Falta de assistência da Conforama (Marketplace) e exercício do direito de livre resolução

Exmos. Senhores, Venho por este meio solicitar o apoio da DECO na resolução de um litígio de consumo relacionado com uma compra efetuada à distância através do site oficial da Conforama, envolvendo um vendedor em regime de marketplace. No dia 28 de novembro de 2025, efetuei uma encomenda online no site da Conforama, relativa à compra de duas camas individuais (90x200 cm), no âmbito de um contrato celebrado à distância, nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014. No dia 30 de novembro de 2025, antes da entrega do produto, desloquei-me à loja física da Conforama em Vila Nova de Gaia, com o objetivo de verificar se existia algum artigo em exposição e de esclarecer a possibilidade de cancelamento da encomenda, uma vez que pretendia optar por camas de maior dimensão (120x200 cm). Nessa ocasião, os colaboradores da loja informaram-me que: A encomenda tinha sido realizada através do marketplace; A loja física não tinha qualquer artigo em exposição nem capacidade de intervir no processo; O cancelamento deveria ser efetuado diretamente através do site da Conforama e do email de confirmação da encomenda. Segui rigorosamente essas instruções: Respondi ao email de confirmação da encomenda solicitando o cancelamento; Criei um pedido de cancelamento através da aplicação / plataforma online da Conforama, ainda dentro do prazo legal. Apesar disso, alguns dias depois, fui surpreendido com uma notificação a informar que a encomenda tinha sido expedida no dia 4 de dezembro de 2025, sem que tivesse recebido qualquer resposta, confirmação ou contacto prévio relativamente ao meu pedido de cancelamento. Ao contactar novamente o vendedor, fui informado de que teria de receber obrigatoriamente o produto e só depois solicitar a devolução, o que considero totalmente desproporcionado e contrário ao princípio da boa-fé, dado que o pedido de livre resolução foi comunicado atempadamente e antes da entrega. No dia 7 de dezembro de 2025, voltei à loja física da Conforama em Vila Nova de Gaia na tentativa de resolver a situação. Mais uma vez, fui informado de que a loja não tinha qualquer responsabilidade por se tratar de uma encomenda marketplace, sendo-me apenas indicado que voltasse a contactar o vendedor por email. Durante todo este processo: Não recebi qualquer contacto telefónico; Não me foi prestada assistência efetiva por parte da Conforama; Fui sucessivamente remetido entre loja física, site e vendedor, sem que nenhuma das partes assumisse responsabilidade, apesar de a compra ter sido realizada exclusivamente através do site oficial da Conforama. Considero esta situação extremamente frustrante e lesiva dos meus direitos enquanto consumidor, uma vez que: O exercício do direito de livre resolução não depende da existência de defeito; O pedido de cancelamento foi efetuado dentro do prazo legal; A expedição do produto ocorreu apesar da comunicação prévia de cancelamento; A Conforama, enquanto plataforma intermediária e titular do site, recusa qualquer intervenção ou apoio efetivo ao consumidor. Informo ainda que: Já apresentei reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico (n.º ROR00000000045486737); Submeti igualmente o processo ao CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo; Até à data, não foi apresentada qualquer solução que respeite plenamente a legislação aplicável. Assim, solicito o apoio da DECO para: Avaliar a responsabilidade da Conforama enquanto plataforma de venda; Intervir junto da empresa e/ou do vendedor para garantir o respeito pelo direito de livre resolução; Apoiar a obtenção da devolução do produto e do reembolso integral, sem imposição de custos indevidos ao consumidor. Coloco-me à inteira disposição para fornecer todos os comprovativos, emails e documentação relevante. Com os melhores cumprimentos,

Venho por este meio apresentar reclamação formal relativamente a uma situação de consumo envolvendo a Conforama, no âmbito de uma compra efetuada através do seu site, em regime de marketplace. Após a realização da encomenda, exerci o meu direito de livre resolução dentro do prazo legal, nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014. Desde esse momento, tentei por diversas vezes resolver a situação de forma extrajudicial, nomeadamente: * Contactei a Conforama por correio eletrónico por pelo menos três vezes; * Dirigi-me pessoalmente a uma loja física da Conforama; * Registei reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico; * Contactei igualmente o vendedor/parceiro identificado na plataforma. Em todas as interações, a resposta obtida foi invariavelmente a mesma: a Conforama declara-se totalmente alheia à transação, alegando tratar-se de uma venda efetuada por um vendedor parceiro de marketplace, recusando qualquer intervenção efetiva na resolução do litígio. No entanto, importa salientar que: * A compra foi realizada no site da Conforama, sob a sua marca comercial; * O pagamento foi efetuado no ambiente da plataforma da Conforama; * O consumidor médio não dispõe de meios eficazes para resolver a situação quando tanto o vendedor como a plataforma se recusam a assumir responsabilidades. A posição assumida pela Conforama, limitando-se a remeter sistematicamente o consumidor para o vendedor parceiro, configura, no meu entendimento, uma prática que fragiliza a proteção do consumidor e contraria o dever de diligência e de cooperação na resolução de conflitos de consumo. Face à ausência total de uma solução voluntária e eficaz, informo que já submeti o caso ao CNIACC e que, tendo efetuado o pagamento da respetiva taxa, recorro agora igualmente à DECO para apoio na defesa dos meus direitos enquanto consumidor. Solicito, assim, a intervenção da DECO no sentido de analisar a situação e promover uma solução conforme a legislação em vigor, designadamente no que respeita ao exercício do direito de livre resolução e à responsabilidade da plataforma intermediária perante o consumidor. Luis

Complemento de reclamação – Encerramento unilateral por parte da Conforama Exmos. Senhores, Venho por este meio complementar a reclamação já apresentada, informando que, após novas tentativas de contacto, a Conforama comunicou formalmente o encerramento da reclamação, recusando prestar qualquer esclarecimento ou apoio adicional. Apesar de: A compra ter sido efetuada no site oficial da Conforama; O pedido de livre resolução ter sido comunicado dentro do prazo legal e antes da entrega; Terem sido realizadas várias tentativas de contacto, incluindo loja física, emails, plataforma online e Livro de Reclamações, a Conforama declarou expressamente que “encerramos a presente consulta uma vez que não existem mais esclarecimentos a prestar”, afastando-se de qualquer intervenção, com o argumento de se tratar de uma venda em regime de marketplace. Esta posição deixou-me sem qualquer via interna de resolução, sendo sucessivamente remetido entre plataforma e vendedor, sem que nenhuma das partes assumisse responsabilidade efetiva, apesar de a transação ter ocorrido no âmbito do site da Conforama. Face ao encerramento unilateral da reclamação por parte da empresa, solicito assim o apoio da DECO para a análise do caso e eventual intervenção, por considerar que estão em causa os meus direitos enquanto consumidor, nomeadamente no exercício do direito de livre resolução, nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014. Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores, Venho por este meio informar um novo desenvolvimento relevante no processo. Na sequência do pedido de devolução e reembolso, o vendedor do marketplace enviou-me uma comunicação escrita a exigir que eu danifique intencionalmente o produto, nomeadamente partindo componentes estruturais da cama, como condição para avançar com a devolução e o reembolso. Considero esta exigência: Inaceitável e desproporcionada; Contrária aos princípios da boa-fé; Potencialmente lesiva dos meus direitos enquanto consumidor; Totalmente alheia ao exercício do direito de livre resolução, que não pressupõe defeito nem destruição do bem. Recusei expressamente cumprir tal procedimento e solicito que esta prática seja tida em conta na análise do processo. Com os melhores cumprimentos,

Estimado cliente: Em resposta ao seu contacto relembramos que o seu pedido foi vendido por um vendedorarceiro de marketplace. Para gerir a incidência a sua encomenda, deve aceder, dentro do site da Conforama, A Minha Conta As Minhas Encomendas, seleccionando a encomenda correspondente que se inicia por MPXXX, a partir da qual poderá criar a incidência clicando no botão Criar Incidência, preenchendo os dados necessários do formulário que se apresenta. No caso de ter recebido resposta do vendedorarceiro a uma incidência já registada, sendo necessário uma resposta da sua parte com informação adicional, deverá aceder à sua área de cliente à respectiva incidência e responder apartir dai para dar seguimento à comunicação e resolução da situação. A Conforama é alheia a esta transação comercial, todavia para ajudar a agilizar o processo pode intervir por cortesia comercial. Encontramo-nos ao seu dispor para qualquer esclarecimento adicional. Obrigado pela sua preferência! Melhores Cumprimentos, Serviço deApoio ao Cliente CONFORAMA PORTUGAL www.conforama.pt 2026-02-03 16:33 (Portugal) - wrote:

Estimado cliente: Em resposta ao seu contacto relembramos que o seu pedido foi vendido por um vendedorarceiro de marketplace. Para gerir a incidência a sua encomenda, deve aceder, dentro do site da Conforama, A Minha Conta As Minhas Encomendas, seleccionando a encomenda correspondente que se inicia por MPXXX, a partir da qual poderá criar a incidência clicando no botão Criar Incidência, preenchendo os dados necessários do formulário que se apresenta. No caso de ter recebido resposta do vendedorarceiro a uma incidência já registada, sendo necessário uma resposta da sua parte com informação adicional, deverá aceder à sua área de cliente à respectiva incidência e responder apartir dai para dar seguimento à comunicação e resolução da situação. A Conforama é alheia a esta transação comercial, todavia para ajudar a agilizar o processo pode intervir por cortesia comercial. Encontramo-nos ao seu dispor para qualquer esclarecimento adicional. Obrigado pela sua preferência! Melhores Cumprimentos, Serviço deApoio ao Cliente CONFORAMA PORTUGAL www.conforama.pt 2026-02-03 13:33 (Portugal) - wrote:

Estimado(a) Cliente, Em resposta ao seu contacto relembramos que o seu pedido foi vendido por um vendedorarceiro de marketplace. Para gerir a incidência a sua encomenda, deve aceder, dentro do site da Conforama, A Minha Conta As Minhas Encomendas, seleccionando a encomenda correspondente que se inicia por MPXXX, a partir da qual poderá criar a incidência clicando no botão Criar Incidência, preenchendo os dados necessários do formulário que se apresenta. No caso de ter recebido resposta do vendedorarceiro a uma incidência já registada, sendo necessário uma resposta da sua parte com informação adicional, deverá aceder à sua área de cliente à respectiva incidência e responder apartir dai para dar seguimento à comunicação e resolução da situação. A Conforama é alheia a esta transação comercial, todavia para ajudar a agilizar o processo pode intervir por cortesia comercial. Encontramo-nos ao seu dispor para qualquer esclarecimento adicional. Obrigado pela sua preferência! Melhores Cumprimentos, Serviço deApoio ao Cliente CONFORAMA PORTUGAL www.conforama.pt 2026-02-04 20:03 (Portugal) - wrote: