Exmo. Srs,
Venho apresentar reclamação contra a EDP Comercial, com quem tenho contrato de fornecimento de energia, gás e o serviço Pack Full, com pagamento por débito direto ativo há anos, sem histórico de incumprimento.
Em maio, fui informada pelo banco que o pagamento da fatura foi recusado. Verifiquei que o débito direto estava ativo e saldo suficiente. Fui ao banco, onde me confirmaram que o erro partiu da EDP; no mês de junho, foi debitada na minha conta à ordem o valor da fatura, mas no mês de julho, voltou a ocorrer a mesma situação.
Para agravar, recebi ameaça de corte de fornecimento, embora a responsabilidade seja da própria empresa.
O contacto com o apoio ao cliente é extremamente difícil. Entre mensagens promocionais, inteligência artificial pouco eficiente e longas esperas, consegui falar com operadores que se limitam a ler respostas genéricas, atribuindo injustamente a culpa ao cliente. Antes de formalizar esta reclamação, procurei ouvir ambas as partes envolvidas, tendo constatado somente um impasse com mútuas atribuições de culpa, sem qualquer solução efetiva.
Destaco que o problema se verificou exclusivamente com a EDP, não havendo registo de incidentes semelhantes com outras entidades que mantêm débitos diretos ativos na mesma conta bancária. Este facto indica a necessidade de uma análise técnica mais aprofundada dos procedimentos internos da empresa no processamento de cobranças.
Face à reincidência e à ausência de medidas corretivas, optei por cancelar o débito direto junto da EDP, de modo a evitar novos transtornos. Registo, ainda, que, no contacto com o apoio ao cliente, a preocupação demonstrada centrou-se na eventual perda de 10% de desconto, em vez da resolução efetiva da questão, atitude que considero inadequada e contrária às boas práticas de atendimento e à obrigação de prestação de serviço com diligência.
