Assunto: Reclamação sobre Incumprimento de Entrega e Má Gestão de Reclamações
Exmo./a Sr./a,
No dia 16/11/2024, efetuei uma encomenda na Worten, através do chat da aplicação dos mesmos, composta por uma televisão, um frigorífico e uma máquina de lavar roupa. Os números da encomenda são: 42557315 (TV), 42557323 (frigorifico) e 42557331 (máquina de lavar). A entrega foi inicialmente agendada para o dia 17/12/2024. Desde então, tenho enfrentado múltiplos adiamentos, falhas de comunicação e uma gestão inadequada da situação, conforme descrevo abaixo:
1. Rutura de Stock: fui informado de que a entrega da máquina de lavar seria adiada para o dia 31/12/2024 devido à falta de stock, sem consulta prévia para verificar a minha disponibilidade.
2. Adiamentos Repetidos: A entrega do frigorífico e da televisão foi sucessivamente remarcada para os dias 20/12, 23/12, e 27/12, mas nunca concretizada. Recebi justificativas como "dificuldades técnicas”, “não coube na carrinha" ou descobri após contactar a linha de apoio ao cliente que nesse dia a encomenda não tinha sequer sido expedida.
3. Problemas com o Atendimento:
No dia 20/12, aguardei mais de 4 horas pela entrega, sem sucesso. Durante esse período, tentei contactar o apoio ao cliente mais de 16 vezes, sem resposta. Quando recebi a mensagem a dizer que devido a dificuldades logísticas a entrega não se iria realizar desloquei-me à loja da Worten do continente de Montelavar para efetuar uma reclamação. Em loja a funcionaria que me atendeu, verificou as tentativas de contacto, tentou resolver o problema sem sucesso uma vez que o sistema deles se encontrava em baixo, tendo acabado por registar todos os factos para eu ser contactado no dia seguinte para resolução do problema.
No dia 21/12 fui contactado e informado que a entrega não ocorreu por eu estar “incontactável”, o que não corresponde à verdade, era a Worten que estava incontactável. No entanto conseguem remarcar a entrega para dia 23/11 uma vez que esta tinha sido unilateralmente definida para dia 27/11, e eu tinha uma ativação dos serviços da operadora e necessitava ter a televisão para que esta pudesse realizar-se. A
Dia 23/12 dada a demora voltei a entrar em contacto com a linha de apoio sou informado que a encomenda não tinha sido sequer expedida. No intuito de resolver a situação peço para falar com um supervisor, dizendo que aguardo o tempo que for necessário. Apesar de múltiplos pedidos, nunca consegui falar com um supervisor que resolvesse a situação, tendo, contudo, sido assegurado de que até ao final do dia entrariam em contacto comigo. Só algumas horas mais tarde, recebo a mensagem a dizer, novamente, que por dificuldades logísticas a entrega seria realizada dia 27/12. Desloquei-me a Worten do Continente da Amadora e efetuei uma exposição no livro de reclamações.
Dia 26/12, dada a falta de retorno, volto a contactar a linha de apoio ao cliente e a expor a situação. Digo que não pretendo mais reagendamentos, mas sim falar com um supervisor pois preciso de garantias, mais uma vez dizem-me que não é possível, mas que serei contactado por um supervisor até ao final do dia.
Dia 27/12, às 9h ligo para a linha de apoio, volto a explicar a situação, refiro que estou há vários dias a aguardar o contacto com um supervisor e caso este não aconteça, irei avançar com uma exposição junto do tribunal arbitral do consumo. Sou assegurado que durante o período da manhã serei contactado. Por volta das 11h sou contactado pela transportadora a dizer que iriam entregar a televisão. Digo que não está ninguém em casa e sou prontamente contactado pela worten. Volto a reiterar a minha intenção de fazer esta exposição e novamente asseguram-me que serei contactado por um supervisor. Nesta chamada descubro ainda que a TV era o único artigo que iria ser entregue, não tendo qualquer informação sobre o frigorifico.
Ainda dia 27/12 e já após as 18h dado não ter recebido qualquer contacto, faço uma ultima tentativa junto da linha de apoio ao cliente. Fui assertivo, expliquei a situação e referi que pretendia apenas falar com um supervisor, aguardava o tempo que fosse necessário. Caso contrario a chamada terminava e prosseguia com uma exposição da situação em todos os meios à minha disposição (a saber o CICAP, a Deco e o Portal da Queixa). Após aguardar algum tempo fui atendido por uma supervisora que pediu imensa desculpa disse compreender a situação, mas que o meu caso ainda não tinha sido atribuído a um gestor e, portanto, teria de aguardar até, pelo menos, segunda-feira dia 30/12
4. Impactos na minha Vida: Esta situação obrigou-me a sair mais cedo do trabalho ou colocar dias de férias para não faltar, causando transtornos e perdas financeiras, nomeadamente todas as deslocações que tive de fazer, e o dia de férias perdido.
Apesar de inúmeras tentativas de resolução, incluindo reclamações presenciais e no Livro de Reclamações, continuo sem receber os bens adquiridos há mais de um mês e meio, nem saber quando os irei receber.
Pretensão:
Entrega imediata e integral dos bens encomendados.
Ressarcimento pelos transtornos causados, incluindo os dias de trabalho perdidos e o impacto emocional e stress causado por esta situação.
Em alternativa, a devolução do montante pago pelos artigos, em dobro.
Com os melhores Cumprimentos,
Diogo Esteves
