Livro de reclamações e emails sem funcionar

Exmos Senhores,Acusamos a receção do reencaminhamento das reclamações que o senhorregistou na ferramenta de reclamações da Deco Proteste, as quais mereceram anossa melhor atenção.Em primeiro lugar, cumpre esclarecer a título de enquadramentointrodutório, que a gestão funcional da plataforma do Livro de ReclamaçõesEletrónico compete à Direção-Geral do Consumidor, tendo como parceirotecnológico a Imprensa Nacional - Casa da Moeda na execução de melhorias,correções e desenvolvimentos tecnológicos da plataforma.No que se refere ao teor da sua reclamação informamos que não existequalquer impedimento no exercício do direito de reclamação por parte dequalquer entidade integrada na plataforma, nomeadamente, a INCM ou aDireção-Geral do Consumidor. Por outro lado,gostaríamos de realçar que a resposta de acuso de receção de reclamações e/oucomunicações é automática, recebendo sempre uma mensagem com o mesmo teor,independentemente do número de reclamações e/ou comunicações que efetuar, nãose tratando, portanto, de uma reação de 'gozação', raiva ou qualquer outrosentimento menos próprio de quem somente pretende desenvolver a sua atividadecom um elevado grau de profissionalismo e de qualidade.Relativamente às questõescolocadas temos a informar o seguinte:•Porquemotivo as caixas de emails estão cheias e rejeitam os emails?Confirmamos que por vezes a caixa de correio fica cheia, nomeadamente emresultado do envio de imagens de grande dimensão ou por um elevado número derepetições de envio de emails com o mesmo assunto, mas que são prontamentesolucionadas.O endereço lre.suporte@incm.pté uma lista de distribuição, que encaminha a mensagem para outras e, comefeito, uma dessas caixas de correio estava cheia, pelo que despoletou oreferido aviso. Esta situação já foi regularizada como prova o elevado númerode emails que o senhor enviou e que foram recebidos no dia 30/1/2024•Porquemotivo bloquearam o meu endereço de email'A INCM não temuma política de bloqueio dos utilizadores que se encontram revistados no Livrode Reclamações Eletrónico.Este tratamento e bloqueio da mensagem, eventualmente,resultará do endereço que está a ser usado tendo sido classificado como spam epor esse motivo bloqueada.Porque motivo após vários dias, continua a não ser possível submeter reclamações?A situação reportada poderá estarrelacionada com a existência de mecanismo de segurança preventivo para evitarcasos de submissão de reclamações por meios não humanos ou outras situaçõessuscetíveis de configurar o uso não responsável da plataforma do livro dereclamações eletrónico.Os n.°s 1 e 2 do artigo 4.° do Decreto-Lein.° 156/2005, de 15 de setembro, na sua redação atual (diploma que estabelece aobrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos osfornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com opúblico em geral): 'Artigo 4.°Formulação da reclamaçãoA reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação no livro de reclamações. Na formulação da reclamação, o consumidor ou utente deve respeitar as regras de preenchimento previstas na folha de instruções e na folha de reclamação, devendo em especial: Preencher de forma correta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço Preencher de forma correta a identificação e o local do fornecedor de bens ou prestador do serviço Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação, respeitando o espaço que se destina à respetiva descrição Apor a data da reclamação.'Relativamente ao conteúdo das reclamações,cumpre realçar que o conceito de reclamação constante do artigo 7.° doRegulamento do Tribunal Arbitral de Consumo - CIAB (identico a todos osregulamentos dos Centros de Arbitragem porquanto se regem por um RegulamentoHarmonizado para todos os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo),determina que 'a reclamação é o meio pelo qual um consumidor expõe os factosque entende integrarem um litígio de consumo, devendo nela ser identificados oreclamante e o reclamado, descritos os factos relacionados com a questão deconsumo em litígio e formulado o pedido, sempre que possível, devidamentequantificado'.Os elementos constitutivos de uma reclamação de consumo são os seguintes:A descrição dos factos relacionados com o litígio de consumo (onde deve incluir-se a data em que os mesmos ocorreram)A identificação do reclamante e do reclamadoA formulação do pedido (quantificado quando possível).Face ao exposto, conclui-se que cadareclamação se constitui e é delimitada pela descrição dos factos que integram oconflito de consumo e a respetiva data de ocorrencia, a identificação dosintervenientes (reclamante e reclamado) e o pedido do reclamante.Assim sendo, a repetição dos mesmoselementos que constituem uma única reclamação, não a transforma em tantasreclamações quantas as repetições. Pelo contrário, não havendo alteração defactos, a reclamação continua a ser uma só.Nestes termos, e salvo o devido respeitopor opinião diversa, entende-se que a razoabilidade e o bom senso que subjazemà interpretação do Direito, apontam no sentido de quem está obrigado aresponder às reclamações, no prazo legalmente imposto, sob pena de podercometer infração que constitua contraordenação, só tem de responder (e fazerprova da resposta) uma única vez a cada reclamação, sendo que tal respostadeverá responder aos factos constantes da descrição e ao pedido efetuado peloreclamante. Entendimento contrário penalizaria excessivamente e sem qualquerfundamento, o fornecedor do bem ou prestador do serviço obrigado à resposta.De acordo com a análise dos factosreportados, a Vodafone fechou a sua reclamação tendo dada como tratada,presumindo-se que não tenciona remeter esclarecimentos adicionais aos factosconstantes da reclamação inicial. Mais se informa que, em casos deconflitos de consumo, a Direção-Geral do Consumidor sugere que osconsumidores contactem com as Entidades de Resolução Alternativa de Litígiosde Consumo, predominantemente Centros de Arbitragem de Conflitos deConsumo, de competencia genérica ou especializada.Estas entidades, caso o consumidor assim odeseje, resolverão, através de mediação ou arbitragem, todos os conflitos deconsumo até Eur 5.000, bem como os conflitos relativos a Serviços PúblicosEssenciais, independentemente do seu valor (água e resíduos, eletricidade egás, comunicações, serviços postais e transportes públicos). As Entidades de Resolução Alternativa deLitígios de Consumo são entidades independentes e idóneas, reconhecidas pelaDireção-Geral do Consumidor e autorizadas pelo Ministério da Justiça, quandotem a natureza de Centro de Arbitragem.A lista e os contactos das entidades RAL -Entidades de resolução Alternativa de Litígios de Consumo encontram-sedisponíveis no portal do consumidor - www.consumidor.gov.pt,acedendo a:s:www.consumidor.gov.ptarceiros/sistema-de-defesa-do-consumidor/entidades-de-resolucao-alternativa-de-litigios-de-consumo.aspx.Com os melhores cumprimentos,MariaCastanheira'‹'‹'‹'‹DireçãodeCompraseSuporteaoNegócio'‘DCST:+351217810822ImprensaNacional'‘CasadaMoedaEsta mensagem pode conter informação confidencial, dados pessoais e/ou sensíveis. Caso verifique não ser o seu destinatário, não a utilize, informe o seu emissor e apague-a de imediato. Agradecemos a sua cooperação.This message may contain confidential information, personal and/or sensitive data. 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