Reclamação
J. R.
Para: Opticália
No dia 2 de dezembro de 2025 desloquei-me à loja Opticalia de Penacova para realização de consulta de optometria, previamente agendada online no dia 1 de dezembro de 2025. Após a consulta, fui atendido pela técnica de loja para escolha de armação e lentes oftálmicas. Relativamente às armações, foi-me transmitido que não existia possibilidade de encomenda de outros modelos além dos disponíveis em loja. Posteriormente, a própria técnica admitiu que tal possibilidade existia, demonstrando que a informação inicial era incorreta. No que respeita às lentes, descrevi detalhadamente o meu contexto pessoal e profissional, nomeadamente o facto de exercer funções num restaurante, necessitar de boa visão periférica e conduzir diariamente. Apesar disso, foi-me recomendada a opção de valor mais elevado (lentes pré-progressivas/progressivas), sem que me tivesse sido prestada informação adequada, clara e completa sobre as características técnicas, limitações, impactos na visão periférica, necessidade de adaptação ou possíveis efeitos adversos, nem sobre alternativas mais adequadas ao meu perfil e necessidades visuais. A decisão foi tomada com base na recomendação e orientação técnica prestada pela técnica da loja, sem que me tivesse sido fornecida informação completa e adequada sobre as características, limitações e efeitos do produto, nem sobre alternativas mais adequadas ao meu perfil e necessidades visuais. Assim, a decisão deve ser analisada no contexto do aconselhamento profissional que me foi prestado e da confiança nele depositada. Após o levantamento dos óculos, no dia 5 de dezembro de 2025, constatei dificuldades significativas na visão periférica, prontamente comunicadas à técnica, que se limitou a indicar que se trataria de um processo de habituação, sem fornecer qualquer esclarecimento técnico adicional. Apesar de ter utilizado os óculos conforme indicado, mantiveram-se o desconforto visual, dores de cabeça e dificuldades funcionais. No mesmo dia, solicitei o envio da segunda via da fatura por email, pedido ao qual a técnica respondeu afirmativamente, mas que não foi cumprido. Na terça-feira seguinte voltei à loja e questionei novamente o envio da fatura, tendo-me sido novamente garantido que seria enviada por email, o que até à presente data não ocorreu. Diante da persistência do desconforto e da ausência de melhoria, no dia 9 de dezembro de 2025 voltei à loja e manifestei de forma expressa a minha insatisfação com o produto, bem como a intenção de devolver os óculos e solicitar reembolso. Na ocasião, foi-me comunicado que não poderia avançar de imediato, sendo necessário que a técnica “falasse com o chefe”, referindo ainda que, em cerca de 20 anos de atividade, nunca teria ocorrido situação semelhante. Posteriormente, foi introduzida a exigência de realização de nova consulta de optometria como condição para dar seguimento ao pedido, procedimento que nunca me havia sido previamente informado. Ao longo deste processo, constatei uma atuação reiteradamente pouco transparente, com informação contraditória e resistência injustificada em facultar os procedimentos necessários para a apresentação do pedido de reembolso. Na consulta realizada no dia 20 de dezembro de 2025, a médica clarificou corretamente o funcionamento das lentes progressivas que estava a utilizar, identificando como causa das dificuldades que tive (especialmente na visão periférica e para perto) os efeitos típicos deste tipo de lente. Apesar de eu já saber tratar-se de lentes progressivas, não me foi prestada informação adequada e completa sobre o seu funcionamento, limitações e efeitos, situação que apenas foi devidamente esclarecida nesta consulta, confirmando que aquelas lentes não eram adequadas ao meu uso específico. Apesar disso, a técnica manteve a recusa do pedido de reembolso, insistindo apenas na substituição das lentes e da armação, solução que rejeitei devido à manifesta quebra de confiança no serviço prestado, à falha no dever de informação e à conduta adotada durante todo o atendimento, incluindo a exposição do meu caso concreto perante outros clientes presentes no estabelecimento, que foram abordados pela técnica e utilizados como termo de comparação, numa tentativa de descredibilizar a minha posição enquanto consumidor, em violação dos deveres de profissionalismo e urbanidade. Face ao exposto, considero que se verificam: -Violação do dever de informação previsto na Lei de Defesa do Consumidor; - Falta de conformidade do bem com o fim a que se destina; - Práticas comerciais desleais; - Criação de entraves ilegítimos ao exercício dos direitos do consumidor; - Falta de diligência no cumprimento das obrigações documentais, nomeadamente no fornecimento da segunda via da fatura solicitada. Solicito a intervenção das entidades competentes para apuramento da situação e regularização do processo, incluindo a restituição do valor pago.
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J. R.
Para: Opticália
Na sequência da reclamação anteriormente apresentada relativa à loja Opticália Penacova, venho informar sobre os acontecimentos posteriores: Enviei email à loja a solicitar o Reembolso e a explicar a situação (tal como procedimento referido pela técnica da loja que devia ser feito); Apresentei reclamações nos sites competentes; E no dia 22/dezembro/2025, voltei a deslocar-me à loja para escrever no Livro de Reclamações físico. No dia seguinte (23/dezembro/2025), a técnica da loja contactou-me para comparecer pessoalmente na loja no dia 24/dezembro/2025, sem fornecer detalhes, apenas informando-me para levar a fatura e os óculos adquiridos e que seria para falar com a responsável da loja (supostamente a sua chefe). O horário indicado (9h30–10h00) fez com que tivesse de faltar ao trabalho (recordo, na área da restauração) num dia especialmente movimentado. Dirigi-me, então, nesse dia à loja e após espera, a responsável da loja chegou e começou a atender-me, adotando uma postura que considerei inadequada, intimidatória e humilhante. Primeiramente, perguntou o que se estava a passar. Respondi que estava tudo escrito e que já tinha procedido à devida reclamação, bem como feito os procedimentos indicados pela técnica da loja para fazer pedido de reembolso. A responsável mencionou que já tinha lido várias vezes a reclamação e começou então a "criticar", incluindo: Referiu que eu estaria a colocar em causa o serviço de 30 anos da loja, a própria responsável e toda a sua equipa, incluindo a médica que me atendeu, quando a reclamação se referia exclusivamente ao atendimento da técnica da loja e à sua falta de clareza (não me referi a mais ninguém além da própria; inclusive defendi a médica pois teve uma postura cordial e transparente, tal como expus por escrito na reclamação anterior); Referiu que os óculos eram totalmente personalizados para mim, omitindo que a técnica da loja não havia prestado informação adequada sobre lentes "pré-progressivas" (informação que essa técnica prestou inicialmente e que, posteriormente, veio a dizer que não existem lentes pré-progressivas) e informação incorreta sobre a possibilidade de escolha da armação (para além de tudo o que expus na anterior reclamação). Reforço que proferiu estas alegações após afirmar ter lido várias vezes a reclamação que apresentei no livro físico, a qual estava detalhada de forma objetiva e clara; contudo, o seu discurso não correspondia ao conteúdo da reclamação. Porém, as "críticas" não ficaram por aqui e a responsável continuou: Insinuou que eu me teria arrependido da compra e que o reembolso seria apenas por esse motivo. Contudo, já tinha tentado várias soluções e habituar-me aos óculos, tendo ido várias vezes à loja; apenas após me sentir frustrado com a atuação da técnica e perder confiança no serviço, solicitei o reembolso, como registado na reclamação anterior; Declarou que só devolveria o dinheiro por se tratar de “uma empresa do bem”. Ao entregar a nota de crédito, disse em tom jocoso: “está aí escrito como declara que recebeu o reembolso” (em letras pequenas) e acrescentou “se conseguir ler”, intensificando a humilhação pelo facto de eu estar a usar os óculos antigos (portanto, ainda não graduados corretamente); Quando me entregou o dinheiro de reembolso, proferiu outro comentário jocoso, dizendo: “o Pai Natal veio mais cedo”. Tal comentário foi inapropriado, dado que eu apenas estava a reaver o valor que me pertencia, e não se tratava de nenhum favor ou presente da loja; Por fim, deu a entender que, por procedimento, a reclamação apresentada no Livro de Reclamações físico seria encaminhada para tribunal e que, caso “desse para o torto”, eu poderia vir a assumir os custos, criando uma situação de constrangimento e intimidação. Face a estas insinuações e comentários, optei por manter uma postura cordial, ignorando provocações e limitando-me a indicar que os factos estavam documentados na reclamação previamente apresentada. Não ripostei nem comentei, permanecendo em silêncio para evitar conflitos. No entanto, não deixei de me sentir incomodado e estupefacto com esta postura pouco profissional. Apesar de o reembolso já ter sido efetuado e a situação resolvida, considero importante comunicar estas atitudes à entidade competente, por serem intimidatórias e desrespeitosas, e que não podem interferir com o exercício legítimo dos direitos do consumidor.
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