamente comunicados.
- No dia 18 de dezembro, às 16:58, fui contactado telefonicamente pelo estafeta Reinilson (GLS), com quem reagendei a entrega para o dia 29 de dezembro, tendo sido confirmada essa alteração.
- No dia 22 de dezembro, às 15:19, fui novamente contactado por uma colaboradora da GLS, que mencionou tratar-se de uma encomenda proveniente de Espanha, tendo sido novamente reagendada a entrega para o dia 29 de dezembro.
- No dia 29 de dezembro, não fui contactado nem foi efetuada qualquer tentativa de entrega.
- No dia 30 de dezembro, por minha iniciativa, contactei a GLS e fui informado de que a encomenda se encontrava em processo de devolução ao remetente, tendo-me sido indicado por dois colaboradores da transportadora que ocorreu um problema interno de comunicação, associado ao elevado volume de encomendas.
Ao contactar o vendedor e apresentar toda a cronologia e provas de cooperação (emails, chamadas atendidas e reagendamentos confirmados), fui confrontado com uma recusa total de reembolso, alegando que a devolução se deveu a “não levantamento” e imputando indevidamente a responsabilidade ao consumidor.
Situação atual:
- O produto nunca me foi entregue;
- O vendedor recusa reembolso;
- Não foi apresentada qualquer solução alternativa aceitável;
- O consumidor é penalizado por falhas logísticas internas e de comunicação, assumidas verbalmente pela transportadora;
A resposta final do vendedor revela total desrespeito pelo cliente, encerrando o processo sem resolução e transferindo indevidamente o risco do transporte para o consumidor.
Considero esta situação inaceitável, uma vez que:
- Não houve recusa de entrega nem falta de cooperação da minha parte;
- O contrato de compra e venda não foi cumprido, dado que a entrega nunca ocorreu;
- O consumidor não pode ficar simultaneamente sem o produto e sem o valor pago;
As políticas internas da transportadora não se sobrepõem à legislação de defesa do consumidor.
Solicito a intervenção das entidades competentes no sentido de:
- Reconhecer que a falha de entrega não é imputável ao consumidor;
- Determinar o reembolso integral dos valores pagos, incluindo portes de envio;
- Avaliar a conduta do vendedor no tratamento desta reclamação.
Todas as provas de contacto, emails e pagamentos não serão partilhadas nesta plataforma, mas serão usadas nas vias legais.
