Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação contra a empresa Stannah, relativamente ao incumprimento das obrigações legais no âmbito da reparação de um elevador de escadas adquirido em dezembro de 2024, ainda dentro do prazo da garantia.
Em 25/06/2025 foi comunicado à empresa uma avaria no equipamento. Após ausência de resposta, voltamos a contactar em 17/07/2025, tendo-nos sido transmitido que o pedido se encontrava registado como urgente, mas sem data prevista de intervenção. Apenas nesse dia, e após alertar que apresentaríamos reclamação, foi agendada a deslocação de um técnico para 21/07/2025.
Na visita, o técnico confirmou tratar-se de uma reparação simples, mas dependente de substituição de peça sem prazo definido. A reparação definitiva apenas ocorreu em 11/08/2025, quase dois meses após a comunicação inicial, e fora do horário previamente acordado.
Importa ainda esclarecer que em 02/08/2025 (sábado), devido a uma nova avaria, a cadeira deixou de funcionar totalmente, impossibilitando uma pessoa com mobilidade reduzida de sair de casa. Tentamos contactar a Stannah, sem sucesso, pois o número de apoio encontrava-se não disponível nesse dia e horário. Apenas conseguimos contacto através da linha de apoio a vendas (esta sim a funcionar ao fim de semana), onde inicialmente nos foi negada qualquer ajuda ou resolução. Só após referirmos que seríamos obrigados a recorrer à polícia e bombeiros para retirar a pessoa de casa, é que a situação foi finalmente resolvida. Adicionalmente, apenas no contacto realizado a 17/07/2025 nos foi referido que poderiam enviar, por e-mail, as condições do alegado serviço pago de assistência 24h/7 dias. Tal informação não foi facultada anteriormente, apesar de ser essencial para uma decisão de compra esclarecida. Estes factos poderão facilmente ser confirmados ouvindo os registos das chamadas realizadas.
Perante o exposto:
- o prazo legal máximo de 30 dias para reparação, previsto no DL 84/2021, foi claramente ultrapassado.
- a avaria constitui grave inconveniente e risco de segurança, uma vez que a cadeira permaneceu sem fecho automático, dificultando a passagem e aumentando o risco de queda
- a publicidade divulgada pela empresa, nomeadamente no Jornal de Notícias (imagem em anexo), anuncia assistência 24h/7 dias, sem qualquer referência a custos adicionais. Apenas após insistência fui informada de que tal serviço implicaria pagamento extra, o que configura omissão de informação essencial e uma prática comercial enganosa por omissão, à luz da lei.
Atendendo ao exposto, foi solicitada à empresa redução proporcional do preço pago, mantendo a posse do equipamento por necessidade de utilização. O pedido foi recusado pela Stannah, apesar do incumprimento legal e da gravidade da situação.
Adicionalmente, importa referir que a empresa Stannah ostenta o "selo de qualidade" da DECO, fator que foi determinante para a decisão de compra, na medida em que este distintivo transmite confiança acrescida ao consumidor quanto ao cumprimento das normas legais e boas práticas comerciais. No entanto, a situação relatada colide com os padrões de qualidade que se pressupõem numa empresa certificada pela própria DECO. Assim, considero fundamental, que este caso seja analisado também à luz da credibilidade e exigência associadas ao selo, de forma a garantir que a sua atribuição continua a refletir empresas que efetivamente respeitam os direitos dos consumidores.
Assim, solicito a intervenção da DECO para defesa dos meus direitos, requerendo:
- o reconhecimento do incumprimento do prazo legal;
- o reconhecimento da existência de grave inconveniente e prática comercial enganosa;
- a aplicação da medida prevista na lei, nomeadamente a redução proporcional do preço.
Aguardo a vossa análise e respetivo acompanhamento do caso,
Com os melhores cumprimentos.
