Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativa às encomendas efetuadas no IKEA de Loures e ao serviço de entrega e montagem associado, devido a um conjunto de situações inaceitáveis que demonstram falta de organização, comunicação e respeito para com o cliente.
No dia 24/01/2026 dirigi-me à loja IKEA de Loures, onde realizei uma compra no valor total de 1.470,79 €, com entrega ao domicílio agendada para o dia 28/01/2026 e montagem marcada para o dia 31/01/2026.
Posteriormente, no dia 25/01/2026, efetuei telefonicamente uma nova encomenda de uma cama (n.º de encomenda 1578097563), com entrega agendada para o dia 29/01/2026, no intervalo horário 18h–22h, e montagem igualmente marcada para o dia 31/01/2026.
No dia 28/01/2026, devido às condições meteorológicas adversas e ao facto de ter ficado retida numa estrada cortada pela queda de uma árvore, a encomenda não foi entregue. Importa referir que o próprio entregador, já presente na morada, me informou que não haveria qualquer problema, que colocaria a minha entrega para o final da rota e que a mesma seria efetuada. No entanto, após chegar a casa e aguardar várias horas, a entrega nunca foi realizada, tendo a encomenda sido devolvida.
Ao contactar a linha de apoio ao cliente do IKEA, deparei-me com uma total falta de empatia, especialmente considerando que a situação vivida era de conhecimento público, dada a dimensão dos acontecimentos meteorológicos em todo o país. Ainda assim, foi-me feito um reagendamento apenas da encomenda devolvida, para entrega no dia 02/02/2026 e montagem no dia 04/02/2026, nunca tendo solicitado nem autorizado qualquer alteração à entrega prevista para o dia 29/01/2026.
Contudo, hoje, dia 29/01/2026, após várias horas de espera dentro do intervalo horário de entrega, consultei a aplicação IKEA e constatei que a entrega agendada para hoje havia sido alterada para o dia 02/02/2026, sem o meu consentimento ou qualquer contacto prévio. Após novo contacto com a linha de apoio, a operadora confirmou tratar-se de um erro interno e reconheceu que o reagendamento foi feito indevidamente.
Considero esta situação absolutamente inaceitável. Encontro-me em processo de mudança de casa e planeei todas as entregas e montagens com a antecedência necessária precisamente para garantir condições mínimas de conforto. O IKEA tomou, no entanto, a liberdade de decidir por mim enquanto cliente, sem qualquer comunicação, obrigando-me a enfrentar uma mudança sem mobiliário e sem condições básicas.
Foi-me então comunicada uma compensação no valor de 58 €, a ser atribuída em cartão digital. Contudo, esta compensação corresponde apenas ao valor de uma entrega que não foi realizada, não cobrindo de forma alguma:
o transtorno causado ao longo de vários dias;
o tempo perdido em sucessivos contactos com o apoio ao cliente;
o impacto direto na minha mudança de casa;
nem a situação das duas montagens cobradas, que acabaram por ficar agendadas para o mesmo dia, situação sobre a qual não obtive qualquer esclarecimento relativo a acertos de valores.
Reitero que 58 € não compensam, de forma alguma, os prejuízos, transtornos e a falta de consideração demonstrada. Sinto-me profundamente desrespeitada enquanto cliente e espero que esta situação seja analisada com a seriedade que merece.
Solicito, assim, uma revisão urgente deste caso, com:
esclarecimento claro sobre os valores cobrados relativos às montagens;
uma compensação adequada e proporcional aos transtornos causados;
e garantias de que as novas datas de entrega e montagem serão cumpridas sem novos incidentes.
Aguardo uma resposta célere e uma solução justa.
Com os melhores cumprimentos,
