venho por este meio apresentar reclamação formal relativa à encomenda #25931287, efetuada no dia 25/11/2025, com envio confirmado a 27/11 e prevista para levantamento no cacifo Locky selecionado. No dia 02/12, desloquei-me ao ponto de levantamento utilizando o código enviado pelos CTT e constatei que a encomenda presente no cacifo não me pertencia, sendo dirigida à Sra. Cândida Pinto.
No dia 03/12, enviei email para o vosso apoio ao cliente e não obtive qualquer resposta, ultrapassando o prazo de 48h indicado por vós. No dia 04/12, desloquei-me à loja do Fórum Coimbra, onde fui atendida pela funcionária Clara, que me tratou com desconfiança, como se a responsabilidade fosse minha, reconhecendo que a linha de apoio não atendia, mas recusando encontrar ou propor qualquer solução em loja. Foi-me ainda transmitido que “a culpa não era da loja nem da WS” e que “não havia prazo” para resolução, afirmações que contrariam a legislação aplicável. Apenas perante insistência minha a colaboradora aceitou identificar-se, apesar de ser obrigatório que os colaboradores se identifiquem quando solicitado, ao abrigo da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96) e das regras de transparência no atendimento ao público.
Paguei 111€ por uma encomenda que não recebi, que continha artigos essenciais para uma viagem e bens destinados a terceiros. Encontro-me assim sem os produtos, sem reembolso e sem qualquer previsão ou informação concreta, situação totalmente inaceitável e ilegal.
Recordo que, de acordo com a Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96) e com o DL 84/2021, o vendedor é responsável por garantir que o consumidor recebe o bem contratado, independentemente dos terceiros envolvidos no transporte (transportadora, CTT, Locky, etc.), sendo que a responsabilidade pelo transporte é sempre do vendedor até à entrega efetiva ao consumidor. O DL 84/2021 determina ainda que o vendedor deve resolver sem demora injustificada qualquer falta de conformidade, incluindo não entrega, entrega trocada ou extravio, e que o consumidor tem direito a receber o bem correto ou ao reembolso total, num prazo razoável e sem custos.
Adicionalmente, a legislação portuguesa obriga as empresas a disponibilizar canais de contacto eficazes, algo que não sucede, dado que a vossa linha telefónica não atende e os emails não são respondidos em prazo adequado. Na ausência de entrega do bem, ou quando não é possível garantir a entrega correta num prazo adequado, o consumidor tem direito ao reembolso imediato da totalidade do valor pago.
Não aceito, passadas quase 72 horas do incidente, que a única resposta apresentada seja que “vão falar com os CTT”. Podem e devem fazê-lo, mas tal comunicação diz respeito exclusivamente à relação contratual entre vós e a transportadora. A minha questão deve ser resolvida por vós, vendedor, que são os responsáveis perante mim, tal como a lei estipula. Refiro ainda que a funcionária Clara se recusou a ficar com a encomenda que tenho em minha posse e que pertence a terceiros, recusando também assumir uma solução imediata em loja. Quando os canais online falham, a loja tem a obrigação de dar resposta e não de informar o cliente que “a resolução virá, mas não se sabe quando”, o que transmite insegurança e falta de credibilidade da empresa.
Face ao exposto, reitero a exigência de resolução imediata, através de reembolso total, uma vez que embarcando hoje a encomenda perdeu a sua finalidade e deixou de ter interesse, conforme previsto na legislação em vigor.
