garantia recusada

Exmo. Senhor(a), Assunto: Reclamação por defeito em iPhone 13 Pro recondicionado adquirido na iServices – Pedido de ativação da garantia e resolução do problema Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativa a um iPhone 13 Pro recondicionado (cor: Prateado, estado: Excelente, armazenamento: 128 GB), adquirido na loja online da iServices em 8 de setembro de 2025 (referência da encomenda: FLUNUXGYG; referência do item: #13PRO1489; número de série: 355677819924594), conforme fatura FRLO/76083 anexa. O equipamento foi comprado por mim, Juliana Bentes Pontes (NIF: 311631320, morada: R. Choupela N80 1D, Águeda, 3750-314, Portugal), no valor total de 524,28€ (incluindo Starter Kit), pago via Floa 4X. O produto foi recebido em perfeitas condições aparentes e utilizado de forma normal e cuidadosa, sempre com proteção (capa e película), sem exposição a líquidos, quedas, impactos ou qualquer tipo de mau uso que pudesse danificá-lo. Não apresenta arranhões, amolgadelas ou sinais de dano externo visível, o que confirma que o problema não resulta de acidente ou negligência por parte do utilizador. Cronologia dos problemas observados: • Início dos sintomas (algumas semanas após a compra, por volta de final de início de outubro de 2025): A tela começou a apresentar travamentos intermitentes. Ao pressionar o botão para desligar e religar a tela (bloqueio/desbloqueio), o funcionamento voltava ao normal temporariamente. Em ocasiões isoladas, surgiam bugs visuais, como linhas estranhas ou cores anormais (manchas ou distorções), que desapareciam após reinício. Atribuí isso inicialmente a um possível problema de software e atualizei o iOS, mas os sintomas persistiram esporadicamente. • Tentativa de resolução inicial (novembro de 2025): Dirigi-me a uma loja física da iServices para avaliação. Os técnicos indicaram que seria necessário deixar o equipamento para investigação detalhada. No entanto, não foi possível fazê-lo na altura, pois o iPhone continha dados pessoais e profissionais essenciais, e precisei de transferi-los para um dispositivo alternativo antes de o entregar. Planejei retornar em breve, mas os sintomas não pioraram imediatamente, permitindo o uso contínuo. • Agravação do defeito (janeiro/fevereiro de 2026, cerca de 4-5 meses após a compra): Sem qualquer incidente (queda, impacto ou exposição a humidade), a tela subitamente apresentou manchas generalizadas de cor azul, semelhantes a vazamentos ou infiltrações internas (como se houvesse um "derrame" de tinta ou líquido no display). Essas manchas cobrem grande parte da tela, tornando o uso difícil ou impossível em certas áreas, com distorções de cor e perda de funcionalidade. O problema surgiu de forma espontânea durante o uso normal, sem sinais prévios de dano externo. Visita à loja e negação de garantia (13 de fevereiro de 2026): Dirigi-me novamente à loja da iServices para ativar a garantia. Após uma inspeção superficial, os funcionários negaram qualquer cobertura, alegando que o defeito seria resultado de "culpa do utilizador" ou mau uso, sem fornecerem uma explicação técnica detalhada ou relatório escrito. Insisti que o equipamento não sofreu qualquer dano causado por mim, mas recusaram-se a proceder a reparo, substituição ou reembolso, limitando-se a afirmar que "não cobre garantia por estar assim". Não me foi dada oportunidade de uma avaliação mais aprofundada, nem justificativa baseada em evidências. Argumentação para cobertura pela garantia: Conforme as condições de venda da iServices (indicadas na fatura), os iPhones recondicionados estão cobertos por uma garantia limitada de até 3 anos (exceto bateria, com 1 ano), ao abrigo do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que transpõe a Diretiva Europeia 2019/771 relativa à venda de bens de consumo. Este regime presume que defeitos manifestados nos primeiros anos de uso existiam à data da compra, cabendo ao vendedor (iServices) provar o contrário (inversão do ónus da prova). O defeito descrito – manchas azuis e distorções no display OLED – é consistente com problemas internos de hardware comuns em iPhones recondicionados, como falhas na laminação do ecrã, desgaste prematuro do painel OLED ou anomalias elétricas (ex.: falta de voltagem ou corrosão interna de cabos flexíveis), conforme relatos amplamente documentados em fóruns especializados e sites de suporte técnico. Esses issues frequentemente surgem sem causa externa, especialmente em unidades refurbished, e não são atribuíveis a "mau uso" sem prova concreta. No meu caso, a ausência de danos visíveis reforça que se trata de um vício oculto ou defeito de fabrico pré-existente, coberto pela garantia. A exclusão para danos por líquidos ou quedas não se aplica, pois não há evidências disso.

Estimada Cliente, Antes de mais, lamentamos sinceramente a situação descrita. Após análise dos registos existentes na sua ficha de cliente, não nos foi possível identificar qual a loja iServices que visitou no dia 13 de fevereiro de 2026 para a avaliação do equipamento. Nesse sentido, agradecemos, por favor, que nos indique qual a unidade visitada, de forma a podermos verificar internamente. Gostaríamos ainda de esclarecer que, em determinados casos, mesmo não existindo danos físicos visíveis no chassi ou na estrutura externa do equipamento, podem ocorrer danos internos no painel OLED do ecrã. Este tipo de dano pode resultar de pressão excessiva, impacto ou outras ocorrências que não deixam marcas exteriores evidentes, mas que afetam o funcionamento interno do display, o que invalida a cobertura da garantia. A observação técnica efetuada pelos nossos especialistas é, por norma, suficiente para apurar a origem do problema e afastar a presunção de defeito existente à data da compra, nos termos legais aplicáveis. Ainda assim, caso pretenda uma nova verificação, poderá dirigir-se a qualquer loja iServices da sua preferência. Mediante essa indicação, daremos instruções à respetiva equipa técnica para proceder a uma nova análise detalhada ao equipamento, garantindo uma reavaliação cuidada da situação. Ficamos a aguardar a informação sobre a loja visitada ou, em alternativa, a indicação da loja onde prefere realizar esta nova análise. Sem outro assunto de momento, apresentamos os nossos melhores cumprimentos. -- Best Regards Atenciosamente Un saludo Sincères Salutations Customer Support reclamacoes@iservices.pt 🧡Thankyou forcontinuing to rely onus! 🔎 Discover everything atiservices.com Confidentiality Notice: the contents of this message and all attached files are confidential. If you have received this message by mistake, please inform iServices. escreveu (sexta, 13/02/2026 à(s) 17:15):

Senhores, Agradeço a vossa resposta e esclarecimentos. Em resposta ao vosso pedido, informo que a visita à vossa loja para avaliação do equipamento ocorreu no dia 13 de fevereiro de 2026 na iServices Glicínias Plaza, em Aveiro, situada na Rua D. Manuel Barbuda e Vasconcelos, loja 9, piso 0, 3810-498 Aveiro. Relativamente à explicação sobre possíveis danos internos no painel OLED sem marcas exteriores visíveis (devido a pressão excessiva ou impacto), venho por este meio contestar veementemente essa presunção no meu caso concreto. O equipamento foi adquirido há apenas cerca de 5 meses e, durante todo esse período, utilizei-o de forma absolutamente normal e cuidadosa: apenas toques e pressões normais dos dedos no ecrã, sem quedas, pancadas, pressão excessiva, objetos pesados em cima ou qualquer outro tipo de mau uso. Nunca tive qualquer incidente que pudesse justificar um dano interno repentino. Ao longo dos anos tive vários telemóveis (de diferentes marcas e tecnologias de ecrã) e nunca, em período tão curto, surgiu qualquer problema no display apenas pelo uso normal. É, por isso, inadmissível que se atribua a avaria a "pressão excessiva" ou "impacto" sem qualquer evidência concreta de mau uso por parte do consumidor, especialmente num prazo tão curto após a compra. De acordo com o Decreto-Lei n.º 84/2021 (regime jurídico dos contratos de compra e venda celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial), existe uma presunção de falta de conformidade do bem nos primeiros tempos após a compra, cabendo ao vendedor provar que o defeito resultou de mau uso. A observação técnica unilateral da vossa equipa não é suficiente para afastar essa presunção, sobretudo quando não foram apresentados quaisquer indícios objetivos de dano externo ou mau trato. Assim, solicito formalmente: Que procedam à reparação gratuita do ecrã (ou substituição do equipamento, se for mais adequado) em garantia, sem custos para mim; Em alternativa, que entrem em acordo razoável, como a substituição por um equipamento equivalente ou um desconto significativo no valor da reparação; Caso insistam numa nova verificação, indico desde já a mesma unidade – iServices Glicínias Plaza, Aveiro – para realizar essa reavaliação detalhada, conforme sugerido na vossa comunicação. Peço que enviem desde já as instruções à equipa técnica dessa loja para que o façam com a maior brevidade possível.

Estimada Cliente, Antes de mais, lamentamos sinceramente a situação ocorrida com o seu iPhone 13 Pro. Confirmamos o registo da sua deslocação à loja iServices de Aveiro, no passado dia 13 de fevereiro de 2026, tendo sido efetuada a respetiva observação técnica ao equipamento. Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, a garantia legal cobre faltas de conformidade que existem à data da entrega do bem ou que se manifestem dentro do prazo legal, presumindo-se, nos primeiros dois anos, que a desconformidade já existia à data da entrega, salvo prova em contrário. Todavia, esta presunção é ilidível quando existam elementos técnicos que demonstrem que a anomalia resulta de causa externa ou posterior à venda, designadamente impacto, pressão excessiva, queda, contacto com líquidos ou utilização não conforme. No caso concreto, a análise técnica realizada concluiu que os danos identificados no display são tecnicamente compatíveis com um impacto no painel OLED. Este tipo de ocorrência, ainda que possa não apresentar sinais externos evidentes na estrutura do equipamento, não configura uma falta de conformidade originária do bem, mas antes uma situação superveniente, motivo pelo qual não se encontra abrangida pela garantia legal. Ainda assim, e com o objetivo de apresentar uma solução comercial equilibrada, poderemos proceder à substituição do ecrã pelo valor final de 99,95€, já com aplicação de um desconto aproximado de 30% sobre o valor da reparação. Caso pretenda avançar com esta solução, poderemos dar instruções à equipa da loja iServices de Aveiro para proceder à formalização do processo com a maior brevidade. Permanecemos ao dispor para qualquer esclarecimento adicional. Sem outro assunto de momento, apresentamos os nossos melhores cumprimentos. -- Best Regards Atenciosamente Un saludo Sincères Salutations Customer Support reclamacoes@iservices.pt 🧡Thankyou forcontinuing to rely onus! 🔎 Discover everything atiservices.com Confidentiality Notice: the contents of this message and all attached files are confidential. If you have received this message by mistake, please inform iServices. escreveu (terça, 24/02/2026 à(s) 11:45):

Agradeço a vossa resposta e o esclarecimento. Lamento, mas continuo a discordar da conclusão de que se trata necessariamente de um impacto externo, uma vez que o equipamento foi utilizado com todo o cuidado durante apenas cerca de 5 meses desde a compra, sem quedas, contactos com líquidos ou qualquer utilização anormal. Infelizmente, este problema surgiu de forma súbita e deixou-me sem telemóvel funcional durante vários meses, o que me causou significativo transtorno e prejuízo, precisamente por ter adquirido o equipamento na vossa loja/confiança na vossa marca. Dito isto, e reconhecendo que a garantia legal tem as suas condições técnicas (tal como referem no Decreto-Lei n.º 84/2021), aceito avançar com a solução comercial que propuseram: a substituição do ecrã pelo valor final de 99,95 € (já com o desconto aproximado de 30%). Seria, no entanto, uma grande ajuda e um gesto muito apreciado se conseguissem aplicar um pequeno desconto adicional, atendendo ao tempo que já estou sem o equipamento e ao facto de o problema ter surgido tão cedo no tempo de vida útil do telemóvel. Caso não seja possível, compreendo e confirmo que prossigo com os 99,95 €. Por favor, deem-me instruções para formalizar o processo na loja de Aveiro com a maior brevidade possível, pois preciso urgentemente de voltar a ter o telemóvel operacional.