Venho por este meio relatar a minha experiência com a NOS, não apenas como uma reclamação, mas como um verdadeiro pedido de socorro de um cliente que se sente refém de um sistema que não respeita, não informa e não trata o consumidor de forma digna e humanizada.
Sou cliente da NOS há cerca de 3 anos, período durante o qual enfrentei sucessivos problemas: serviços mal explicados no momento da contratação, campanhas publicitárias que não são respeitadas nem cumpridas, atrasos inadmissíveis (cheguei a aguardar 5 meses para receber uma oferta prometida após a adesão) e uma constante falta de clareza por parte dos vários interlocutores da empresa.
No passado dia 13 de janeiro, data em que a minha fidelização se encontrava prevista para terminar, decidi contactar a NOS com a intenção de cancelar o contrato e mudar de operadora, motivado pelos valores elevados praticados e pela subutilização dos serviços incluídos. Após cerca de 40 minutos em chamada e passagem por três atendentes diferentes, consegui finalmente chegar ao departamento de cancelamento.
Expliquei claramente os motivos do cancelamento. Como é habitual nestas situações, foi-me apresentada uma nova proposta comercial para retenção de cliente. Após cerca de 20 a 30 minutos de negociação, chegámos a um acordo, que incluía:
- Serviço de internet fixa com velocidade de 1 Gbps,
- Tecnologia fibra ótica,
- Dois cartões móveis com dados móveis incluídos.
Os serviços móveis estão a ser cumpridos. No entanto, o serviço de internet fixa elemento central do acordo não está a ser entregue conforme contratado.
Desde então, tenho medido regularmente a velocidade da internet, que raramente ultrapassa os 400 Mbps, quando anteriormente o meu pacote já oferecia 500 Mbps. Ou seja: fui “atualizado” para um serviço pior. Além disso, constatei que o serviço entregue é por cabo coaxial, e não fibra ótica, o que contradiz frontalmente o que foi vendido. Para agravar a situação, o meu vizinho do andar superior dispõe de fibra ótica, enquanto a minha habitação, no piso inferior, não uma incoerência técnica nunca explicada.
A partir desse momento, iniciei uma verdadeira via-crúcis com o apoio ao cliente. Contactei a NOS nos dias 20, 22 e novamente no dia 26. Em todas as chamadas enfrentei tempos de espera entre 40 e 54 minutos, passei por 4 a 5 atendentes diferentes, e ninguém conseguiu resolver o problema. A resposta é sempre a mesma: “será contactado em 24 a 48 horas”. Contacto esse que nunca acontece.
Ao tentar exercer o meu direito de cancelamento dentro do prazo legal de 15 dias, fui informado de que teria de regressar ao contrato anterior ou pagar uma suposta multa de aproximadamente 200€, o que constitui uma violação clara do direito de livre resolução previsto na lei. Apesar de o período de desistência ainda estar em vigor, tentaram cobrar a penalização, o que considero uma prática abusiva.
O padrão é claro: empurrar o atendimento, prolongar prazos, transferir responsabilidades entre departamentos e, aparentemente, ganhar tempo até que o prazo legal de desistência expire, impedindo-me de exercer um direito que a lei me garante.
Informei expressamente que trabalho em regime de home office, e mesmo assim:
- Não foi instalado o serviço prometido,
- Não foi avaliada nem fornecida a infraestrutura adequada,
- Não foi substituído o router por um equipamento capaz de suportar a velocidade anunciada,
- Não me foi dada qualquer resposta concreta, técnica ou contratual.
A sensação constante é de desorganização, desleixo e desrespeito pelo cliente. Vende-se rapidamente, promete-se tudo, mas quando chega o momento de cumprir o acordado, instala-se a omissão, o silêncio e a ineficiência.
Hoje, dia 26, às 18h16, após mais uma chamada de 54 minutos e cinco atendentes, fiquei novamente sem solução, apenas com mais uma promessa vaga de contacto futuro.
Encontro-me esgotado, sem o serviço contratado, sem clareza, pagando chamadas para tentar resolver um problema criado pela própria empresa, e com a nítida sensação de estar a ser deliberadamente impedido de cancelar o contrato.
Solicito, de forma imediata:
1. O cumprimento integral do serviço contratado, conforme vendido (1 Gbps, fibra ótica e equipamento compatível), OU
2. O cancelamento do contrato sem qualquer penalização, conforme o meu direito legal, OU
3. Uma resposta formal, clara e definitiva, com prazos concretos e responsabilização.
O que não é aceitável é continuar neste limbo, sem serviço, sem prova documental, sem resposta e sem respeito.
Aguardo resolução urgente.
