Exmos. Senhores,
No passado dia 20 de Novembro de 2024, recebi notificação de que a minha encomenda, à qual foi atribuído o número de objeto LR999217813CH, estava necessitava de ser desalfandegada.
Durante um primeiro contacto telefónico com a linha de apoio dos CTT, no dia 29 de Novembro, foi aberta uma reclamação (SR0021873231) para verificar o porquê de me estar a ser cobrado IVA, sendo que o IVA do produto tinha sido pago aquando da compra, e tal estava comprovado na fatura.
A resposta a essa reclamação inial chegou tardia, apenas no dia 9 de Dezembro. Como tal, fui obrigada a requerer a extensão do prazo de desalfandegamento para que o expeditor pudesse resolver o problema apontado pelos CTT.
No dia 13 de Dezembro, recebi devolução do valor de IVA por parte do expeditor. Ao tentar finalizar o processo de desalfandegamento com o pagamento dos devidos encargos aduaneiros deparo-me com um sistema defeituoso que me mostra inicialmente um valor de 11.97€ relativo ao IVA 23%, mas que muda completamente após a seleção de qualquer um dos três métodos de pagamento disponíveis.
Ao selecionar um método de pagamento, o valor do IVA 23% cobrado passa automaticamente para 15.19€, e ainda é acrescentado um valor de 14€ para "serviço de desalfandegamento", totalizando então 29.19€.
Reportei este problema via contacto telefónico no mesmo dia 13 de Dezembro e nova reclamação foi aberta (SR0022048828).
A 16 de Dezembro recebo a primeira reposta, que me pede para enviar capturas de ecrã que foram enviadas aquando da abertura desta reclamação.
No dia 17 de Dezembro recebo nova resposta, desta vez a me informar que não havia nada de errado com o sistema, e que os 15,19€ era o valor correcto de IVA que devia pagar. Nesta resposta foi completamente descurado o valor de 14€ de serviço de desalfandegamento que me está a ser cobrado.
Quero, ainda, salientar que no próprio website dos CTT é informado, e passo a citar, que "Se fez uma compra de um bem com um valor até 150€ num site fora da UE e pagou o IVA conjuntamente com o valor do bem, a importação está isenta de custos com o serviço de desalfandegamento CTT."
Além disso, também está expresso na mesma página dos CTT que o valor de serviço de desalfandegamento de 14€ que me está a ser cobrado é relativo a encomendas de "valor da compra acima de 150€ e até 1000€". A minha encomenda tem um valor inferior a 60€.
Assim, respondi ao email do dia 17 a especificar exactamente isto e no dia 18 disseram-me que o caso tinha sido reencaminho para análise interna novamente.
Até ao dia de hoje, 27 de Dezembro, ainda não obtive qualquer resposta dos CTT relativa à resolução deste problema. Entretanto já enviei mais dois emails, um no dia 23 e outro no dia 26, aos quais não obtive qualquer tipo de resposta.
Já contactei a linha de apoio telefónico também no dia 24 e 26, e apenas me disseram que nada podiam fazer, uma vez que a reclamação ainda se encontrava aberta.
O prazo de fim do processo de desalfandegamento acaba no próximo dia 30 de Dezembro, e uma nova extensão do mesmo não é possível. Como tal, temo que a minha encomenda seja automaticamente enviada para devolução.
Este processo decorre há mais de 1 mês e o serviço de apoio ao cliente dos CTT tem sido tudo menos eficiente e prestativo. São já inúmeras chamadas telefónicas e emails, sem qualquer resolução do problema à vista.
Cumprimentos.
