Exmos. Senhores,
Venho por este meio solicitar o apoio da DECO na resolução de um litígio de consumo relacionado com uma compra efetuada à distância através do site oficial da Conforama, envolvendo um vendedor em regime de marketplace.
No dia 28 de novembro de 2025, efetuei uma encomenda online no site da Conforama, relativa à compra de duas camas individuais (90x200 cm), no âmbito de um contrato celebrado à distância, nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014.
No dia 30 de novembro de 2025, antes da entrega do produto, desloquei-me à loja física da Conforama em Vila Nova de Gaia, com o objetivo de verificar se existia algum artigo em exposição e de esclarecer a possibilidade de cancelamento da encomenda, uma vez que pretendia optar por camas de maior dimensão (120x200 cm).
Nessa ocasião, os colaboradores da loja informaram-me que:
A encomenda tinha sido realizada através do marketplace;
A loja física não tinha qualquer artigo em exposição nem capacidade de intervir no processo;
O cancelamento deveria ser efetuado diretamente através do site da Conforama e do email de confirmação da encomenda.
Segui rigorosamente essas instruções:
Respondi ao email de confirmação da encomenda solicitando o cancelamento;
Criei um pedido de cancelamento através da aplicação / plataforma online da Conforama, ainda dentro do prazo legal.
Apesar disso, alguns dias depois, fui surpreendido com uma notificação a informar que a encomenda tinha sido expedida no dia 4 de dezembro de 2025, sem que tivesse recebido qualquer resposta, confirmação ou contacto prévio relativamente ao meu pedido de cancelamento.
Ao contactar novamente o vendedor, fui informado de que teria de receber obrigatoriamente o produto e só depois solicitar a devolução, o que considero totalmente desproporcionado e contrário ao princípio da boa-fé, dado que o pedido de livre resolução foi comunicado atempadamente e antes da entrega.
No dia 7 de dezembro de 2025, voltei à loja física da Conforama em Vila Nova de Gaia na tentativa de resolver a situação. Mais uma vez, fui informado de que a loja não tinha qualquer responsabilidade por se tratar de uma encomenda marketplace, sendo-me apenas indicado que voltasse a contactar o vendedor por email.
Durante todo este processo:
Não recebi qualquer contacto telefónico;
Não me foi prestada assistência efetiva por parte da Conforama;
Fui sucessivamente remetido entre loja física, site e vendedor, sem que nenhuma das partes assumisse responsabilidade, apesar de a compra ter sido realizada exclusivamente através do site oficial da Conforama.
Considero esta situação extremamente frustrante e lesiva dos meus direitos enquanto consumidor, uma vez que:
O exercício do direito de livre resolução não depende da existência de defeito;
O pedido de cancelamento foi efetuado dentro do prazo legal;
A expedição do produto ocorreu apesar da comunicação prévia de cancelamento;
A Conforama, enquanto plataforma intermediária e titular do site, recusa qualquer intervenção ou apoio efetivo ao consumidor.
Informo ainda que:
Já apresentei reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico (n.º ROR00000000045486737);
Submeti igualmente o processo ao CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo;
Até à data, não foi apresentada qualquer solução que respeite plenamente a legislação aplicável.
Assim, solicito o apoio da DECO para:
Avaliar a responsabilidade da Conforama enquanto plataforma de venda;
Intervir junto da empresa e/ou do vendedor para garantir o respeito pelo direito de livre resolução;
Apoiar a obtenção da devolução do produto e do reembolso integral, sem imposição de custos indevidos ao consumidor.
Coloco-me à inteira disposição para fornecer todos os comprovativos, emails e documentação relevante.
Com os melhores cumprimentos,
