Exmos. Senhores,
Os anexos mencionados na seguinte reclamação podem ser encontrados no anexo principal "reclamação_texto.pdf"
No dia 30-abril-2024, efetuei uma encomenda online no site da KIWOKO (https://www.kiwoko.pt/) de duas gaiolas brancas para roedores “2x Ferplast Gaiola branca para cobaias” (Figura1). A encomenda foi levantada em loja no dia 01-may-2024.
No entanto, um dos produtos não foi entregue como descrito. A encomenda recebida era c constituída por uma jaula de cor branca e outra de cor roxa (Figura2), não estando em conformidade com o descrito no nome do produto e na imagem do mesmo (https://www.kiwoko.pt/roedores-e-outros/gaiolas-e-acessorios/gaiolas/ferplast-gaiola-branca-para-cobaias/FER57054401_M.html).
No dia 19-maio-2024, elaborei a primeira reclamação via email para apoiocliente@kiwoko.com (Anexo-pag1-2). Foi atribuído número 00497804 e tratado por uma colaboradora, cuja resposta referia “Tem 14 dias naturais desde a receção da sua encomenda para fazer devoluções. Se o produto que recebeu não é o correto, chegou com algum defeito ou simplesmente se arrependeu da compra, pode efetuar a devolução do mesmo das seguintes formas: Entrega numa das seguintes lojas KIWOKO: pode levar os produtos à loja mais perto de si e mostrar o e-mail de confirmação de pedido. Este método é gratuito.” (Anexo-page3-4).
No dia 22-may-2024, foi feito contacto telefónico com Kiwoko via 91 512 31 34. Foi atribuído o número 00497804 e tratado por Vanessa. Foi explicado que após 14 dias úteis após recolha do produto, não seria possível tomar nenhum tipo de ação e que teria de ficar com o produto, mesmo sendo um engano dos próprios (Anexo-pag-5). Dada a resposta, foi novamente enviado email para o apoio cliente da Kiwoko (Anexo-page6-7), com abertura de novo número 00499531 (Anexo-pag-8). Várias trocas de email foram feitas (Anexopag9-15).
Em anexo, será possível observar as várias trocas de email realizadas ao apoio ao cliente da Kiwoko onde se recusaram a fazer a troca do produto ou o reembolso.
O produto encontra-se não utilizado e na sua caixa original. Pelo que, dia 28-maio-2024, desloquei-me até à loja Kiwoko do centro comercial UBBO Amadora (onde o produto encomendado online foi levantado) para devolver o produto e pedir o reembolso do mesmo. A loja confirmou que o produto enviado não correspondia ao produto encomendado, reteve o produto e abriu um pedido de reembolso (Doc ref: 41362726) à central. A loja também informou que tinham acabado de alterar o sistema informático e por essa razão não conseguiam fornecer, de momento, um documento confirmativo do pedido de reembolso. Como alternativa, foi solicitado que se tirasse uma fotografia ao pedido de reembolso no ecrã do lojista (Figura3). O funcionário que solicitou o reembolso à central, informou que o reembolso seria realizado no prazo de 1 semana.
Após 1 semana o reembolso não foi feito. Dia 6-junho-2024, dirigi-me novamente à loja, sendo informada que o reembolso poderia levar até 3 semanas. Contudo, a gerente mencionou que iria questionar novamente a central sobre o pedido, principalmente porque o sistema utilizado na loja era novo e assim garantir que o pedido tinha sido feito corretamente (anexo-pag-16).
Após 1 mês o reembolso continuou sem ser feito. Dia 7-julho-2024, dirigi-me novamente à loja, para apresentar a minha insatisfação sobre o prazo de reembolso da devolução. A gerente da loja mencionou que efetivamente não era normativo o atraso tão alargado na execução do reembolso. Em consequência, iria enviar novamente um email à central para reforçar o pedido previamente efetuado, sendo este email reencaminhado para nós, como confirmação da ação. Email em questão e posteriores troca de emails em anexo (Anexo-17-20).
A 13 de Agosto de 2024 a Kiwoko ainda não fez o reembolso.
Tendo em conta a situação acima apresentada, peço a vossa ajuda para solucionar esta questão. A Kiwoko continua a recusar-se fazer o reembolso ou a troca do produto. Atualmente, a Kiwoko tem o produto (entregue na loja do UBBO Amadora), bem como o dinheiro.
Deste modo, a Kiwoko parece demostrar um total desrespeito das seguintes leis:
1)
Garantia de produtos comprados em Portugal:
Quando se pode ativar a garantia (3 anos)?
"Não tem as qualidades apresentadas através de publicidade, rotulagem ou descrição feita pelo vendedor"
Depois de identificar um problema, o consumidor tem de o denunciar num prazo máximo de:
"2 meses para bens móveis"
Fonte oficial do Governo: https://eportugal.gov.pt/cidadaos-europeus-viajar-viver-e-fazer-negocios-em-portugal/direitos-do-consumidor-em-portugal/garantia-de-produtos-comprados-em-portugal
2)
Garantias e devoluções consumidores na UE
"De acordo com a legislação europeia, o vendedor tem a obrigação de proceder à reparação, à substituição ou ao reembolso total ou parcial de um qualquer artigo que tenha comprado se este se revelar defeituoso ou não tiver a aparência ou não funcionar como anunciado. Tem sempre o direito a uma garantia de, pelo menos, dois anos, sem custos. Contudo, a legislação do seu país pode conferir-lhe uma proteção adicional."
Fonte oficial da UE: https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_pt.htm
Cumprimentos.
