Exmos. Senhores,
Adquiri um Iphone 15 (recondicionado Grade A) na loja Tek4Life do Porto no dia 2 de janeiro.
Desde o início a experiência com o equipamento e com o serviço tem sido extremamente insatisfatória, problemática e motivo desta reclamação formal.
No dia 16 de fevereiro, ou seja, apenas um mês e meio após a compra, surgiu uma mancha no ecrã - sem que o telemóvel tivesse caído, sofrido qualquer choque ou apanhado humidade. Na altura, não consegui enviar o telemóvel de imediato para reparação porque estava fora do país durante alguns meses. Como tal, reportei a situação por email ao vosso suporte técnico (juntamente com fotos), mas não podia arranja-lo. Procurei esclarecimentos, mas a vossa equipa foi propositadamente evasiva nas respostas.
Neste período, a mancha foi expandindo lentamente, mas não estava a influenciar o uso do mesmo.
Quando regressei, dirigi-me à loja para explicar a situação e mostrei o ecrã. Expliquei também que cerca de 2 meses depois desta mancha ter surgido tive o azar de deixar o telemóvel cair e a traseira ficou danificada externamente (a câmara não apresentava qualquer problema, como os colaboradores foram capazes de comprovar em loja) e o telemóvel ainda funcionava normalmente.
Devido a esta queda, informaram-me que dificilmente o arranjo seria coberto pela garantia e que, o mais provável, seria ter de pagar o mesmo por completo. Expliquei diversas vezes que eram dois problemas distintos e que a queda em nada contribuiu para o aumento da mancha no ecrã, nem provocou qualquer outro dano no telemóvel, mas fui ignorada.
Antes de enviar o telemóvel para arranjo, aleguei várias vezes que o arranjo do ecrã devia ser coberto pela garantia e a traseira por mim (esse problema, sim, foi causado por mim).
Entretanto, ainda nesta fase de "negociação", o telemóvel deixa de funcionar de vez, ficando com o ecrã todo preto e sendo impossível de utilizar. Aconteceu de um momento para o outro e nem fui capaz de fazer reset do conteúdo do mesmo.
Quero realçar que durante estes meses, tentei resolver a situação por contacto com o vosso suporte online e pessoalmente. Contudo, as respostas que recebi por e-mail foram sempre evasivas e pouco úteis, e não existe forma de contactar diretamente por telefone, o que tornou o processo ainda mais frustrante devido às deslocações à loja.
Acabei por entregar o telemóvel para arranjo em loja no dia 12 de julho e este ficou disponível para levantamento a 14 de agosto – mais de um mês sem equipamento, causando-me grande transtorno.
Além disso, ao contrário do que seria aceitável, nenhuma parte da reparação foi considerada ao abrigo da garantia. Fui obrigada a pagar 329€, tendo-me sido forçado um orçamento único (que eu não tive solução senão aceitar) sem separação entre a substituição do ecrã (que deveria estar coberta pela garantia) e a reparação da traseira (que naturalmente eu estava disposta a assumir).
Para agravar a situação, apenas quatro dias após levantar o telemóvel reparado (levantei-o dia 18 de Agosto e escrevo esta queixa a dia 21) percebi que a câmara fotográfica passou a emitir um ruído anormal. Este problema não existia antes da intervenção técnica, o que levanta sérias dúvidas sobre o rigor e qualidade do vosso serviço.
Mais uma vez, tive de comunicar um novo problema (acompanhado de vídeo) por email e estou a aguardar uma resposta.
Além de todas estas situações, quero salientar que ao adquirir o telemóvel através da vossa plataforma, fui também induzida em erro relativamente à sua compatibilidade com E-sim. No vosso site estava indicado que o equipamento permitia esta funcionalidade - que para mim era essencial. Só mais tarde constatei que, por se tratar de um telemóvel recondicionado dos EUA, afinal não suportava E-sim. Esta informação nunca foi disponibilizada na compra, e apenas quando questionei em loja me explicaram que alguns modelos não têm essa funcionalidade. Naturalmente que o consumidor não tem forma de saber a origem do equipamento no momento da compra, pelo que considero esta prática enganosa e pouco transparente.
Por fim, ao consultar reviews online, percebi que vários outros clientes relatam situações semelhantes à minha: problemas recorrentes com o ecrã pouco tempo após a aquisição e a empresa a alegar “mau uso” para não acionar a garantia. Vi também outros relatos de clientes que tiveram de entregar os telemóveis para novo arranjo pouco tempo depois de uma intervenção. Ironicamente é exatamente o que me vai acontecer a mim que vou ser obrigada a ficar sem o equipamento novamente. Isto demonstra um padrão claro de más práticas, que não pode continuar a prejudicar consumidores.
Em suma, considero inadmissível:
- A recusa em acionar a garantia para o problema do ecrã, que surgiu apenas um mês e meio após a compra e sem qualquer queda, choque ou humidade.
-A informação enganosa sobre a compatibilidade com E-sim, essencial para a minha decisão de compra.
O suporte ineficaz, evasivo e sem contacto direto.
- O valor desproporcional da reparação (mais de 300€) sem transparência na separação de custos.
- O facto de o telemóvel ter regressado da vossa assistência com um defeito novo na câmara - o que me vai obrigar a ficar novamente sem o equipamento!
Exijo, por isso:
1. Uma explicação formal sobre a reparação efetuada e a origem do defeito agora existente na câmara.
2. A troca de dispositivo ou a reparação gratuita e imediata do problema introduzido pela vossa intervenção.
3. A revisão do processo inicial, com a devida aplicação da garantia legal.
4. Maior transparência na informação dos equipamentos vendidos, sobretudo no que diz respeito a funcionalidades e origem.
Este telemóvel veio cheio de problemas desde o primeiro mês de utilização e a forma como toda a situação foi gerida é absolutamente inadmissível.
Aguardo uma resolução o quanto antes. Declaro ainda que irei recorrer a todas as vias legais e fontes oficiais de queixa e proteção do consumidor no sentido de ser compensada por esta péssima compra.
Em suma, não recomendo esta loja ou experiência a ninguém!
Cumprimentos,
Sofia Barbosa
