Exmos. Srenhores,
(A presente reclamação visa expressar a minha veemente indignação e profunda insatisfação face à conduta manifestamente ilegal e atentatória dos meus direitos enquanto consumidor por parte da vossa gerente, Ana Sobral, da loja Worten situada no Continente Modelo de Lagos, no dia 16 de Abril de 2025, pelas 21h.
Ao exercer o meu direito fundamental de reclamar, constitucionalmente consagrado e especificamente regulamentado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, fui confrontado com uma inaceitável e injustificada recusa inicial em facultar o Livro de Reclamações. Durante um período de aproximadamente dez minutos, e apesar das minhas reiteradas solicitações para aceder a um instrumento legalmente obrigatório – direito este expressamente previsto no Artigo 6.º, n.º 1 do referido diploma legal, que impõe a imediata disponibilização do Livro –, a gerente Ana Sobral persistiu numa conduta obstrutiva e ilegal, condicionando o acesso ao Livro à prévia revelação do motivo da minha reclamação.
Exigir a prévia revelação do motivo da reclamação para fornecer o Livro constitui uma violação clara e inequívoca do Artigo 4.º, n.º 1 do mesmo decreto-lei, que proíbe qualquer condicionamento da disponibilização. A demora de aproximadamente dez minutos em fornecer o Livro, apesar das minhas repetidas solicitações, caracteriza uma conduta obstrutiva por parte da gerente Ana Sobral, revelando uma resistência ativa ao cumprimento das suas obrigações legais e um patente desrespeito pelo meu direito de acesso imediato ao Livro de Reclamações. A insistência da gerente em inquirir e protelar a entrega do Livro demonstra, inequivocamente, um profundo desconhecimento ou um deliberado desresito pelas obrigações legais da Worten e pelos direitos basilares dos consumidores. Esta conduta, como certamente comprovarão as gravações de segurança da loja, causou-me crescente irritação e impaciência, sendo evidente que a minha frustração decorria unicamente da negação de um direito primário e da imposição de um interrogatório indevido, em vez de um cumprimento diligente das obrigações legais.
A persistência na defesa dos meus direitos culminou, inclusive, numa ameaça de acionamento do segurança da loja por parte da gerente, numa tentativa flagrante de intimidar e dissuadir o exercício legítimo do meu direito de reclamar, perturbando indevidamente a minha paz e o meu bem-estar.
Acresce a esta grave conduta o facto de, no momento da formalização da reclamação, ter entregue oito folhas A4 contendo a descrição detalhada dos factos e as provas documentais pertinentes, com expressa menção a estes anexos na folha do Livro. A não anotação da entrega destes oito anexos no Livro e a sua não fixação à folha oficial na minha presença representam um desrespeito flagrante pelo Artigo 9.º, n.º 1 do Decreto-Lei n.º 74/2017, que exige o envio da reclamação completa à ASAE. Esta omissão levanta sérias e fundadas preocupações sobre o encaminhamento integral da minha reclamação, com todos os elementos probatórios essenciais. Em virtude da conduta negligente da gerente Ana Sobral ao não registar e anexar devidamente os oito documentos probatórios que lhe foram entregues no dia 16 de Abril de 2025, serei compelido a remeter uma cópia integral desta reclamação, acompanhada das referidas oito folhas anexas e da descrição detalhada dos factos ocorridos naquele dia, diretamente à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), para garantir o conhecimento integral da minha queixa e a devida consideração de todas as provas. Contudo, em flagrante desrespeito pelo mencionado artigo, a gerente Ana Sobral não procedeu ao registo formal da entrega destes anexos no campo de observações do Livro, nem os fixou à folha oficial na minha presença. A conduta da gerente parece indicar um abuso de poder dentro da sua função. Em vez de facilitar o cumprimento da lei, ela agiu de forma a obstruir e intimidar o consumidor. Tal atuação sugere uma falha grave no treinamento ou nos procedimentos internos da loja em relação aos direitos dos consumidores e ao manuseio do Livro de Reclamações. Incidentes como este podem levar à perda de confiança dos consumidores na marca. A forma como a empresa lida com esta reclamação será crucial para determinar se consegue recuperar essa confiança. Esta omissão constitui um ato de grave negligência e demonstra uma inaceitável falta de profissionalismo por parte da gerente, comprometendo de forma séria a correta tramitação da presente reclamação e colocando em risco a devida consideração de todos os elementos probatórios por parte das entidades competentes. Tal conduta levanta fundadas suspeitas sobre a intenção de garantir o integral conhecimento da minha queixa.
Ademais, cumpre salientar que o estado de ansiedade e exasperação induzido pela conduta obstrutiva da gerente Ana Sobral aquando da solicitação do Livro de Reclamações, conforme atesta a evidência fotográfica da folha de reclamação preenchida e ora anexada, levou a um lapso no seu preenchimento. Tal facto, em vez de merecer a devida compreensão e profissionalismo por parte da referida gerente, foi objeto de comentários jocosos e desprovidos de qualquer empatia, revelando uma postura inadequada e desrespeitosa para com um consumidor que exercia um direito legítimo, constitucionalmente protegido.
A conduta da gerente Ana Sobral configura, assim, múltiplas infrações ao Decreto-Lei n.º 74/2017 e indícios de práticas comerciais desleais, contrariando os princípios da boa-fé e da proteção dos direitos dos consumidores previstos na Lei n.º 24/96, de 31 de julho.
Face ao exposto, e salvaguardando o meu direito de apresentar esta mesma reclamação, acompanhada dos seus oito anexos e da descrição da conduta da gerente, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), exijo uma tomada de posição firme e imediata por parte da Worten relativamente à conduta da sua colaboradora. A patente ilegalidade da recusa inicial do Livro e a subsequente omissão no registo dos anexos revelam uma gritante falha no cumprimento das obrigações legais e um profundo desrespeito pelos direitos do consumidor, exigindo uma intervenção exemplar por parte da Worten, sob pena de conivência com tais práticas. A gravidade dos factos exige uma investigação célere e a aplicação das medidas disciplinares adequadas, sob pena de a vossa omissão ser interpretada como conivência com práticas ilegais e lesivas dos direitos dos consumidores.
Cumprimentos.
