Exmos. Senhores,
Através do serviço de apoio ao cliente foram prestadas informações erradas sobre o meu pedido de re-agendamento de dois bilhetes.
Em setembro de 2024, por motivos de emergência médica, tive de alterar uma passagem aérea. Para tal liguei para o serviço de apoio ao cliente através do qual obtive a informação de que por motivo de saúde poderia re-agendar a viagem até um ano da compra da viagem atual, com a possibilidade de mudança de destino. Devido a esta informação optei por não fazer a viagem de modo a aguardar por uma altura mais propícia.
Assim, em Fevereiro de 2025 contactei o serviço de apoio ao cliente para re-agendar o bilhete para uma nova viagem com novo destino. De acordo com o site da TAP a viagem que pretendia fazer tinha um valor de menos 160€ da anterior. No primeiro telefonema informaram-me que teria de efectuar um pagamento sobre o valor de re-agendamento. Confrontei o operador com o facto de a viagem ser de valor inferior e que anteriormente me tinha sido dada a informação que pagaria apenas se o valor fosse superior. Pedi por isso para falar com o seu supervisor. O colaborador desligou a chamada.
Liguei novamente para o serviço de apoio ao cliente e fui atendida por uma colaboradora diferente. Após ter exposto a situação do re-agendamento da viagem anterior que não tinha sido feita a colaboradora prontamente passou a procurar um voo para o destino que tinha pedido. Quando a colaboradora me transmitiu que teria de efectuar um pagamento sobre o valor de uma viagem de valor inferior à que eu tinha já comprado, transmiti-lhe que tal não fazia sentido e pedi para falar com o seu supervisor.
Depois de uma longa espera o supervisor, atendeu a chamada. Passei a explicar toda a situação ao supervisor que, após o meu pedido para que se identificasse me transmitiu que se chama Tiago Santos. Expliquei-lhe que a minha decisão de não ter embarcado na viagem em setembro se tinha devido à informação que tinha recebido: de que em caso de emergência médica seria possível re-agendar o bilhete para uma nova data e novo destino. Face à situação exposta, o supervisor transmitiu-me uma informação totalmente diferente da que até ali me tinha sido transmitida por colaboradores diferentes. Admitindo que se trataram de erros de transmissão de informações, afirmou que não poderia efectuar o re-agendamento para novo destino. O chefe de serviço de apoio ao cliente da TAP assumiu os vários erros dos seus colaboradores ao terem prestado informações erradas sucessivamente, prejudicando o cliente. Neste caso, o cliente ficou sem viagem e sem dinheiro. A TAP lucrou com um erro dos seus colaboradores.
Cumprimentos.
