No dia 3 de outubro de 2025, enviei uma encomenda através da DPD Portugal, sob a Guia de Transporte nº 09856973005538W. A encomenda nunca chegou ao destino.
1. Comunicação do extravio e início do processo
Informei a DPD do extravio no início de outubro. Desde esse momento, iniciei vários contactos por e-mail e telefone. O atendimento prestado foi sempre genérico, repetitivo e sem qualquer informação concreta sobre o estado da investigação. A empresa limitou-se, durante mais de um mês, a enviar respostas iguais, copiadas e coladas, sem apresentar qualquer evolução real do processo.
2. Falta de investigação e ausência de solução
Ao longo de mais de 30 dias, a DPD:
Não apresentou qualquer investigação real ou resultados objetivos;
Não apresentou prazos concretos;
Não indicou um responsável pelo processo;
Não forneceu qualquer prova de que a encomenda estivesse efetivamente a ser procurada.
Recebi sucessivas mensagens afirmando que o caso estava “em análise”, sem qualquer conteúdo útil.
3. Atendimento telefónico inaceitável
No dia 15/11, telefonei novamente para pedir esclarecimentos. O atendimento foi totalmente inadequado:
O colaborador não demonstrou qualquer empatia;
Não mostrou interesse em ajudar;
Não sabia informações básicas sobre o processo;
Limitou-se a repetir frases vagas.
A sensação transmitida é de completa falta de profissionalismo e ausência de vontade em resolver o problema.
4. Resposta final da DPD e tentativa de pagamento insuficiente
Após mais de um mês de espera, a DPD finalmente enviou uma resposta, informando que:
“O envio não se encontra localizado”;
A indemnização seria feita apenas pelo peso da encomenda, no valor de 12 €;
Irão devolver os portes no valor de 34,08 €.
Esta proposta é inaceitável, porque:
A DPD perdeu a encomenda enquanto estava sob a responsabilidade da empresa;
A mercadoria tinha valor muito superior a 12 €;
A indemnização calculada “pelo peso” não cobre minimamente o prejuízo real;
A empresa não apresentou base legal concreta que justificasse esse valor, ignorando que o consumidor fica totalmente desprotegido nesse tipo de cálculo.
5. Enquadramento
O processo demonstra:
Falha evidente na prestação de serviço;
Má comunicação;
Falta de investigação;
Atrasos injustificados;
Tratamento desrespeitoso ao cliente;
Uma tentativa final de compensação manifestamente insuficiente e desproporcional ao prejuízo.
6. O que pretendo
Solicito a intervenção da DECO PROTESTE com vista a:
Garantir o reembolso integral do valor da mercadoria extraviada;
Garantir a devolução dos portes (34,08 €);
Ser reconhecida a responsabilidade objetiva da transportadora pelo extravio;
Ser analisada a legalidade do cálculo de indemnização baseada apenas no peso;
Receber uma resposta final adequada ao prejuízo causado.
A DPD falhou em todos os passos da prestação de serviço, desde a entrega até ao atendimento, comunicação e solução. Preciso de apoio para garantir que os meus direitos enquanto consumidora são respeitados.
